Le pourcentage moyen d’appels manqué durant les heures ouvrables dans les cabinets dentaires est de 30%. Le nombre d’appels moyen par secrétaire dans une clinique est d’approximativement de 100 appels par semaine. Ce qui signifie que durant les heures ouvrables seulement, c’est 30 appels par semaine qui sont manqués. La moyenne statistiques des gens qui laissent un message aujourd’hui est de seulement 20%. Cela s’explique en grande partie par l’influence des téléphones intelligents qui permettent de texter ou encore laisser un message audio directement. Composer son numéro pour ensuite faire un code pour ensuite écouter un répondeur pour écouter des messages, c’est long et ce n’est plus utile avec l’évolution des téléphones. C’est ce qui explique ce faible taux de messages laissés lors des appels manqués. C’est alors qu’un appel manqué sans message représente un grand risque de perte de revenu et de réputation pour l’entreprise.

Les pertes de revenus liés aux appels manqués majeurs. Si la clinique dentaire moyenne manque 30 appels par semaine et seulement 20% d’entre eux vont laisser un message, cela signifie que 6 appels seront pris en charge grâce au message obtenu et les 24 autres appels seront possiblement sans retour. 

Cela impacte négativement la satisfaction de ces clients et augmente grandement le risque manquer des nouveaux clients potentiels. Le prix moyen d’un rendez-vous chez le dentiste variant entre 150$ et 300$, imaginez que 20% seulement de ces 24 appels perdus représentent des nouveaux clients, cela fait un total de 4,8 clients par semaine clients à une valeur moyenne de 175$ chacune. On parle d’une perte d’opportunités de revenus de 875$ par semaine sans compter les pertes des clients actuels qui risquent d’appeler ailleurs par découragement. En plus de la perte de revenus, cela ternit la réputation de l’entreprise. Imaginez la perte dans le cas d’un dentiste spécialiste comme un orthodontiste par exemple ou le prix d’un traitement varie entre 8000$ et 10 000$. Et si on manque l’appel d’un parent de 3 enfants qui nécessiteront de l’orthodontie? Les pertes montent très vite.

Non seulement les cliniques dentaires sont victimes des appels manqués qui causent de la frustration dans le personnel de service mais aussi les restaurateurs en payent le prix. L’article du Journal de Québec mentionne que les restaurateurs sont maintenant confrontés à un nombre très importants d’appels manqués au quotidien. En effet, le manque de main d’œuvre, la concurrence et la faible tolérance des clients fait en sorte que les appels manqués mènent les clients dans un autre restaurant. L’article mentionne qu’il résulte d’une perte de 140 000$ par année pour certains restaurateurs à cause des appels manqués.  Il mentionne que l’outil Talk Soon peut gérer ces appels manqués via message texte tout comme le fait aussi le logiciel Fresk.

La plupart des dirigeants et gestionnaires d’entreprise n’ont pas de vu ou de statistiques sur les appels manqués. Il s’agit d’un angle mort difficile à gérer et surtout à quantifier si l’on ne dispose pas d’outils pour le faire. Heureusement, plusieurs logiciels permettent dorénavant de contrer ces fameux appels manqués et protéger l’angle mort des entrepreneur.es dont le logiciel Fresk.

Les solutions telles que Fresk permettent de prendre en charge ces appels manqués et contrer les impacts négatifs dans tous les types d’entreprises. La téléphonie IP, la puissance du « cloud » et l’utilisation des messages textes en entreprise permettent de limiter la grande majeure partie de ces pertes financières en plus de protéger sa réputation.

Le logiciel Fresk prend en charge vos appels manqués à l’aide de messages textes pour réduire au minimum les frictions et maintenir l’opportunité dans votre entreprise et non chez un concurrent. Le logiciel Fresk indique au client que nous sommes indisponibles, demande à fixer un bon moment pour retourner l’appel ou encore il précise de faire la demande par message texte directement et que l’entreprise y répondra dès que possible. 

Ainsi, le client reçoit une réponse immédiate de l’entreprise qui s’excuse de son indisponibilité. Comme l’expression le dit, « Faute avouée à moitié pardonnée! » Il permet au client d’écrire sa demande immédiatement ou de recevoir un appel téléphonique à sa convenance. Fresk réduit immédiatement la frustration, le délai de réponse et force l’obtention d’une réponse du client en plus de faire une relance dès que possible. 

Le logiciel Fresk se connecte sur vos téléphones actuels, analogues ou VoIP et prend en charge les appels manqués après un nombre défini de tonalités sans réponse. Il donne accès à vos équipes à une interface de communication par message texte pour bien suivre les clients dont on a manqué les appels.

Fresk permet de centraliser vos communications téléphoniques, messages textes et vos courriels à un endroit. Ne perdez plus d’historique de communication et assurez une prise en charge de tous vos clients dans un court délai et ce, même si vous n’êtes pas disponible.

Essayez Fresk dès aujourd’hui pour protéger vos revenus et votre réputation.

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78 % des consommateurs souhaitent pouvoir envoyer un SMS à une entreprise, et plus de 50 % des consommateurs souhaitent que les entreprises leur répondent.

Bizarrement, encore très peu d’entreprises offrent la communication par texto à leurs clients. Pourtant, les clients le demandent. Comme vous le savez, la grande majorité de la population possède un smartphone offrant la possibilité de texter. Le message texte est très pratique puisqu’il permet de répondre à la convenance de chacun sans interrompre les interlocuteurs (asynrchrone). Il est moins gênant de répondre à un texto dans une réunion que de répondre au téléphone (synchrone). Il en va de même dans la vie privée, à la maison, dans un taxi ou dans l’autobus par exemple. Un texto est beaucoup moins prenant et interruptif qu’un appel. Par contre, il est beaucoup plus dangeureux au volant.

Le message texte et les appels téléphoniques possèdent leurs avantages respectifs. Parfois, un appel est utile et plus rapide pour gérer une situation urgente ou complexe qui nécessiterait trop de temps et beaucoup de mots par texto. Chaque moyen de communication est utile selon le besoin. Le monde idéal est celui qui offre les appels et les messages textes. Le téléphone intelligent offre cela à quasi toute la population mondiale et autant les jeunes que les moins jeunes.

La technologie vous permet aujourd’hui de “porter” soit de transférer votre numéro de téléphone d’entreprise actuel pour vous permettre d’envoyer et recevoir des messages textes sur ce numéro sans changer ou interrompre votre service de téléphonie actuel. Vous faire cela rapidement avec un service comme Fresk. 

Ainsi, votre entreprise et vos équipes bénéficiez de la puissance du sms et du mms pour envoyer des messages contenant du texte, des messages audios, des images, des fichiers et des vidéos avec votre numéro d’entreprise actuel. Cela vous permet de répondre à vos clients de manière asynchrone et vice-versa. Desservez mieux vos clients en offrant une alternative de communication adapté à leurs préférences de communication.

Le texto permet en plus d’automatiser une réponse en cas d’absence, d’indisponibilité ou de congé pour répondre automatiquement 7-24 automatiquement à tous vos clients lorsque personne de l’entreprise ne peut prendre l’appel. Évitez les frustrations de vos clients et transformez vos appels manqués en opportunités. Générer plus de revenus sans avoir à faire plus de publicité. 

Ajoutez le texto à vos outils de communications d’affaires dès maintenant pour protéger vos revenus et votre réputation d’affaires.

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Les appels manqués dans les entreprises coûtent chaque année des centaines de milliers de dollars de revenus perdus. Qu’il s’agisse d’un nouveau client qui appelle votre entreprise pour la première fois ou d’un client actuel qui a besoin de vos services à nouveau, lorsque personne ne répond au téléphone dans votre entreprise, ils se tournent vite vers un concurrent. Malheureusement, les clients vous appellent car ils n’ont pour la plupart du temps aucun autre moyen de vous joindre rapidement.

Avec le ralentissement économique actuel, aucune entreprise peut se permettre de manquer de revenus potentiels à cause d’un simple appel manqué qui aurait pu être pris en charge très simplement à l’aide de la technologie.

Saviez-vous que 80% des appels reçus sur des téléphones mobiles vont sur la messagerie vocale et que seulement 20% d’entre eux vont laisser un message. Donc, sur 100 appels, 80 iront sur le répondeur et 16 feront l’objet d’un message.

Référence : https://www.sellcell.com/blog/voicemail-statistics-2023/

Si la majorité des gens ne laissent pas de message lorsque personne ne prend l’appel, les entreprises échappent fort probablement 64 appels sur 100 appels. Quel était la valeur de l’opportunité manquée? Tout dépend du domaine d’affaires mais si on prend le cas d’un cabinet dentaire, une simple visite pour un examen nettoyage coûte approximativement 200$. Ce qui veut dire que chaque appel manqué représente donc une perte potentielle d’opportunité de 200$.

Imaginons un scénario de 100 appels par semaine. Sur les 100 appels reçus, 64 appels sont manqués sans laisser de message. Si seulement 10% de ces appels représentent des revenus manqués, dans le cas d’un cabinet dentaire, cela représente 6X200$ soit, 1200$ par semaine et 62 400$ par année. Donc, le cabinet peut ajouter 64 200$ de revenus sans avoir à faire plus d’efforts ou de publicité supplémentaire! Très souvent, ces revenus supplémentaires représentent une plus grande partie du bénéfice net puisque les fixes sont déjà couverts.

Tout bon entrepreneur sait qu’un client ne fait pas affaires avec son commerce une seule fois dans sa vie mais sans doute pendant plusieurs années et surtout s’il est bien répondu! La valeur de chaque client est bien plus élevée qu’on ne l’imagine. Alors imaginez le revenu perdu chaque année à cause de ces appels manqués.

Avec les téléphones de bureau fixes, peu d’entreprises sont en mesure de connaître précisément le client dont ils ont manqué l’appel. D’autant plus, la culture de rappeler les numéros manqués sur l’afficheur n’est pas en place. Peu d’employés sondés nous indiquent qu’ils vont prendre le temps de noter le numéro de téléphone manqué durant leur absence pour ensuite rappeler ce dernier. Donc, les appels manqués représentent une perte d’opportunité gigantesque. 

Heureusement, des technologies peuvent vous aider à contrer ce problème. Prenez le logiciel Fresk qui prend en charge vos appels manqués par messages textes. Après un nombre de sonneries désirées, le logiciel s’occupe de parler au client pour établir le contact. Rien de plus simple que d’indiquer  à votre client que vous êtes désolé de manquer son appel mais que vous demeurez disponible pour toutes demandes par texto. Et, vous lui demandez de vous indiquer le meilleur moment pour le rappeler. Ainsi, nouveau client potentiel ou client actuel, vous faites immédiatement tomber la frustration et évitez de perdre un client au dépend de votre concurrent. 

Cessez de perdre des revenus à cause des appels manqués, transformez-les en opportunités pour faire croître votre entreprise dès aujourd’hui. Essayez Fresk gratuitement.

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Les statistiques sont unanimes, les clients s’attendent à ce que les entreprises permettent la communication avec elles par message texte. Le texto possède de nombreux avantages pour les communications clients.

Évidemment, cette demande varie selon les générations. Il est possible qu’un Baby boomers ne soit pas intéressé à communiquer par message texte avec votre entreprise. Cependant, un jeune de génération Z exigera la communication par texto ou par Messager. Ces jeunes Z n’ont pas d’adresse courriel, n’y connaissent rien et n’en veulent pas et, c’est comprenable! Les courriels sont remplis de cochonneries qu’il faut filtrer pendant des heures chaque semaine. Sans compter les fameux « Reply All » qui rendre les échanges lourds et complexes.

Le texto, par contre, est beaucoup moins sollicité par les spams et donc moins lourd à gérer que la boîte courriels. De plus, le texto possède par défaut une alerte de type “push notifications” qui s’affiche même si votre téléphone est en mode veille. Chez les milléniaux, le délai moyen pour répondre à un texto est de moins de 90 secondes!

Le texto est aussi « asynchrone » permettant réellement à tous les participants de répondre à leur convenance. À la différence d’un appel qui est dit une communication “synchrone”, c’est-à-dire qu’il demande qu’on réponde immédiatement à la communication pour qu’elle puisse avoir lui. Les gens sont en mesure de texter à leur convenance à partir du bureau, dans le taxi, avec un enfant dans les bras et même dans les réunions sans causer de frictions auprès de leur entourage. Effectuer un appel dans une pendant les heures de bureau côte à côte avec d’autres collègues causera inévitablement des frictions que tous veulent éviter. 

Le message texte prend alors tout son sens pour vos clients. Certes, certains employés administratifs plus âgés, Boomers par exemples, sont parfois réfractaires à l’utilisation des messages textes pour parler avec des clients. Rassurez-vous, le texto sera rapidement appréciée de tous. Évidemment, il ne faut pas permettre aux employés d’utiliser leur téléphone personnel pour texter des clients. Il ne sera plus du tout possible de séparer leur vie personnelle de leur vie privée par la suite. Et, vous perdrez toutes traces des échanges de vos équipes avec les clients, une données fondamentale pour assurer votre pérennité.

Heureusement, il existe des solutions de VoIP intelligentes qui permettent de rendre vos téléphones de bureau intelligents pour y ajouter le dialogue texto avec votre numéro de téléphone actuel. Il est important de conserver votre numéro d’entreprise si vous textez vos clients. Cela assure le client que c’est bien vous. Surtout avec l’accélération des risques d’hameçonnage depuis la pandémie.

Ainsi, en tant qu’entreprise, vous pouvez doter vos employés de la fonction de communication par message texte. Tout comme un téléphone intelligent mais la communication est réalisée dans un logiciel fonctionnant sur un navigateur web disponible sur n’importe quel ordinateur. Ainsi, les employés peuvent utiliser le dialogue texto avec leur clavier pour accélérer la vitesse de conversation. Et ce, de n’importe ou. Vos employés peuvent donc transporter leur téléphone de bureau avec texto partout ou ils vont sans passer par leur « smartphone » personnel.

Vous pouvez alors doter votre entreprise et ses employés d’un canal de communication par message texte dès maintenant sans avoir à permettre l’utilisation d’un téléphone intelligent au risque de perdre le contrôle. Le logiciel Fresk permet d’ajouter le texto avec votre numéro d’entreprise ou celui du poste de travail de chaque employé. En plus, chaque communication texto, email et appel est centralisée dans le logiciel (appelée communication unifiée) pour maintenir un historique complet des échanges avec vos clients. Ainsi, vous ne manquez plus de communication clients, vous pouvez aussi évaluer vos délais de réponses de vos équipes et la qualité des échanges réalisés par vos employés. Ainsi, favorisez l’apprentissage et l’amélioration continue du service à la clientèle.

Ajoutez le dialogue texto à votre téléphone de bureau avec Fresk.

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Le travail de secrétaire dentaire est exigeant. Pour être efficace, il / elle a besoin d’être bien outillé. Voyons d’abord la mission de la secrétaire dentaire dans son ensemble : 

• L’accueil, physique et téléphonique des patients
• Prendre les rendez-vous au téléphone et sur place
• Facturer les traitements réalisés en salle
• ouvrir un nouveau dossier patient
• Mettre à jour les dossiers des patients
• Répondre aux interrogations des patients et des clients potentiels
• Rassurer les patients
• Récupérer ou transférer des dossiers patients vers une autre clinique
• Accompagner les patients dans la complétion de formulaires
• Maximiser l’horaire des dentistes et des hygiénistes
• Recueillir les paiements des patients
• Surveiller l’inventaire sortant et entrant
• Maintenir l’aire d’accueil des patients
• Protéger la vie privée et la confidentialité des patients

Évidemment, le ou la secrétaire doivent toujours composer avec les logiciels dentaires disponibles au Québec. On parle ici de Dentitek, Dentonovo, Progident, Maxident, etc. 

Cependant, elle doit pouvoir compter sur d’autres outils tels que :

• Logiciel dentaire de la clinique
• Word, Excel
• Navigateur Chrome ou Edge
• Système téléphonique
• etc.

La communication patient est le coeur du métier des secrétaires dentaires

La plupart des secrétaires dentaires fonctionnent avec les outils de communication de base parfois désuets tels que : 

• Téléphone de bureau fixe
• Parfois un casque d’écoute
• Microsoft Outlook ou Gmail
• Répondeur par composition (pour prendre les messages)
• Fax

Cependant, la réalité d’aujourd’hui force les secrétaires dentaires à revoir les logiciels de communication mis à leur disposition. Elles ont besoin de se moderniser pour arriver à répondre aux besoins de la clientèle qui a beaucoup évoluée.

En effet, les nouvelles générations Milléniaux et Z ont des préférences de communications bien différentes des générations X et Boomers. Un boomer aura tendance à préférer une communication par téléphone alors qu’un jeune Z fonctionnera par message texte ou encore par Messenger par exemple. 

Il ne faut pas oublier que plus de 98% des patients ont un téléphone intelligent dans leur poche, ce dernier permettant de tout faire soit, appeler, texter, vidéo, messagerie instantanée, payer, virer de l’argent et ce, de n’importe et n’importe quand! Par contre, la secrétaire peut difficilement faire la même chose avec un téléphone de bureau fixe et quelques logiciels et outils parfois désuets et mésadaptés.

Multiplication des canaux de communication

Avec la multiplication des canaux de communication et les préférences par génération, il faut doter la secrétaire dentaire d’outils modernes. Un.e jeune Z n’aura pas de courriel et ne répondra pas au téléphone, c’est pourquoi le message texte devient un canal à mettre en place pour joindre cette nouvelle clientèle.

Attention, bien des cabinets dentaires vont envoyer des messages textes avec un numéro de téléphone inconnu ou d’un code régional d’un autre pays. Cela aura pour effet de stresser les patients et affaiblir le taux de réponse. Qui répond à un message provenant d’un indicatif 249 del’Ontario? Avec la croissance de la cybercriminalité et des tentatives d’hameçonnage, les gens sont de plus à l’affût et prudents à répondre à des appels ou des messages textes provenant de numéros qu’ils ne connaissent pas. 

Le téléphone, le seul moyen de joindre la clinique dentaire

Dans les cabinets dentaires du Québec, plus de 95% des communications patients passent par le téléphone. Certes, les patients n’ont pas d’autres choix! Le courriel étant remplit de cochonneries, les gens se tournent vers d’autres canaux dont le message texte, rapide, instantané et asychrone.

Communication asynchrone : La communication asynchrone est une communication qui se réalise en différé. Les interlocuteurs décident du moment où ils participent aux échanges. En contexte de formation à distance, ces échanges se font au moyen d’outils de communication asynchrone (courriel, texto, etc.). Référence Teluq

L’importance du message texte pour communiquer avec les patients

Évidemment, le message texte est un canal demandé par les patients qui facilite l’établissement d’une communication avec eux sans avoir à interrompre leur quotidien (asynchrone). Le message texte doit absolument être utilisé avec votre numéro de téléphone actuel pour rassurer vos patients que c’est bien votre cabinet qui les contacte pour augmenter le taux de réponse et faciliter les interactions.

Chose certaine, la communication patient est le coeur du métier des secrétaires dentaires. Le patient est le coeur des cliniques dentaires. C’est pourquoi, en aucun cas, la communication patient doit être négligée au risque de frustrer les patients et la secrétaire également. Et, la clinique dentaire ne peut se permettre de perdre des patients et des employés.

Heureusement, le monde change. Dorénavant, il existe des logiciels de communication patients spécialisés pour les cliniques dentaires tels que Fresk. Cet outil facilite la gestion des conversations avec les patients en regroupant tous les canaux de communication dans un logiciel et un écran de travail en plus de conserver une historique et une vue complète du profil et des échanges avec le patient.

Vu la multitude de tâches et d’interruptions auxquelles la secrétaire doit faire face, il est inévitable de manquer des appels ou d’allonger les délais de retours de communications. Un logiciel tel que Fresk permet de connaître les noms exacts des patients dont vous avez manqué l’appel en plus d’automatiser une réponse comme par exemple :

Bonjour Philippe,

Nous désolé d’avoir manqué votre appel. Quel est le meilleur moment pour communiquer avec vous? Si vous avez des questions, n’hésitez pas. à les écrire par message texte. Je vous répondrai dans les plus brefs délais.

Sylvie Lalonde
Clinique dentaire ABC

Éviter les frictions liées aux appels manqués

Cela permet de réduire la friction avec le patient en cas d’absence en plus d’ouvrir la communication et reprendre l’opportunité perdue immédiatement. Aidez vos secrétaires à performer et apprécier le travail de gestion des patients avec des outils modernes qui facilitent son travail de tous les jours. Le logiciel de communication patient Fresk permet en autres de : 

• Centralisez appels, courriels et textos dans 1 logiciel.
• Dialoguez par texto avec votre numéro de téléphone de clinique.
• Sécurisez l’envoi et la réception des documents sensibles par 2FA.
• Affichez l’historique et le profil du patient à chaque communication.
• Appelez les patients sans composer.
• Identifiez les patients dont vous avez manqué l’appel.
• Assurez une réponse par message texte automatique à chaque appel manqué.
• Éliminez les courriels indésirables et limiter l’hameçonnage.
• Et bien plus! 

Transformez les téléphones de bureau de vos secrétaires en téléphones intelligents dès maintenant pour répondre aux besoins des communications d’aujourd’hui. 

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Plusieurs études ont démontré le lien de causalité entre un mauvais service à la clientèle et la non fidélisation de la clientèle. 

• Manque de courtoisie
• Incohérences
• Promesse non tenue
• Délais injustifiables

Ces problèmes mèneront votre client chez votre concurrent en plus d’une série de références négatives dans leur réseau de contacts. Un client perdu coûte cher. Bien plus que le prix d’achat de votre produit ou service. À l’inverse, un client bien servi et satisfait sera fidèle et représente un outil de promotion très puissant pour votre entreprise. Et surtout, lorsque vous recevez des avis positifs en ligne.

En tant que dirigeant d’entreprise, vous devez vous assurer que votre équipe offre un service à la clientèle impeccable. Attention, impeccable ne veut pas dire parfait. Essentiellement, vos équipes doivent respecter des critères précis quant aux délais et à la qualité des communications clients. Afin de respecter des critères de qualité, vos employés doivent d’abord les connaître. C’est pourquoi vous devez vous doter d’une politique de vos attentes et exigences en matière de qualité du service et aussi des délais de réponses à respecter envers les clients. Comme par exemples : 

• Délai moyen de réponse à un courriel (heures ouvrables et non ouvrables)
• Délai moyen pour retourner un appel manqué (heures ouvrables et non ouvrables)
• Taux maximum acceptable d’appels manqués durant les heures ouvrables
• Niveau de satisfaction minimal de nos clients suite aux communications
• etc.

4 comportements négatifs à identifier

1. Manque de courtoisie

Il n’est pas toujours possible de détecter le manque de courtoisie de vos employés envers les clients avec les systèmes de téléphonie actuels. Surtout, depuis la pandémie, les employés travaillent plusieurs jours par semaine à la maison ce qui rend l’évaluation et le suivi plus difficile. Pourtant, votre entreprise doit s’assurer de la courtoisie de ses employés envers ses clients. Certains systèmes téléphoniques vont enregistrer les appels. Cela demande un temps d’analyse important pour vérifier la qualité. C’est pourquoi bien des organisations négligent ce suivi pourtant crucial pour assurer la qualité du service à la clientèle de leur entreprise. 

2. Incohérence du discours

Lorsque les connaissances des produits et services sont inexistantes, indisponibles et ou inconnues des employés, les réponses aux clients risquent de vite devenir chaotiques. Pour assurer la cohérence du discours de vos employés, vous devez assurer l’accès à l’information et à la formation sur les sujets qui sont questionnés par les clients. Les incohérences de discours forcent le client à répéter ou envoi des messages totalement différents d’un employé à l’autre créant de la confusion et de la frustration. La qualité du service à la clientèle directement impactée par les incohérences de discours des employés.

3. Promesses non tenues

Rien de plus frustrant pour un client que de se faire promettre quelque chose qui n’est pas respecté par l’organisation et ou l’employé. Cependant, est-ce que ces règles à respecter sont claires et connues des employés. Les paroles s’envolent et les écrits restent… Est-ce que vous êtes certains que vos employés respectent les promesses faites à vos clients. On ne peut connaître ce qu’on ne connaît pas. Si cela n’existe pas de manière écrite dans votre organisation, cela n’existe pas!  Il vous faut absolument définir et rédiger des règles quant aux promesses que vos employés peuvent faire envers vos clients pour être en mesure de les respecter. Et, tous vos employés doivent promettre la même chose sans quoi, le service à la clientèle devient incohérent et la satisfaction des clients diminue rapidement. Ensuite, c’est la confiance qui est perdue.

4. Délais injustifiables

Les clients sont pressés d’obtenir le service ou le produit acheté dans votre entreprise. Évidemment, il faut gérer les attentes car tout dépend de la promesse que l’employé a fait à l’achat. Si les employés n’ont aucune politique et ou de critères précis quand aux promesses et aux délais de livraison, le respect des promesses de votre organisation dépend alors de l’émotion instantanée de vos employés. Les délais de livraison doivent être connus, écrit et respectés par toutes les équipes. Le plus dangereux est de faire une promesse qu’on sait déjà qui ne pourra pas être tenue. C’est pourquoi il faut établir une politique et promettre ce qu’on sait qu’on est en mesure de livrer. D’où l’expression “under promess, over deliver”. 

Parmi les solutions à mettre en place pour protéger le service à la clientèle de votre organisation, voici des pistes de solutions : 

5 pistes de solutions à mettre en place

1. Établir une politique clair par écrit

Cette politique doit bien expliquer aux équipes de travail les délais et différentes étapes de livraison des produits et services de l’entreprise. Ces indicateurs doivent être faciles à comprendre et à retenir afin que les employés puissent les préciser aux clients.

La politique doit aussi inclure des présentations et formations aux employés aux sujets des délais, des promesses et des explications à donner aux clients. L’ensemble des employés doivent avoir un discours similaire et cohérent avec chaque client. Pour y arriver, il faut qu’ils soient formés au minimum chaque année sur les produits et services, les principales questions et réponses à donner aux clients ainsi que les critères de qualité et d’efficacité de service à la clientèle à respecter. 

2. Bâtir une base de connaissances accessible

Également, le logiciel intègre une base de connaissances configurable permettant aux équipes de mettre à disposition des documents utiles uniformisés pour se former sur les produits et services en plus de référer ces documents aux clients au besoin. Ainsi, les documents de support favorisent un discours uniforme et cohérent pour l’ensemble des employés. Sans oublier que le départ d’un employé sera moins important puisque le savoir corporatif est numérisé, organisé et demeure disponible au nouvel employé.

2. Se doter d’un système téléphonique intelligent et unifié

Les technologies d’aujourd’hui vous permet de mieux gérer votre service à la clientèle. Par exemple, la communication unifiée permet de centraliser tous vos canaux de communication clients dans une seule application.

Le logiciel Fresk permet de regrouper tous vos employés dans un seul système de communication partagé qui permet de donner des vue sur les échanges avec les clients et ainsi éviter de faire répéter la clientèle. Tous les échanges sont enregistrés au profi du client dans un fil d’actualité continu permettant de connaître les sujets des interactions du client avec l’entreprise. 

3. Ajouter le dialogue texto

Le logiciel Fresk permet d’ajouter le dialogue texto avec le numéro de l’organisation et de l’employé. Cela permet de servir les clients sur le canal qu’ils préfèrent. Le texto est dit asynchrone permettant à chacun des participants de répondre à sa convenance. Cela vient abaisser la pression de communication téléphonique synchrone qui exige la disponibilité immédiate du client et de l’employé.  Surtout, éviter de favoriser l’utilisation du téléphone cellulaire puisque votre entreprise perd l’accès à des informations précieuses quant à la qualité du service clientèle de l’employé.

5. Se doter d’un tableau de bord

Finalement, les logiciels de communication unifiées tels que Fresk permettent d’enregistrer toutes les communications clients et faire ressortir des données importantes permettant d’analyser et comprendre la qualité du service à la clientèle offerte par votre organisation.

Par exemples:

• Délai moyen de retour d’appels
• Délai moyen de retour de courriels
• Délai moyen de retour de textos
• Nombre d’appels manqués, oeuvre ouvrables et non ouvrables
• Satisfaction du client sur chaque échange suivant l’employé
• Volume de communications hebdomadaires
• Canal de préférence des clients
• Durée moyenne des appels
• Temps moyen de rédaction des textos et des courriels
• etc.

Avec un logiciel de téléphonie intelligent tel que Fresk, vous pouvez établir le portrait de votre service à la clientèle pour l’ensemble de votre entreprise. Avec ces données précieuses, vous pouvez favoriser l’apprentissage continu de chacun des employés pour mieux servir les clients. Sans politique ni indicateurs ou mesures de qualité, vous ne pouvez progresser.

Découvrez comment améliorer la qualité de votre service à la clientèle avec Fresk.

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Le rôle de secrétaire dentaire est essentiel à la performance de la clinique dentaire. Aujourd’hui, l’expérience vécue par le patient est tout aussi importante que le service offert. C’est pourquoi les dentistes doivent s’assurer de bien intégrer les secrétaires dans l’ensemble des processus de la clinique. La formation transversale est essentielle pour favoriser l’inclusion des secrétaires dans l’apprentissage continue et l’évaluation constante permettant la progression et la réalisation au travail des secrétaires. 

La secrétaire dentaire doit gérer plusieurs tâches en simultané dont les appels entrants, les facturations de traitements et aussi la salutation des patients qui arrivent à la clinique. En plus, on lui demande souvent d’effectuer des rappels de patients ou des confirmations de rendez-vous à travers sa journée. L’interruption constante fait partie du quotidien du travail de secrétaire dentaire. Il faut se rappeler qu’il faut en moyenne 15 minutes pour se concentrer sur une tâche. Dès lors qu’on est distrait, il faut à nouveau 15 minutes pour se concentrer. Imaginez une journée dans la peau d’un.e secrétaire dentaire! 

Il faut supporter les secrétaires à l’aide des bons outils et logiciels nécessaires à l’exécution des tâches comme par exemples : 

• bureau de travail ergonomique
• clavier et souris ergonomiques
• ordinateur moderne et performant
• écran d’au moin 26 pouces ou deux écrans de 24”
• logiciels modernes 
• casque d’écoute sans fil

Imaginez-vous travailler toute la journée sur un bureau et une chaise qui n’est pas adaptée. Les risques de douleurs, d’inconforts et de blessures augmentent considérablement. Sans compter que vous finirez par perdre le moral. Pourtant, il n’est pas coûteux de faire venir un ergothérapeute une fois par année pour vérifier l’ergonomie du poste de travail des secrétaires dentaires. Cela représente un petit investissement qui plaira à vos secrétaires en plus de protéger leur santé physique et mentale. Vous éviterez sans doute des départs imprévus.

Personne ne veut travailler dans un environnement désorganisé, chaotique et désuet. Observez les bureaux d’avocats, les banques, etc. Depuis la pandémie, ils sont investis dans la mise en place de postes de travail modernes et ergonomiques pour attirer et retenir les employés. Chose certaine, les entreprises à succès s’assurent que leurs employés sont confortables pour protéger leur bien-être au travail et favoriser leur performance. C’est une stratégie gagnante pour tous!

Évidemment, les dentistes travaillent à la chaise dans des positions inconfortables bien différentes de celles des secrétaires. C’est peut-être la raison pour laquelle les postes de travail des secrétaires sont souvent négligés. Sans doute par méconnaissance de l’importance d’un poste de travail ergonomique ses impacts à long terme sur la santé et la performance. Imaginez être inconfortable durant une journée, vous perdrez votre sourire rapidement. Pourtant, le sourire est le facteur clef du service clientèle dans les cliniques dentaires car c’est ce qu’ils vendent, un beau sourire.

Avec la pénurie de main d’œuvre du domaine dentaire qui touche aussi les secrétaires dentaires, les dentistes doivent retenir leur personnel actuel d’abord et ensuite recruter les bonnes personnes. La rotation du personnel coûte très cher en temps, en énergie et en argent. Pour y arriver, cela passe évidemment par l’offre d’un environnement de travail confortable adapté aux tâches des secrétaires dentaires. En plus, les cliniques dentaires doivent favoriser l’apprentissage, la progression et l’évaluation continue de leurs secrétaires dentaires pour les aider à progresser et se réaliser au travail. Apprendre et progresser au travail est essentiel pour tous. Ainsi, maintenir les secrétaires heureuses aura pour effet de les rendre efficaces et agréables auprès des clients. C’est aussi simple que ça!

Alors, pourquoi ne pas moderniser le poste de travail des secrétaires dès aujourd’hui? Cela évitera des blessures physiques et mentales, limitera la fatigue et les risques de départs en plus de favoriser le recrutement de nouvelles secrétaires. Une secrétaire moderne sera intéressée à passer ses journées dans une chaise ergonomique avec un ordinateur performant, des écrans de qualité et des logiciels dentaires modernes adaptés au travail d’aujourd’hui. Une secrétaire désintéressée prendra votre poste de travail désuet et attendra la fin de la journée et sa paye avec impatience! Sera-t-elle fidèle? La réponse est dans la question.

Découvrez Fresk, un logiciel qui simplifie le travail des secrétaires dentaires.

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Le travail de secrétaire dentaire représente un défi colossal pour assurer la pleine satisfaction des patients de différentes générations. Face aux Milléniaux, aux Z et aux suivantes, les cliniques dentaires marchent sur des œufs car une seule mauvaise expérience patient et c’est toute la relation qui est remise en question. 

À long terme, un manque d’attention peut se révéler catastrophique pour les cliniques dentaires car les Milléniaux et la Gen Z représentent la majeure partie de la population mondiale et la première force du travail.

Sans oublier que les patients d’aujourd’hui sont plus éduqués, mieux informés et plus exigeants que jamais. Ils s’attendent à un service impeccable de votre part. L’expérience vécue est tout aussi importante que le le service en soi. Votre avantage concurrentiel en tant que cabinet dentaire est dorénavant sur l’expérience plutôt que sur le produit ou le service. C’est pourquoi le rôle de secrétaire prend tout son sens.

Rappelez-vous que :

• 29% des consommateurs ont cessé de faire appel à une entreprise après une seule mauvaise interaction au cours de l’année passée.
• 4% des clients communiquent ouvertement leur insatisfaction.
• 96% des clients insatisfaits quittent l’organisation sans rien dire.
• 91% de ceux-ci ne reviendront jamais.
• Un client insatisfait l’exprime en moyenne à 8 à 10 personnes.
• Un client insatisfait sur 5 le dit à 20 personnes.

Les emplois en contact avec la patientèle sont des postes critiques pour votre clinique dentaire puisqu’ils influencent directement la perception des clients sur la qualité de vos services. Ceux-ci iront non seulement parler en bien ou en mal de votre pratique mais ils laisseront un avis favorable ou défavorable sur les médias sociaux influençant des dizaines voir des centaines de gens.

Vos secrétaires dentaires doivent être outillés pour gérer les clients d’aujourd’hui. Les bons outils, la formation continue et l’évaluation constante sont essentiels pour aider vos secrétaires à s’épanouir et performer. Si vos secrétaires s’épanouissent, elles performent et lorsqu’elles performent, votre clinique performe aussi.  Attention, l’inverse est aussi vrai, si vos secrétaires dentaires sont mal outillées pour répondre à la clientèle et s’épuisent et ne se réalisent pas, les risques de mauvais services et de départs de patients augmentent. Cela peut influencer grandement vos revenus à moyen et long terme.

N’oubliez pas que les patients n’accordent peu d’importance à votre service essentiel soit, le soin dentaire prodigué, car ils n’ont que peu de moyens de comparaison mise à part le prix.  En effet, ce sont tous les services complémentaires que vous offrez qui font la différence dans la sélection et la fidélité d’ un.e dentiste. 

Les services complémentaires
Ce sont tous les éléments qui entourent et soutiennent votre service essentiel. 
Ex : Facilité d’accès, ambiance, propreté, courtoisie, information, efficacité, confidentialité, personnalisation, sécurité, etc.

Dans plusieurs cliniques, les environnement des secrétaires dentaires sont négligées : 

• Postes de travail désuet
• Logiciels multiples
• Ordinateurs vieux et lents
• Téléphones de bureau désuets
• Aucun casque d’écoute
• Claviers et souris non ergonomiques
• Chaise de travail non ergonomique
• Écran trop petit et de piètre qualité

Pourtant, le travail de la secrétaire dentaire demande de la concentration et de l’efficacité pour assurer la satisfaction des patients.  Il est alors essentiel de revoir leur poste de travail, leur formation, leurs outils et logiciels pour s’assurer de leur confort et de leur bien-être. 

La secrétaire dentaire est le visage de votre clinique dentaire. Ses compétences et son attitude permettent de retenir ou de faire fuir votre clientèle. Même si vous offrez des soins de haute qualité, tous vos patients communiqueront par vos secrétaires avant de venir en clinique et après leur venue.

Favorisez la qualité du service de votre cabinet dès maintenant. Offrez à votre secrétaire un environnement de travail et des bons outils dès aujourd’hui pour assurer son confort et son plaisir au travail. Cela facilite le sourire de vos secrétaires auprès de vos patients et favorise la rétention et l’attraction de clientèle!

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De par son marché francophone, le Québec limite l’entrée de nouveaux logiciels dentaires sur le marché. Avec la loi 101 forçant l’application de la Charte de la langue française dans tous les affaires, toutes les entreprises du Québec ont l’obligation de fournir des outils et logiciels 100% en français sous peine d’amendes. C’est l’une des raisons principales pour lesquelles on ne retrouve que très peu d’offres de logiciel dentaires au Québec. Évidemment, le nombre de cliniques dentaires demeure limité. On parle de 2500 cabinets. Toutefois, le marché du logiciel dentaire au Québec semble dans une position d’oligopole tout de même aussi appelé marché oligopolistique.

Oligopole : Une situation d’oligopole se rencontre lorsqu’il y a, sur un marché, un nombre faible d’offreurs disposant d’un certain pouvoir de marché et un nombre important de demandeurs. On parle aussi de situation de marché oligopolistique. Référence : Wikipedia

La plupart des logiciels dentaires du Québec datent d’une certaine époque et sont donc installés physiquement sur les postes de travail dans la clinique. Certains logiciels offrent maintenant en partie ou dans son entièreté un hébergement infonuagique.

Parmi les logiciels dentaires les plus connus au Québec, on retrouve

• Progident
• Dentitek
• Dentonovo
• Maxident
• Ad2000
• etc.

La marché des logiciels dentaires en Ontario

Le marché des cliniques dentaires représente approximativement 2500 cliniques francophones essentiellement. Dès lorsqu’on se retrouve en Ontario, plus précisément dabs le grand centre de Toronto (GTA), on retrouve plus de 4000 dentistes anglophones pour la plupart. C’est pourquoi l’offre de logiciel se multiplie très rapidement amenant une concurrence beaucoup plus féroce. On retrouve autant des logiciels dentaires canadiens que américains. Il est à noter qu’il y a 200 000 dentistes aux États-Unis comparativement à 20 000 dans l’ensemble du Canada. C’est en partie ce qui explique q’on retrouve d’autres logiciels plus évolués comme par exemples : 

• Curve Dental
• Oryx Dental
• Henry Schein one
• Abeldent
• Dentrix
• etc.

Évidemment, la concurrence dans le marché anglophone force les logiciels dentaires à se mettre au goût du jour rapidement pour ne pas perdre leurs clients. Certains logiciels comme Curve Dental sont affichés sur les logiciels officiels de l’ACDQ mais n’opèrent pas au Québec de par la barrière de langue et de l’ODQ principalement. L’emsemble de ces logiciels ont en commun plusieurs fonctionnalités dont :

• Gestion de calendrier de rendez-vous
• Rappels et confirmations de rendez-vous
• Dossier patient
• Connexion aux différentes machines et scanner
• Gestion des assurances
• Odontogramme
• et bien plus! 

Le marché du logiciel dentaire en France

Du côté de la France, un marché Francophone tout comme le Québec, on retrouve près de 40 000 dentistes. L’offre de logiciels dentaires est un peu plus importante mais n’est pas proportionnelle à sa population de dentistes. Il faut considérer que la dentisterie en France fonctionne sous un régime d’assurance public. Les revenus des dentistes sont moindre que ceux des dentistes canadiens et américains.

• Julie software
• Visiodent.
• Galaxy
• Trophy.
• Agatha
• Dentisoft Office Cloud Pro
• etc.

Malgré tout, l’ensemble de ces logiciels proposent des fonctionnalités semblables aux logiciels disponibles en amérique du nord. Certains logiciels sont 100% infonuagiques (hébergés à distance) et d’autres “on premise”, soit, installés localement sur le poste de travail ou le serveur interne de la clinique dentaire.

« On premise » : Les logiciels sur site sont installés et exploités uniquement au sein de l’infrastructure interne d’une entreprise. Référence : Ninja One

Logiciels dentaires infonuagiques vs « on premise »

Certains logiciels dentaires proposent des API soit, des interfaces programmables qui permettent à d’autres logiciels d’échanger des informations. Par exemple, si Fresk se connecte par API à un logiciel dentaire, cela permet d’afficher des informations plus détaillées du patient comme par exemple, le sommaire des derniers traitements, son ou sa dentiste, son hygiéniste attitrée, etc. 

API : API est l’acronyme d’Application Programming Interface (interface de programmation d’application), une solution logicielle qui permet à deux applications de communiquer entre elles.
Référence : MuleSoft

L’interconnexion des logiciels dentaires par API avec d’autres systèmes favorise une évolution plus rapide de l’offre logicielle aux dentistes. En effet, développer, maintenir et faire évoluer un logiciel dentaire demande du temps, de l’argent et une main d’œuvre qualifiée. Le monde évolue très vite et il est parfois très difficile de suivre la vitesse de cette évolution avec un logiciel.

Évidemment, le temps et l’argent sont souvent des ressources limitées. L’ajout de fonctionnalités à un logiciel via l’interconnexion API avec d’autres logiciels permet de mieux servir les clients. Plusieurs logiciels connectés ensemble donneront un service de meilleur qualité aux clients de chacun des parties.

Afin de faciliter une évolution plus rapide des logiciels dentaires au Québec et ailleurs, les entreprises doivent repenser leur manière de faire. Les silos ralentissent l’évolution des clients. Évidemment, les situations d’oligopoles ne forcent pas cette évolution car la nécessité de progresser plus vite n’est pas nécessaire si les cliniques dentaires n’ont pas d’alternatives.

Connecter Fresk avec votre logiciel dentaire

Fresk permet de prolonger la gestion des communications en organisant tous les échanges de la clinique dentaire avec le patient pour ne rien manquer et assurer une réponse cohérente peu importe qui parle avec le patient. Heureusement, les cliniques dentaires peuvent simplement importer leurs contacts patients, fournisseurs et cliniques référentes dans le logiciel Fresk pour assurer le service. 

Fresk étant l’outil de première réponse des secrétaires dentaires, la mise à jour d’un nouveau patient ne prend que quelques secondes car les informations du patients à mettre à jour son très simples et rapide soient : nom, prénom, email, date de naissance, genre.

Ainsi, Fresk fonctionne avec n’importe quel logiciel dentaire puisque ce dernier peut fonctionner en étant connecté ou déconnecté.  Cela n’affecte en rien la secrétaire puisqu’elle doit créer un dossier patient dans le cas d’un nouveau client. Elle n’est que peu ou pas ralentit par les quelques champs déjà complétés lors de l’appel. Elle va simplement copier-coller en quelques secondes seulement.

Découvrez Fresk pour votre clinique dentaire

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Les avantages des systèmes de téléphonie VoIP 

• Fonctionnalités supplémentaires telles que : enregistrer les appels, dialogue texto, synchronisation des communications dans un logiciel tel que Fresk.
• Possibilité d’intégrer l’intelligence artificielle pour simplifier et automatiser certaines communications répétitives.
• Effectuer des appels de n’importe où permettant aux employés de poursuivre le travail malgré une tempête de neige ou un virus. 

Les désavantage des systèmes téléphoniques VoIP

Tout ce qui passe par internet fait l’objet de latence. La latence est un retard ou un décalage qui se produit sur les réseaux informatiques. Pour que l’information soit transmise, elle doit passer par Internet pour se rendre au destinataire. Il y a donc un temps qui s’écoule pour que cette information, la “voix” se rendre au destinataire. Lorsque la latence est élevée, cela se traduit par un retard ou un écho. La cause est principalement des liaisons réseaux lentes.

• Des conversations téléphoniques plus lentes.
• Des bruits superposés à peine perceptibles.
• Un locuteur interrompant l’autre.
• De l’écho.
• Mauvaise synchronisation entre la voix et d’autres types de données, en particulier lors des vidéoconférences.

L’élimination de la latence est difficile et implique plusieurs facteurs, dont beaucoup sont hors de votre portée. Attention, idéalement il faut avoir une bande passante suffisamment puissante en amont et en aval pour supporter les appels VoIP. 

Voici une table pour vous donner un indice de la bande passante nécessaire pour vos VoIP selon votre utilisation : 

Lignes simultanées	Téléchargement Aval	Téléchargement Amont
< 3	30 mbps	5 mbps
< 8	60 mbps	10 mbps
< 12	120 mbps	20 mbps

Plusieurs facteurs impactent négativement la qualité des communications VoIP

Ordinateurs ou téléphones désuets

Également, il est important de se doter d’ordinateurs assez récents pour supporter les logiciels de téléphonie VoIP et de communication unifiée. Il en va de même avec votre téléphone intelligent, malheureusement, vous ne pouvez utiliser votre iPhone 4 datant de 2010 pour les applications d’aujourd’hui. 

Téléphone désuet. 

Il est essentiel que vos téléphones soient adaptés au VoIP et idéalement récents. Les casques d’écoute sont très souvent à l’origine des latences.

Bande passante insuffisante. 

Si votre connexion internet ne possède pas la bande passante minimale requise, vos informations (paquets) prennent plus de temps à se rendre à la destination provoquant des variations de qualité.

Pare-feu / firewall. 

La protection des entrées et sorties via un pare-feu influence grandement la qualité de vos communications. Vos communications VoIP doivent au préalable être autorisées sur votre pare-feu en tout temps pour éviter des problèmes.

Mauvais codecs. Les codecs sont des programmes utilisés pour coder les signaux vocaux en données numériques en vue de leur transmission sur le réseau. Il se peut que votre fournisseur utilise le mauvais codec. Vous ne pouvez rien y faire ; cependant, si vous utilisez une application VoIP qui vous permet de modifier les codecs, changez-les.

Il n’y a pas de solution parfaite cependant, il est essentiel de bien comprendre les avantages et les désavantages de la téléphonie VoIP. 

Évidemment, le futur des communications passe par la capacité à emmagasiner et comprendre les communications afin de les améliorer et possiblement de les automatiser dans certains cas. L’intelligence artificielle nécessite des données pour être en mesure de supporter les organisations dans leurs communications.  Le VoIP est une solution présentant les avantages nécessaires au futur des communications.

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