Les appels manqués coûtent cher aux entreprises.  Prenez par exemple la valeur d’un patient dans une clinique dentaire. Sa valeur est estimée à approximativement 5000$ si l’on considère qu’un patient restera fidèle pendant de nombreuses années en plus de référer ses amis et sa famille.

Si le cabinet dentaire manque deux appels par semaine de nouveaux clients, cela représente une opportunité de 10 000$ par semaine. Évidemment, les entreprises ne peuvent pas mesurer ce qu’elles perdent puisqu’elles n’ont aucun moyen de le faire. Dans une clinique dentaire, cela représente une perte d’opportunité d’approximativement  500 000$ par année.

Évidemment, l’entreprise ne ressent pas cette perte d’opportunité immédiatement car le montant perdu demeure plus petit pour la première année. Cependant le réel coût est celui de la perte de revenus pour la durée de vie du client ramenée aujourd’hui. Et cela représente d’énormes montants d’argent. Au fil du temps, l’entreprise qui manque des appels perd ces opportunités provoquant une croissance plus lente et même une décroissance. Et, on ne parle pas des appels manqués en provenance des patients déjà clients à la clinique. Imaginez l’argent que cela représente en quelques semaines seulement. 

Il est « normal » de manquer des appels dans la plupart des entreprises. Les gens étant déjà au téléphone ou encore surviennent différentes distractions menant à un appel manqué. Ce qui n’est pas normal c’est savoir qu’on manque des appels et rien faire. 

Il est si simple de contrer l’effet des appels manqués dans votre entreprise en faisant appel à système de téléphonique VoIP combiné à un logiciel de communication unifiée tel que Fresk. Cela semble bien  futuriste mais il s’agit d’un logiciel de téléphonie qui se connecte à vos appareils téléphoniques de bureau pour leur donner la puissance du “cloud”. 

Pour y arriver, c’est très simple. Vous connectez vos téléphones de bureau sur le logiciel Fresk pour transformer vos appareils de bureaux en téléphones intelligents. Cela vous permet d’ajouter le dialogue texto à vos outils de communication. Avec Fresk, appels, courriels et textos sont dans le même logiciel et dans un seul écran. Le tout, avec votre numéro actuel d’entreprise. 

Ainsi, vous pouvez automatiser une réponse à un appel manqué à l’aide d’un simple message texte indiquant que vous n’êtes pas disponibles pour l’instant. Vous pouvez demander à votre client le meilleur moment pour vous recontacter et le canal de communication préféré. Ou encore, vous pouvez indiquer au client de vous écrire la demande qui sera répondue dans les plus brefs délais.

En utilisant le textos d’affaires comme outil de communication, vous pouvez transférer un appel manqué vers un message texte et éviter la perte d’opportunité. Ainsi, votre client est répondu, il sait que vous êtes là, il peut vous écrire son besoin et n’a pas à vous laisser un message que vous devrez comprendre, transcrire et ensuite composer son numéro de téléphone pour le rappeler. Et s’il n’est pas disponible lorsque vous le rappelez? On recommence!

Le texto d’affaires permet une communication asynchrone ou chacun peut prendre le temps de répondre au moment où il est disponible. Cela simplifie les communications et évite d’importantes pertes de revenus liés aux appels manqués.

Cessez de manquer des appels dès aujourd’hui avec Fresk, logiciel de communication unifiée / VoIP.

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Toutes les entreprises manquent des appels

Manquer des appels fait partie du cours normal des affaires. Il n’est pas toujours possible de répondre au téléphone 24h/24. Surtout lorsqu’on est une petite entreprise ou un.e entrepreneur.e seul.e. Parfois, on doit faire plusieurs choses en même temps et il arrive qu’on manque des appels. N’ayez crainte, les appels manqués surviennent aussi dans les moyennes et grandes entreprises plus souvent qu’autrement.

Encore aujourd’hui, la plupart des entreprises ont des téléphones de bureau fixes en plastique noir avec un combiné tel qu’on le connaît depuis les années 80. Ces téléphones fixes aussi appelé téléphones de bureau permettent essentiellement d’effectuer et de recevoir des appels. Ils sont très utiles pour composer facilement un numéro et répondre rapidement avec le combiné.

Mise à part cela, ils ne sont pas adaptés aux communications d’aujourd’hui et surtout pour gérer les appels manqués. Évidemment, on peut se fier à notre afficheur qui demeure très limité. Et, n’imaginez pas envoyer et recevoir des messages texte avec ce téléphone!

Ces appels manqués coûtent très cher car ils occasionnent des pertes de revenus. Il y a de fortes chances que le client dont vous avez manqué l’appel passe chez votre concurrent rapidement. Les gens veulent obtenir une réponse immédiate à leur demande. S’il s’agit de votre client, il est possible que ce dernier vous rappelle ou qu’il se fâche et change de fournisseur. Chose certaine, cela peut provoquer le départ de certains clients et la perte de belles opportunités. Sans oublier les références négatives que cela provoque à l’égard de votre organisation.

Par exemple, dans le cas du domaine dentaire, un appel manqué d’un nouveau patient coûte environ 5000$ si on calcul sa durée de vie (+20 ans) en plus des références qu’il apportera au cabinet comme ses amis et sa famille.

Les impacts négatifs des appels manqués

Image de marque ternie

Évidemment, le fait que le client n’obtienne pas de réponse au téléphone lorsqu’il communique avec votre entreprise laisse un goût amer et une mauvaise impression sur la qualité des services dans votre organisation. Certains clients parleront alors négativement de votre entreprise et iront même jusqu’à laisser un avis négatif sur Google. Cela aura alors un impact négatif à long terme sur votre organisation.

Friction du client

Un client existant sera la plupart du temps mécontent de ne pas obtenir de réponse immédiate à son appel. Évidemment, il y plus de chance qu’il demeure avec vous si vous le rappelez rapidement. Attention, le retour de l’appel doit aussi se faire vite pour éviter les insatisfactions et les départs. Idéalement dans l’heure et au plus le jour même. Ni vous ni moi ni personne n’apprécie appeler dans une organisation dans les heures ouvrables sans obtenir de réponse

Perte d’informations

Lorsque votre entreprise manque l’appel d’un client actuel ou potentiel, elle perd l’information de cette demande. Que voulait ce client? Vous n’êtes pas en mesure de savoir quelles étaient les préoccupations de votre client et vous n’avez aucun moyen d’améliorer vos services.

Atténuer ces effets négatifs des appels manqués

Pour atténuer ces effets négatifs, il est crucial que votre organisation mette en place des stratégies efficaces de gestion des appels. Il existe plusieurs stratégies pour protéger votre organisation contre les effets des appels manqués tels que : 

Activer un répondeur téléphonique

Il faut absolument activer votre répondeur téléphonique avec un message clair sur vos heures d’ouverture et vos délais de de retour d’appel. Assurez-vous mettre à jour votre répondeur lors des congés pour éviter les frustrations. Évidemment, de moins en moins de gens laissent un message sur le répondeur. Bien des clients passent vite à autre chose. Vos nouveaux clients potentiels iront voir ailleurs pour obtenir ce dont ils ont besoin car ils ont la chance d’aller chez votre compétiteur immédiatement. Si ce dernier répond, il a de forte chance que vous ayez perdu une belle opportunité d’affaires.

Sur votre répondeur, assurez-vous d’indiquer vos plages de disponibilités ainsi que vos plages de retour d’appels. Ainsi, vous pouvez réduire les attentes et clarifier les raisons de non réponse. Cela viendra rassurer votre client qu’il est actuellement normal que vous ne répondiez pas. Informez-le du moment auquel vous allez le rappeler et respectez ce moment.

Externaliser le service de réponse au téléphone en cas d’absence

Il s’agit d’une excellente solution assurant une réponse humaine à tous les appels. Cependant, ces services de centre d’appels externalisé peuvent s’avérer coûteux et vous devrez tout de même rappeler le client puisque le service ne peut pas répondre à toutes les questions. 

Augmenter les plages horaires de disponibilité

Il s’agit d’une très bonne solution qui malheureusement, n’est souvent pas possible par manque de main d’œuvre et de ressources financières.

Transférer le client de l’appel vers le message texte

Cette solution consiste à indiquer que vous pouvez recevoir les messages textes sur votre numéro d’entreprise. Cela a pour effet que le client peut faire sa demande immédiatement malgré que vous soyez indisponible. En plus, le client sait qu’il devra patienter un peu pour obtenir un retour par message texte de votre part. Cependant, il peut faire sa demande immédiatement. Cela permet d’établir la communication par message texte avec votre client. Évidemment, cela ne s’applique pas aux situations d’urgence ou complexes nécessitant une communication immédiate. Vous ne pourrez pas sauver les toutes les opportunités d’affaires manquées mais, cela peut couvrir les pertes de beaucoup d’appels manqués et vous éviter de nombreuses plaintes ou mauvaises références.

Investir dans la communication infonuagique

Les technologies d’aujourd’hui de mieux gérer les appels manqués. Voyons quelques exemples :

Téléphone cellulaire ou smart phone

Le téléphone cellulaire qu’il soit Apple ou Android permet de bien suivre les appels manqués et de connaître le client dont vous avez manqué l’appel. Cependant, il n’est pas toujours agréable de gérer ses affaires sur son cellulaire. Surtout s’il s’agit de votre cellulaire personnel ou vous risquez de mélanger votre vie personnelle et professionnelle. Et, plus vous aurez dirigez vos communications d’affaires sur votre cellulaire personnel, plus il sera difficile de changer cela par la suite.

Téléphonie VoIP intelligente et communication unifiée

Certaines solutions de téléphonie VoIP / communication unifiée comme Fresk connectent vos téléphones de bureau à un logiciel de communications infonuagiques afin de centraliser toutes vos communications clients à un seul endroit. Cela vous permet d’unifier appels, courriels, textos et documents dans un seule fenêtre logicielle. Cela permet de réduire la fatigue de passer d’un logiciel à l’autre et vous évite de perdre des informations à travers les différents canaux de communications.

Grâce au logiciel, vous pouvez importer vos contacts clients et fournisseurs et connaître les clients la personne exacte qui communique avec vous. Également, vous n’avez plus à composer de numéro de téléphone sur le combiné et surtout vous n’avez plus à appeler votre répondeur pour prendre vos messages, noter et décortiquer le numéro de l’appelant pour le noter et le rappeler. Avec un logiciel de téléphonie tel que Fresk, toutes vos communications sont enregistrées automatiquement au profil de votre client. Vous pouvez prendre vos messages en 1 clic et n’avez pas besoin de prendre en note le numéro de téléphone!

Finalement, l’ajout du texto d’affaires à vos outils de communication vous permet de diriger votre client ou prospect vers un autre canal de communication lors d’un appel manqué. Cela se fait automatiquement en répondant par un texto que vous êtes indisponible.

Protégez-vous dès aujourd’hui des appels manqués avec Fresk

Avec Fresk, pouvez connaissez tous les appels manqués, vous proposez un message texte automatique pour indiquer que vous êtes présentement indisponible, le meilleur moment pour rappeler ce client et lui proposer de vous envoyer sa demande par message texte. En plus, vous pouvez mesurer vos volumes de communication par canal et connaître vos délais moyens de réponses et même la satisfaction de votre client pour chacune de vos réponses grâce à l’analyse de sentiment par intelligence artificielle.

Dotez votre entreprise de la puissance et la flexibilité de la communication unifiée dès aujourd’hui pour transformer des clients perdus en opportunités d’affaires.

Réduisez les impacts de vos appels manqués dès aujourd’hui avec Fresk.

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Selon Wikipedia, un spam

Le spam, le courriel indésirable ou le pourriel est une communication électronique non sollicitée, en premier lieu via le courrier électronique. Il s’agit en général d’envois en grande quantité effectués à des fins publicitaires. Wikipedia

Impossible de filtrer les pourriels

Les courriels indésirables ne cessent d’augmenter d’année en année. Peu importe le logiciel de messagerie que vous utilisez, il est impossible de bloquer ces fameux spams. Leurs nombres grandissants finis par ruiner nos journées de travail. En effet, il faut chercher courriels légitimes parmi ces indésirables. Cela représente un temps important qui pourrait être investi ailleurs. 

Un risque d’hameçonnage élevé

Selon la statistique, 96,8% de la population reçoit quotidiennement des spams. Plus de 57% de ces gens ont perdu de l’argent par le biais d’hameçonnages. Le montant moyen varie entre 100-249$ et 2,9% des gens ont perdu plus de 1000$.

Le courriel, le canal de communication le plus pollué

En comparaison avec les appels, les messages textes et les applications de messagerie, le courriel représente le canal le plus pollué de tous. 

Une source de pollution pour la planète

Les courriels indésirables représentent aussi une vraie source de pollution puisqu’il en coûte de l’énergie pour envoyer des courriels. Selon les statistiques,un spam émettrait 0,2g d’émission de carbone et produirait jusqu’à 0,3g pour le filtrer dans la messagerie.

Solution, les logiciels de communication unifiée

Cessez de perdre votre temps et votre énergie avec les spams. Certains logiciels de communication unifiée tels que Fresk permettent de centraliser vos appels, courriels et textos à un seul endroit. 

Éliminez vos courriels indésirables avec Fresk

Le logiciel Fresk par exemple, se connecte sur vos courriels et ne laisse passer que les courriels des contacts légitimes que vous avez autorisés. Il s’agit d’une couche de protection au-dessus de votre messagerie actuelle. Les spams restent donc dans votre messagerie. Seulement les courriels des contacts que vous avez approuvés en les importants dans votre logiciel de communication unifiée seront affichés. Fini les pertes de temps et d’énergie à filtrer vos courriels remplis de cochonneries.

Essayez le logiciel Fresk pour éliminer vos spams dès maintenant.

Références :
https://www.emailtooltester.com/en/blog/spam-statistics/

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La définition d’un sofphone ou téléphone logiciel selon wikipédia

Un téléphone logiciel, ou softphone (anglicisme), est un type de logiciel utilisé pour faire de la téléphonie par Internet depuis un ordinateur plutôt qu’un téléphone. Les communications peuvent se faire au moyen d’un microphone et d’un casque ou de haut-parleurs reliés à la carte son.

https://fr.wikipedia.org/wiki/Softphone

Le softphone, un téléphone virtuel

Le téléphone logiciel est un téléphone que l’on utilise avec un ordinateur via un écran, un clavier, une souris et un microphone. Le téléphone logiciel peut effectuer et recevoir des appels en passant par le protocole VoIP. Le VoIP signifie la voix via le protocole internet. Tout comme les téléphones de bureau de type VoIP qui se retrouvent un peu partout dans les organisations modernes, les communications téléphoniques passent par le même chemin qu’un téléphone logiciel, le VoIP. En simple, ils passent par internet pour gérer les appels.

Brancher un casque d’écoute et un téléphone de bureau VoIP 

Évidemment, il est possible de brancher un casque d’écoute téléphonique sur votre softphone pour un confort optimal. Votre softphone peut être utilisé de n’importe où, car il est 100% infonuagique. Également, le softphone est lié à un utilisateur précis qui se connecte sur son propre téléphone protégé par nom d’utilisateur et mot de passe. Cela permet à chacun de maintenir un historique des échanges et de personnaliser son environnement pour faciliter les communications.

Softphone combiné au téléphone de bureau

Certains softphones tel que le logiciel Fresk, se connectent aussi avec vos téléphones de bureau habituels de type VoIP. Le logiciel de téléphonie Fresk par exemple, permet aux secrétaires de combiner le softphone et le téléphone fixe selon le besoin. Cela signifie qu’il est possible de prendre un appel sur le téléphone de bureau avec un casque d’écoute. Cet appel sera classé et affiché à l’écran du softphone. Ainsi, on limite le changement de manière de faire pour faciliter l’adoption du ou de la secrétaire. Le plus important est qu’on ajoute toute la puissance de la technologie numérique grâce à la numérisation complète des communications. Cela permet de créer des outils puissants visant à mieux supporter le personnel de service dans les communications clients.

Enregistrer l’historique des communications

En effet, l’avantage du téléphone logiciel réside dans sa capacité à enregistrer et structurer l’information des communications dans le nuage. L’entreprise peut alors comprendre le volume, les délais, la satisfaction et la qualité de chaque communication réalisée. Il est alors possible de s’autoévaluer pour comprendre et progresser.

Centraliser les canaux de communication

Puisque le téléphone est virtuel, il est possible de centraliser tous vos moyens de communication en un seul endroit. Un logiciel de téléphone tel que Fresk permet de regrouper vos appels, courriels et messages textes dans une seule et même fenêtre logiciel. Automatiquement, le logiciel téléphone classe la communication entrante et sortante dans le profil du client correspondant. Ainsi, le travail des secrétaires est grandement simplifié. Fini les notes et les copier-coller d’un endroit à l’autre.

Identifier les volumes de communications

Il arrive parfois que l’on sous-estime le volume à gérer pour nos secrétaires qui n’y arrivent tout simplement pas. À l’inverse, il est possible d’avoir trop de personnel pour un faible volume de communications à gérer. Avec un softphone tel que Fresk, vous pouvez cibler les goulots d’étranglement ou les moments silencieux pour mieux organiser votre personnel de service.

Intégrer l’intelligence artificielle

Puisque les communications sont enregistrées dans le nuage, il est possible de faire appel à l’intelligence artificielle pour faciliter le travail des secrétaires. Par exemple, suggérer des réponses aux questions. Ces réponses peuvent alors être adaptées selon le profil des clients. Par exemple, leur historique de communication, leur âge ou encore leur ancienneté dans l’organisation. Peu à peu, le softphone peut automatiser certaines tâches répétitives. L’intelligence artificielle agit alors comme support aux secrétaires pour éliminer ces tâches répétitives pouvant mener à l’épuisement du personnel.

Le texto, un outil de communication demandé

Avec la génération Z et milléniaux, le texto est exigé auprès des entreprises. Il s’agit en effet d’un moyen de communication moderne et efficace. Évidemment, il s’applique pour certaines demandes auprès des entreprises. En autre, il évite d’avoir à interrompre la secrétaire pour une demande qui n’exige pas une réponse immédiate. Un texto peut être envoyé à tout moment du jour ou de la nuit sans interruption pour l’entreprise. Cela facilite le travail des secrétaires qui peuvent répondre aux demandes par texto lorsqu’elles seront disponibles. Il en va de même pour les clients qui répondent lorsqu’ils sont disponibles. Cela limite les appels simultanés et la mise en attente des clients. Les secrétaires peuvent joindre plus facilement les clients sans les interrompre. Il peut seulement s’agir d’un message texte visant à établir le meilleur moment pour appeler le client.

La sécurité des documents

Aujourd’hui, il est nécessaire d’envoyer les documents sensibles en les protégeant par un accès à doubles facteurs, 2FA. Pour y arriver, il faut envoyer l’accès au fichier sur un canal tel que le courriel et le code d’accès unique sur un autre canal de communication tel que le texto. La plupart du temps les secrétaires ne disposent pas du texto ni d’outil d’envoi 2FA (doubles facteurs). Aucun employé ne devrait utiliser son téléphone personnel pour effectuer ce travail. Un softphone tel que Fresk offre cette fonctionnalité pour faciliter l’envoi sécurisé de vos documents sensibles.

Maintenir la mémoire corporative

Le fait que l’on conserve toutes les communications réalisées permet au personnel de bien comprendre l’historique et s’assurer de reprendre la conversation là où elle est rendue. On évite ainsi de faire répéter le client et on assure la cohérence des communications. On réduit la friction auprès du client et du personnel.

Cesser de composer des numéros de clients

Puisque les numéros de téléphone de vos contacts clients sont importés dans le Softphone, les secrétaires n’ont plus à composer ces numéros. En un seul clic, le téléphone logiciel appelle le client désiré. En plus, le softphone affiche l’historique des échanges avec ce client et même son état de satisfaction grâce à l’intelligence artificielle. Ainsi, on réduit la lourdeur de composer les numéros des clients et on protège nos secrétaires.

Lier les courriels de clients

Passer d’un logiciel à l’autre tel qu’Outlook pour ensuite aller dans son logiciel d’entreprise comprenant les informations des clients et ensuite composer un numéro de téléphone s’avère un travail répétitif et sans valeur qui peut être simplifié. Grâce au softphone Fresk, vous pouvez regrouper tous vos appels entrants et sortants, courriels et messages textes dans un seul logiciel et une seule fenêtre. Ainsi, les secrétaires n’ont plus besoin de passer d’un écran à l’autre en plus de devoir prendre des notes sur l’appel. Tout se fait automatiquement avec le logiciel Fresk.

Garder votre numéro de téléphone d’entreprise

Avec l’explosion des cybercrimes, vos clients sont de plus en plus méfiants. Il est essentiel de les contacter avec votre numéro de téléphone d’entreprise. Un softphone tel que Fresk vous permet de transférer votre numéro de téléphone sur ce dernier. Ainsi, vous pouvez appeler et texter avec votre numéro actuel pour rassurer vos clients de votre identité.

Réduire les courriels indésirables

Finalement, puisque le softphone permet d’importer les contacts des clients, il protège des courriels indésirables. En effet, seuls les courriels des clients importés seront acheminés dans votre logiciel. Si vous avez un nouveau client, vous l’ajoutez pour faire en sorte qu’il s’affiche. Réduisez la fatigue et les distractions liées à filtrer des courriels indésirables. En plus, réduisez les risques d’hameçonnage.

Les possibilités du softphone sont infinies. Ce qu’on connaît aujourd’hui n’est que le début de l’innovation. Combinez le softphone au téléphone VoIP de bureau pour profiter de la puissance de l’intelligence artificielle et de l’automatisation dès maintenant. 

Protégez votre personnel avec un téléphone logiciel intelligent.

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Les employés en contact avec la clientèle dès les premiers contacts avec votre entreprise jouent un rôle primordial dans le développement de la relation avec la clientèle.

Il est essentiel de bien recruter, former et évaluer ces employés de service afin d’assurer la qualité du service et la rétention de la clientèle. Un faux pas et votre client quitte pour le concurrent en plus de le dire à son réseau.

 

Les Générations Z et Milléniaux sont très exigeantes et ne tolèrent aucune imperfection dans le traitement reçu. Les entreprises marchent sur des oeufs et doivent s’assurer de bien répondre à cette clientèle à chaque moment de vérité.

Très souvent négligés, les employés oeuvrant dans le service à la clientèle vivent d’importantes difficultés. Il est important de savoir que leur rôle est clé pour la réussite de l’entreprise. Un client perdu coûte très cher. Et, le prix à payer est encore plus élevé avec la vitesse de l’internet et des réseaux sociaux qui permet aux gens de s’exprimer auprès d’une audience à l’écoute. L’effet de bouche à oreille n’est plus celui des années précédentes. 

• 4% des clients communiquent ouvertement leur insatisfaction.
• 96% des clients insatisfaits quittent l’organisation sans rien dire.
• 91% de ceux-ci ne reviendront jamais.
• Un client insatisfait l’exprime en moyenne à 8 à 10 personnes.
• Un client insatisfait sur 5 le dit à 20 personnes.

Vos employés influencent la perception des clients quant à la qualité des services offerts par votre entreprise. Il est nécessaire de connaître la qualité du service que vous offrez pour protéger ce que vous avez de plus précieux, vos clients et vos employés. 

 

Il n’est pas plus agréable pour l’employé d’être en conflit ou d’être mal traité par un client déçu ou frustré d’un mauvais service. Cela provoque de la fatigue, du découragement et de l’épuisement professionnel chez vos employés. Le cercle vicieux se met en place puisque vous perdez de la main d’œuvre, devez recruter des nouvelles personnes qui n’ont aucune expérience venant réduire encore une fois la qualité du service à la clientèle offert. Et, ce n’est pas la faute de l’employé, il est de votre responsabilité de le former, le supporter et l’évaluer pour le faire progresser afin qu’il se réalise.

Il faut alors se questionner, est-ce que mes employés de service à la clientèle sont bien outillés pour performer et m’assurer d’une bonne première impression en tout temps?

Dans bien des cas, le personnel de service possède un ordinateur désuet avec un petit écran et une position non ergonomique. Sans compter une boîte de courriels remplit de courriels indésirables, un téléphone en plastique inconfortable sans doute analogue et j’en passe.

Il faut alors mettre à jour le coffre à outils de vos employés : 

• ordinateur performant
• Un écran de 26 pouces au minimum ou deux écrans de 23 pouces.
• Un clavier et une souris ergonomiques
• un logiciel de communication unifiée (appels, courriels et texto intégrés)
• une chaise de travail ergonomie de qualité supérieure

 

Pourquoi ne pas vérifier l’ergonomie du poste de travail avec un ergothérapeute. Ainsi, rassurer vos employés de votre intérêt pour leur santé et leur confort. Il est difficile de demander aux gens de performer si en échange on ne fait pas d’effort pour bien les outiller.

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Découvrez ici ce processus simple parfois ralenti par certaines entreprises de télécommunications désireuses de retarder votre départ! Les outils de téléphonie ont grandement évolué ces dernières années. Un simple téléphone VoIP est quelque peu obsolète. Votre entreprise doit bénéficier d’un outil de communication beaucoup plus puissant pour soutenir sa croissance et assurer sa pérennité.

 

Qu’est-ce que cela signifie de « porter » ou transférer votre numéro de téléphone d’entreprise ?

« Porting » est le fait de transférer votre numéro d’entreprise d’un fournisseur à un autre. Cette action vous permet de conserver votre numéro de téléphone connu de vos clients et éviter d’avoir à communiquer un nouveau numéro, au risque de perdre des clients. De plus, vous n’avez pas à effectuer de changements sur votre site, vos brochures et les différents annuaires où votre entreprise est répertoriée. Par exemple, lorsque vous désirez « porter » ou transférer votre numéro de téléphone d’entreprise vers Fresk, cela ne devrait pas prendre plus de 3 à 5 jours. Cependant, les grandes entreprises de télécommunications peuvent prendre jusqu’à 6 semaines.

 

Initiez votre demande de transfert directement via votre compte Fresk ou via notre site web www.fresk.app.

ATTENTION : Ne résiliez pas votre fournisseur de services téléphoniques car vous ne pourrez plus « porter » ou transférer votre numéro de téléphone d’entreprise par la suite.

 

Types de numéros de téléphone pouvant être transférés

Tous les numéros de téléphone peuvent être « portés ». Votre fournisseur ne peut en aucun cas vous empêcher de transférer votre numéro. C’est un droit garanti par le CRTC et expliqué ici.

Ligne terrestre de bureau

Vous pouvez transférer votre numéro d’entreprise terrestre et local d’un fournisseur à un autre tant que vous restez dans la même zone géographique. Cette méthode est appelée LNP pour la portabilité des numéros locaux, gérée par le Centre d’administration de la portabilité des numéros canadiens.Le service de transfert est gratuit tant que vous êtes à la fin de votre contrat. Si vous désirez transférer un numéro unique, il s’agit d’un transfert de catégorie A. Si vous devez transférer plusieurs numéros de lignes terrestres locales, cela est considéré comme un transfert de catégorie C (transfert complexe). La plupart des entreprises se situent dans la catégorie C.

 

Les étapes pour transférer ou « porter » votre numéro de téléphone d’entreprise

Au besoin, communiquez avec l’équipe Fresk pour une prise en charge complète.

 

1. Trouver votre fournisseur de téléphonie

Il peut s’agir d’un fournisseur VoIP (voix sur protocole Internet) ou, en anglais, Voice Over Internet Protocol (VoIP). L’avantage des téléphones VoIP est qu’ils vous permettent d’avoir des systèmes en nuage et des communications unifiées, ce qui signifie que vous pouvez « unifier » plusieurs canaux de communication, y compris téléphone, email, message texte et parfois vidéo instantanée et échange sécurisé de fichiers.Par exemple, Fresk est un système de communication unifiée en tant que service (UCaaS), une plateforme qui vous permet non seulement d’appeler mais aussi d’envoyer des messages textes avec votre numéro d’entreprise, de synchroniser vos emails et d’autres messageries instantanées, en plus d’envoyer des documents sécurisés. Fresk est un système de téléphonie VoIP qui ajoute une couche d’intelligence via un logiciel en nuage pouvant faire appel à la puissance de calcul, à l’intelligence artificielle et aux bases de données.Vous pouvez alors communiquer de l’appareil de votre choix, qu’il s’agisse d’un téléphone de bureau, d’un ordinateur portable ou fixe, d’une tablette ou d’un mobile via l’application mobile.

 

2. Regrouper vos informations pour procéder au transfert de votre téléphone

La première chose à faire est de signer l’autorisation de transfert (CA) et de vous authentifier pour être certain que vous êtes le propriétaire du numéro de téléphone à transférer vers un autre opérateur. Si vous avez plusieurs numéros de téléphone à transférer, indiquez-les dans votre lettre d’autorisation.Normalement, vous devez fournir votre nom et prénom, le nom de l’entreprise et son adresse d’exercice ainsi que la liste des numéros de téléphone que vous désirez transférer. Vous devez également soumettre une copie de votre facture de téléphone de votre fournisseur actuel.

 

3. Lors de votre appel, indiquez immédiatement que vous désirez transférer votre numéro

Lorsque vous appelez votre fournisseur actuel, indiquez immédiatement que vous appelez pour un transfert de numéro. Il pourra alors vous transférer au bon département, sinon vos demandes seront incompréhensibles pour le service clientèle.

 

4. Demandez un CSR, votre enregistrement de service client

Accélérez le processus en demandant à votre fournisseur actuel un CSR, votre enregistrement de service client, appelé Customer Service Record en anglais. Il contient toutes les informations nécessaires pour votre transfert. Normalement, cela simplifie le transfert.
Attention, certain fournisseurs ne voudront pas vous le fournir. Il est à noter que cela va à l’encontre des règles du CRTC.

 

5. Confirmez votre souscription avec votre nouveau fournisseur

Lorsque vous avez fait cela, vous êtes prêt à choisir votre nouveau plan de téléphonie avec votre nouveau fournisseur. L’équipe Fresk est disponible pour vous aider en tout temps.

 

6. Confirmez le transfert de votre numéro de téléphone avec votre nouveau fournisseur et initiez le transfert

Pour que votre numéro de téléphone soit porté, il est nécessaire de faire la requête. Votre lettre d’autorisation et votre facture permettent à votre nouveau fournisseur d’initier la demande auprès de votre fournisseur actuel. Normalement, le transfert ne devrait causer aucune interruption de service téléphonique si vos appareils et comptes Fresk sont déjà installés et fonctionnent avec des numéros temporaires. Lorsque le transfert est effectif, Fresk prend le relais automatiquement et vos nouveaux appareils et comptes sonnent, et vous pouvez passer des appels également via Fresk. Vos équipes ont également été formées au préalable par les experts de Fresk.

 

7. L’équipe de Fresk surveille 24h/24 les transferts de numéros

Dès lors que votre numéro est transféré, notre équipe de satisfaction appelle votre équipe pour un suivi immédiat pendant vos heures ouvrables.

 

8. Appelez pour être certain que votre compte est fermé et évitez des factures

Votre ancien fournisseur va automatiquement fermer son service avec vous. Il est important de contacter votre ancien fournisseur pour vérifier que tout est annulé pour éviter des frais.

 

9. Maintenez le contrat avec votre ancien fournisseur pour répartir la charge

Si vous souhaitez maintenir le paiement de votre contrat, demandez simplement un autre numéro et payez vos frais de service jusqu’à l’échéance de votre contrat. L’équipe de Fresk demeure disponible pour vous soutenir tout au long du processus de « porting » ou transfert de votre numéro de téléphone d’entreprise. Il n’y a aucun frais lié. Nous avons bien hâte de vous compter parmi nos clients afin de vous offrir un outil bien plus puissant qu’un simple téléphone de bureau.

L’équipe Fresk demeure disponible pour vous supporter tout au long du processus de “porting” transfère de votre numéro de téléphone d’entreprise. Il n’y a aucun frais lié.
Nous avons bien hâte de vous compter parmi nos clients afin de vous offrir un outil bien plus puissant qu’un simple téléphone de bureau.

 

Encore une fois, au besoin, communiquez avec l’équipe Fresk pour une prise en charge complète.

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À retenir

Il faut se rappeler que vos clients sont votre principale source de revenus et que celle-ci est essentielle à la pérennité de votre entreprise. Il faut donc répondre aux exigences des clients pour assurer la pérennité de votre entreprise. Répondre rapidement à vos clients leur donne l’impression d’être important. Si vos clients sont importants pour vous alors répondez-leur rapidement!

Il est très important de répondre rapidement clients potentiels sans quoi ils passeront au fournisseur suivant sur Google. Si votre entreprise est capable de fournir des réponses rapides, le client potentiel n’aura pas la chance chez le concurrent et vous évitez ainsi la perte de nouveaux clients potentiels. Êtes-vous rapide à répondre à vos clients?

Une étude de Super Office indique que :

• Près de la moitié des clients (46 %) attendent des entreprises répondent dans un délai inférieur à 4 heures.
• 12 % attendent une réponse dans un délai de 15 minutes ou moins.
• 90 % des clients considèrent qu’une réponse instantanée est cruciale ou très importante lorsqu’ils ont besoin d’une assistance du service clientèle. Parmi eux, 60 % considèrent qu’une réponse instantanée signifie une réponse en 10 minutes ou moins.

Il faut alors connaître le délai moyen à réponse (ART) que vous offrez à vos clients pour déterminer votre habileté à répondre à ces exigences des consommateurs.

Une fois que vous connaîtrez cette mesure, vous serez en mesure de comprendre l’efficacité de votre entreprise à répondre rapidement à ses clients Il sera alors possible de vous améliorer peu à peu et augmenter la satisfaction de vos clients pour avoir plus de succès et vous distinguer de vos concurrents.

Comment calculer votre ART ou average response time?

Concentrez-vous d’abord à obtenir une moyenne du délai de réponse pour tous vos contacts, qu’ils soient clients ou non.

AVG = moyenne
SUM = somme

Il s’agit donc de connaître la date et l’heure exacte de tous les appels manqués et des appels retournés pour chacun.

Délai moyen des retours d’appels = AVG(SUM(Appel retourné – Appel manqué))
A= Appel retourné = 19-12-2023:14:00
B= Appel manqué = 18-12-2023:10:00

B – A = Délai de retour d’appel = 28 heures (heures non ouvrables).
B – A = Délai de retour d’appel = 5h (heure ouvrables selon les heures d’ouverture).

Ensuite, on fait de même pour tous les appels de la période désirée.

Il est possible de calculer pour chaque média de communication.

Délai moyen Retours des textos = AVG(SUM(texto répondu – Texto recu))

IMPORTANT : Chaque communication est une date et une heure précise.

Finalement, il est possible de connaître le délai moyen de retour pour l’ensemble de nos médias de communication.

Délai moyen de retour tous canaux (ART) = AVG(SUM(Communications non répondues – communications répondues))

Il est alors possible de calculer le tout pour les heures ouvrables et les heures totales pour évaluer votre vitesse de réponse aux clients. Finalement, il est intéressant de filtrer le tout pour les contacts (pas clients), nouveaux clients et clients actuels pour optimiser votre efficacité de réponse. Tous ces calculs sont difficiles à faire et maintenir si vous n’avez pas de logiciel de communication client. Découvrez le tableau de bord de Fresk qui calcul tout cela pour vous à chaque instant.

Il faut alors connaître le délai moyen à réponse (ART) que vous offrez à vos clients pour déterminer votre habileté à répondre à ces exigences des consommateurs.

Une fois que vous connaîtrez cette mesure, vous serez en mesure de comprendre l’efficacité de votre entreprise à répondre rapidement à ses clients Il sera alors possible de vous améliorer peu à peu et augmenter la satisfaction de vos clients pour avoir plus de succès et vous distinguer de vos concurrents.

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De multiples études ont établi un lien direct entre un service à la clientèle de piètre qualité et la perte de fidélité des clients.

 

Mais qu’est-ce qu’un mauvais service à la clientèle ?

Il se manifeste à travers des délais injustifiables tels que des temps de réponse trop longs aux messages ou aux courriels, des attentes interminables, des appels manqués non retournés, voire même le simple oubli d’un client en attente. L’attitude, comme ne pas sourire lors des échanges, le non-respect des horaires, entre autres, en font également partie. Lorsque vos clients découvrent un service plus satisfaisant chez vos concurrents, ils s’y dirigent invariablement.

 

Quel est le coût d’un client perdu ?

Inversons d’abord la question, combien coûte acquérir un nouveau client? Il peut coûter jusqu’à 25 fois plus cher de trouver un nouveau client que de fidéliser un client existant. Il est donc financièrement brillant d’investir dans la qualité du service client. Sans oublier que la qualité du service à la clientèle confère un avantage concurrentiel significatif. En plus,  un client fidèle qui recommande chaleureusement votre entreprise est très payant. Dans une économie difficile, garantir un service client de qualité est crucial pour la pérennité de votre entreprise.

 

Rappelez-vous que :

• Seulement 4 % des clients signalent leur insatisfaction à l’entreprise.
• 96 % des clients insatisfaits partent sans donner de retour. Parmi eux, 91 % ne reviendront jamais.
• Votre client insatisfait en informe entre 8 et 10 autres.
• 1 de ces clients mécontents sur 5 en informera jusqu’à 20.

 

Finalement, même si parfois votre service n’est pas parfait, en corrigeant rapidement le problème, 95 % des gens seront prêtes à poursuivre leur collaboration avec votre entreprise et en parleront favorablement à 5 personnes.

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Les pandémies, le télétravail, les guerres et les fluctuations économiques favorisent les cyberattaques. Les entreprises sont des cibles privilégiées pour les pirates informatiques. Malheureusement, peu d’employeurs sensibilisent leurs salariés à cette menace. Pourtant, l’une des plus importantes brèches dans les systèmes d’information reste l’être humain. Découvrez quelques stratégies simples que vous pouvez mettre en œuvre dès aujourd’hui pour réduire votre risque de fraude ou de vol.

 

Filtrage des appels entrants

Utilisez des services de filtrage des appels pour bloquer les numéros potentiellement frauduleux ou indésirables. Des solutions logicielles telles que Frsk peuvent identifier et bloquer ces appels avant qu’ils n’atteignent vos employés.

 

Authentification des appelants

Mettre en place des procédures d’authentification pour les appels sensibles ou les demandes d’informations confidentielles. Établir un processus de vérification des appelants peut éviter les tentatives de phishing.

 

Enregistrement des appels

L’enregistrement des appels peut être utile pour documenter les conversations importantes, surtout celles impliquant des transactions financières ou des informations sensibles.

 

Utilisation de numéros internes ou protégés

Encourage l’utilisation de numéros internes ou de lignes directes pour les communications internes et avec des partenaires de confiance. Limiter l’accès aux numéros externes peut réduire les risques.

 

Formation sur la sécurité téléphonique

Intégrer des modules de formation spécifiques sur la sécurité téléphonique dans le programme de sensibilisation à la sécurité. Inclus des exemples de techniques de phishing par téléphone et des mesures à prendre pour les contrer.

 

Surveillance des appels

Mettre en place des outils de surveillance pour détecter les schémas d’appels suspects ou des comportements inhabituels lors des conversations téléphoniques peut être très utile pour repérer les activités frauduleuses.

 

Politique de réponse aux appels suspects

Établir des procédures claires sur la manière de gérer les appels suspects ou potentiellement dangereux. Encourage les employés à rapporter tout appel qu’ils trouvent suspect.

 

Mises à jour des systèmes téléphoniques

Assurez-vous que les systèmes téléphoniques de l’entreprise sont régulièrement mis à jour avec les derniers correctifs de sécurité pour éviter les failles exploitables. En mettant en œuvre ces stratégies spécifiques pour renforcer la sécurité des communications téléphoniques, une entreprise peut réduire les risques liés aux tentatives de phishing par téléphone et protéger ses données sensibles.  

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Un bon service à la clientèle est essentiel pour la satisfaction des clients et la réussite d’une entreprise. Les indicateurs d’un bon service à la clientèle peuvent varier en fonction de l’industrie et des attentes spécifiques des clients, mais voici quelques indicateurs clés couramment utilisés pour évaluer la qualité du service à la clientèle :

 

1.Temps de réponse

Le temps qu’il faut pour répondre aux demandes des clients est un indicateur important. Les clients apprécient une réponse rapide à leurs questions ou préoccupations.

 

2.Satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction client, les commentaires et les évaluations sont des moyens essentiels pour évaluer la perception des clients quant à la qualité du service.

 

3.Taux de résolution au premier contact

Mesurez combien de fois les problèmes des clients sont résolus lors du premier contact, sans nécessiter des interactions ultérieures.

 

4.Temps d’attente

Le temps que les clients passent en attente pour obtenir de l’aide est un facteur clé. Les temps d’attente excessifs peuvent entraîner une frustration.

 

5.Taux d’abandon

Le pourcentage de clients qui abandonnent leurs demandes de service en raison de temps d’attente excessif ou de difficultés à obtenir de l’aide.

 

6.Taux de fidélisation client

Mesurez combien de clients reviennent pour effectuer d’autres achats ou utiliser à nouveau les services de votre entreprise. Un bon service à la clientèle contribue à la fidélisation.

 

7.Taux de recommandation (Net Promoter Score) 

Il mesure la probabilité que les clients recommandent votre entreprise à d’autres. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de recommander votre entreprise.

 

8. Taux de résolution

Le pourcentage de demandes de service client qui sont résolues de manière satisfaisante. Un taux élevé indique un bon service à la clientèle.

 

9. Qualité de la communication

L’efficacité de la communication, y compris la clarté, la courtoisie et la compréhension des besoins du client, est un indicateur important.

 

10.Taux de réclamations ou de litiges

Le nombre de réclamations ou de litiges déposés par les clients peut indiquer des problèmes potentiels de service à la clientèle.

 

11. Formation et développement du personnel

La formation continue du personnel du service à la clientèle peut influencer directement la qualité du service.

 

12. Taux de rétention des employés du service à la clientèle

Un taux élevé de rétention du personnel indique généralement un environnement de travail positif, ce qui peut se traduire par un meilleur service à la clientèle.

 

13. Suivi des problèmes récurrents

Identifier et résoudre les problèmes récurrents signalés par les clients peut améliorer la qualité du service à long terme.

 

14. Respect des délais

Si votre entreprise promet des délais spécifiques pour les livraisons ou les services, il est important de respecter ces délais pour satisfaire les clients.

 

15. Analyse des commentaires et des suggestions

L’analyse des commentaires et des suggestions des clients peut aider à identifier les domaines d’amélioration du service. En surveillant ces indicateurs, une entreprise peut évaluer la qualité de son service à la clientèle, identifier les domaines d’amélioration potentiels et s’efforcer de satisfaire au mieux ses clients.

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