Les moins de 30 ans ne répondent plus au téléphone

6 personnes sur 10, proportion des adultes de 18 à 34 ans qui préfèrent recevoir un message texte plutôt qu’un appel téléphonique en 2024. Référence : Uswitch.

Sans aucun doute, les jeunes de la génération Z préfèrent texter plutôt que de parler au téléphone autant dans leur vie personnelle que professionnelle. Évidemment, ce comportement de communication ne s’applique pas uniquement à la génération Z mais à l’ensemble des générations. Les baby boomers seront plus enclins à parler au téléphone puisqu’ils sont moins familiers avec les textos et habitués à des conversations téléphoniques et en personne.

Les appels téléphoniques sont intrusives et surtout interruptifs puisqu’ils nécessitent de tout arrêter au moment de l’appel pour établir la communication. Les jeunes préfèrent même atterrir sur le répondeur et laisser un message plutôt que de devoir parler à quelqu’un. Il semble même que les appels impromptus sont un présage d’une mauvaise nouvelle. Il s’agit d’une forme d’anxiété sociale selon l’article de la Presse. https://www.lapresse.ca/affaires/la-generation-qui-ne-parle-pas-au-telephone/2025-01-18/les-jeunes-preferent-les-textos.php

Si l’on compare les appels téléphoniques aux textos, chacun possède ses avantages et doit être utilisé dans un contexte précis. Le texto permet une conversation dite « asynchrone » ce qui veut dire que chacun peut répondre au moment qu’il préfère. De plus, parler au téléphone lorsqu’il y a des gens autour est gênant et même dérangeant pour les personnes qui vous entourent. Sans oublier que votre conversation est entendue de tous. La conversation téléphonique limite donc la confidentialité des échanges à la différence avec le texto.

Selon plusieurs, il s’agit simplement d’une évolution de la manière de communiquer. Lorsqu’on y réfléchit, le texto permet également de réfléchir avant de réponse. Le fait d’écrire une réponse permet de l’effacer au besoin et d’éviter de se mettre les pieds dans les plats. Les échanges par textos sont des écrits qui restent forçant chaque interlocuteur à prendre le temps de se relire avant d’envoyer.

Les conversations spontanées sont réservées à des situations précises laissant la place aux échanges par textos pour la jeune génération Z mais aussi pour la génération milléniale. Certains diront que cela permet plus de contrôle sur la conversation en plus de favoriser une meilleure concentration en évitant de devoir tout arrêter pour prendre un appel téléphonique.

Les entreprises doivent donc s’adapter à cette nouvelle réalité et se doter de la capacité à texter avec leurs clients sans quoi, ils perdront un temps précieux à tenter de joindre leurs clients de la génération Z et milléniale. Alors que la plupart des téléphones de bureau n’offrent pas la capacité de dialoguer par texto, il existe dorénavant des solutions de téléphonie d’affaires intelligente avec le texto intégré. Texter est dorénavant essentiel pour joindre vos jeunes clients.

Il faut également observers les jeunes de 12-17 ans qui communiquent en grande majorité par Snapchat. Si la tendance se maintien, les entreprises devront être en mesure de s’adapter à ce canal de communication pour joindre les jeunes adolescents bientôt devenus des adultes.

Le service à la clientèle est-il en train de disparaître?

Encore aujourd’hui, je dois passer un appel dans une institution financière connue au Québec suite à un problème technique. 

Mon périple commence par un répondeur avec de multiples options mis à part celle de parler à un humain immédiatement. Après une écoute attentive et quelques appuies sur les touches 0 et #, on me transfère à une intelligence artificielle par la voix qui malheureusement, ne comprend rien dece que je lui demande. Pourtant, ma demande est claire et j’ai l’impression que mon français n’est pas si mal. Je me répète plusieurs fois avec un ton de plus en plus agressif. Je m’énerve et je recommence à faire le 0 et # plusieurs fois. Euréka, je suis semble être transféré à un humain. C’est bizarre car j’ai vraiment l’impression que j’ai dû m’énerver avec les touches pour être transféré.

Mais attention, je suis transféré vers un humain mais, aucun agent n’est disponible pour me répondre présentement. Le temps d’attente estimé est de plus de 15 minutes. Ce qui est bien, c’est qu’on me propose de rester en ligne ou de me rappeler dès qu’un agent se libère. Afin de gagner du temps et éviter d’attendre sur la ligne à écouter une musique endormante ou stressante, je sélectionne l’option de rappel!

Comble du malheur, je n’ai jamais eu de rappel. J’ai donc dû rappeler et repasser le répondeur aux milles options au complet. Le plus fâchant est de devoir attendre et écouter toutes les options même si 99% ne répondent pas à notre demande. C’est un temps perdu important et c’est fâchant.

C’est à ce moment qu’il devient très difficile de garder son sourire et demeurer courtois comme le demande très bien le répondeur indique qu’on s’attend de moi que je sois poli et courtois avec le personnel.. Mais, ça fait déjà plus de 15 minutes que je perds à écouter des options inutiles, une intelligence artificielle inutile que je dois entraîner à la sueur de mon front.

Je vous évite la suite, car le service fût excécrable malgré plus d’une heure d’attente au téléphone et mon problème non résolu. Une tempête parfaite pour rendre les clients furieux auprès du personnel qui finira par lui aussi « petter les plombs ». 

Pour offrir un service à la clientèle de qualité par téléphone, il faut idéalement

1- Répondre immédiatement  : idéalement avec un humain ou un texto et pas après 5 minutes à se battre avec un répondeur et une intelligence artificielle qui ne comprend pas les demandes.

2 Retour d’appel : Si j’indique que je veux qu’on me rappelle, il faut livrer la promesse et rappeler le client. Encore mieux, fixer un rendez-vous avec lui pour un rappel à un moment précis.

3- Demeurer courtois : Autant le client que l’agent. Pour cela, il faut respecter les deux premiers critères.

Il reste encore beaucoup de travail à faire pour supporter les clients au service à la clientèle sans leur faire perdre leur temps et leur patience.  Les entreprises sont en mesure de réduire la frustration en passant certains appels en mode dialogue texto pour assurer de maintenir la communication avec le client et lui éviter d’attendre sur la ligne téléphonique. En plus, la communication par texto permet autant au client qu’à l’agent de revenir avec des réponses plus tard dans la journée ou dans la semaine en plus de pouvoir lui référer des liens d’information relatifs à sa situation pour le soutenir. Et non pas un lien vers une zone de questions fréquentes ou le client doit encore perdre son temps à chercher la réponse à sa question.

La téléphonie en nuage permet d’éviter de faire attendre les clients sur la ligne en les faisant passer vers un canal de communication adapté à la situation et aux préférences du client. Il n’y a plus de raison qu’on vous demande votre numéro de téléphone, il doit être affiché à l’écran et on devrait même vous connaître pour vous servir de manière efficace et vous éviter de vous répéter d’un agent à l’autre.

Cela est possible, découvrez Fresk, un système téléphonique intelligent spécifiquement conçu pour éliminer ce genre de situation et assurer un service à la clientèle téléphonique impeccable.

Louer un camion, une expérience client difficile qui aurait pu être évité

Mise en contexte : J’ai loué un camion 20 pieds pour un petit déménagement ce vendredi. J’ai tout fait en ligne très simplement. Ce matin, la veille du déménagement, le téléphone sonne et on m’indique que mon camion ne sera pas disponible. L’agent de service clientèle me « flush » directement sans alternatives de solutions et plusieurs « je m’excuse ». Immédiatement, je mne mets au travail. Premier appel pour la location d’un camion, j’atteris sur le répondeur. Malgré ma rétissence, je laisse un message sur la boîte vocale. Drôlement, j’indique mon nom mais je donne mon numéro de téléphone… Pourquoi dois-je encore donner mon numéro de rappel alors que 100% des gens ont un afficheur?

J’appelle un autre locateur, ce dernier est débordé, stressé et me dit qu’il n’a pas le temps me servir. Il me dit « J’ai des clients devant moi et j’ai beaucoup de demandes, rappelez moi plus tard ». Hein? Comme si je n’étais pas occupé durant mes heures de travail pour vous appeler. Est-ce que je vais rappeler cette entreprise dont je vais taire le nom, JAMAIS! Imaginez, avant que je sois client, je n’ai pas de service… imaginez une fois que je serai client.

J’appelle un autre locateur de camions et, pendant que je lui parle, le précédent locateur ou j’ai laissé un message vocal me rappelle. Puis-je prendre l’appel? Non, impossible! Je ne peux pas prendre deux appels en même temps. Ce locateur me laisse un message vocal… malheureusement, je suis en train de confirmer mon achat avec le fournisseur actuel.

Bizarrement, ce locateur sympathique et professionnel me demande mon numéro de téléphone pourtant, on devrait simplement confirmer que c’est le numéro duquel j’appelle. Comment se fait-il qu’il n’a pas l’afficheur? Il gère des appels 8h par jour!

Toute entreprise doit se doter au moins d’un afficheur et idéalement d’un affichage de mon profil de client une fois que mes informations ont été mises. Cela va permettre à l’agent de service clientle d’éviter de me faire répéter lors de mon prochain appel ou courriel. L’agent de service pourra même personnaliser son échange avec moi puisqu’il disposera d’un profil client à mon sujet dans son écran. Cela rend la tâche de l’agent de service à la clientèle plus facile mais aussi bien plus agréable car il peut faire sourire son client.

Mais, pourquoi ces entreprises de location de camion n’ont pas la capacité de message texte? 
Le texto aurait permis de régler ma demande en quelques minutes sans interruption de ma part ou de la part de l’agent via le téléphone. Voici comment :

  1. Lors de mon appel, si l’agent est occupé, je reçois un texto indiquant qu’il est occupé et un lien m’indiquant de préciser le meilleur moment pour me contacter et le canal que je préfère. La pression sur l’agent de service clientèle diminue et celle du client aussi.

  2. Plutôt que de me laisser un message vocal, l’agent peut me texter pour me donner la réponse à ma question ou encore une fois me demander de préciser le moment pour communiquer. Cela évite à la fois au client et à l’agent de service de perdre du temps à appeler un client qui n’est pas disponible et inversement.

  3. Prendre ses messages vocaux requiert d’arrêter tout ce qu’on fait pour se concentrer sur l’écoute et la transcription du message. Sans oublier, le risque de mauvaise transcription du numéro de l’appelant et même son nom, ce qui force l’agent à écouter ses messages à nouveau. Une perte de temps énorme.
  4. Sans doute qu’il aurait été possible de résoudre ma demande en 3 ou 4 textos comme suit :
    1. Bonjour, j’ai besoin d’un camion 20 pieds vendredi 8h jusqu’à 17h pour aller à Montréal aller retour. 
    2. Bonjour, oui nous avons un camion disponible au prix de 249$ pour la journée et 0,49$ par kilomètres. Pour quel usage? Personnel ou commercial?
    3. usage personnel. Le prix est bon. Pouvez-vous réserver le tout?
    4. Oui je réserve, besoin des informations suivantes :
      1. soit un lien vers un formulaire à compléter 
      2. soit la liste des informations requises.
    5. Voici les informations demandées.
    6. Préférez-vous payer à votre arrivée ou immédiatement?
    7. Immédiatement.
    8. Voici le lien de paiement. Bonne journée!

Évidemment, le travail d’agent de service à la clientèle requiert n’est pas toujours de tout repos. Lors de période de fort achalandage, il faut être en mesure de gérer plusieurs tâches en même temps, appels, clients sur place, dossiers, etc. La charge mentale peut devenir rapidement lourde surtout si on ne dispose pas d’outils efficaces pour faciliter le travail. Malheureusement, la simple fonction de dialogue par texto n’existe que peu ou pas dans les entreprises.

L’intégration du texto est un atout pour les entreprises. Cela est possible avec un outil tel qu’un assistant de communication. Les entreprises facilitent le travail de leurs agents de service à la clientèle en les épaulant avec un assistant. Le cas de la location d’un camion est un parfait exemple ou un assistant de communication virtuel aurait sauvé du temps et de l’énergie aux deux parties soient, l’agent et le client. Sans compter que le premier locateur de camions aurait fort probablement gagné ma location immédiatement. Cependant, puisque je n’ai eu aucune réponse immédiate, j’ai laissé un message et cela a engendré un délai qui m’a laissé le temps d’un trouver un autre locateur de camion. Pourtant, j’ai choisi un locateur qui n’était pas mon premier choix. Les entreprises payent de la publicité pour générer des demandes mais, lorsque vient le temps de répondre, leurs agents n’ont pas la capacité. Est-ce la faute des agents de services à la clientèle? Possible mais chose certaine, ils sont ne sont pas outillés pour les communications clients d’aujourd’hui, texto, unification, automatisation et intelligence artificielle doit épauler vos agents pour livrer un service à la clientèle de qualité.

Dotez vos agents de service à la clientèle d’un assistant de communication client permettant d’unifier vos canaux de communications tels que appels, textos, emails et documents pour éviter de perdre des clients au dépend de vos concurrents. Assurez-vous d’une réponse immédiate à tous vos appels manqués en plus d’éviter de perdre du temps à appeler des clients non disponibles grâce à une fonction de planification d’appel. Ainsi, le client et votre agent de service se parlent au moment qui leur convient ou encore communiquent de manière asynchrone grâce à un dialogue par message texte. Votre assistant de communication connaît chacun de vos clients et affiche les informations à vos agents pour leur permettre de personnaliser les échanges, éviter de faire répéter vos clients et surtout assurer une cohérence de communication.

Avez-vous déjà testé votre entreprise pour une demande de service? Si possible, Est-ce que votre entreprise possède un assistant de communication client? Est-ce que vous avez la capacité de texter avec vos clients? Dotez-vous d’un assistant dès maintenant pour éviter de perdre des revenus et protéger votre réputation.

Pourquoi les cliniques dentaires ferment sur l’heure du midi?

Pourtant, c’est le moment idéal d’appeler pour les clients. On parle de clinique dentaire mais, beaucoup d’entreprises sont fermées durant les heures du midi. Est-ce par habitude, culture ou par manque de personnel que les cliniques dentaires ferment sur les heures de dîner. Lorsqu’on y pense, c’est le meilleur moment à disposition des clients pour appeler leur clinique dentaire. Normalement, les travailleurs n’appellent pas leur clinique dentaire pour un rendez-vous durant les heures ouvrables puisqu’ils doivent travailler. C’est aussi dans le but de respecter leur employeur.

Si on se place du côté du patron, si les employés gèrent tous leurs rendez-vous personnels sur les heures de bureau, ça va finir par devenir un problème. Évidemment, le fameux télétravail semble avoir influencé ces normes ou certains employés peuvent gérer leur agenda personnel sur les heures de travail. Mais, de manière générale, les employés doivent gérer agenda personnel durant les pauses et l’heure du midi. Malheureusement, c’est difficile le soir ou les fins de semaines car la plupart des entreprises sont fermées. Surtout les entreprises de professionnels.

Pourtant, un grand nombre de cliniques dentaires sont fermées sur l’heure du midi. J’ai questionné des secrétaires dentaires afin de comprendre cette manière de faire. Il semble que ça soit lié au fait que l’on ferme physiquement la clinique pour aller manger. Ça semble être aussi une habitude. Bien que la clinique soit fermée pour le dîner, pourquoi ne prend-t-on pas les appels? C’est pas tant compliqué.

Évidemment, il peut être difficile pour une seule secrétaire dentaire de manger en même temps que des patients arrivent sur place. C’est comprenable. Cependant, il peut être pertinent de prendre les appels même si on est en heure de lunch. Évidemment, il faut payer un supplément à la secrétaire dentaire pour son travail. 

Chaque fois que je donne de la formation dans une clinique dentaire sur l’heure du midi, le téléphone sonne. Patient actuel ou nouveau client, aucune entreprise ne peut se permettre de manquer des appels. D’autant plus qu’un nouveau client potentiel appellera immédiatement dans une autre clinique dentaire si on ne répond pas immédiatement puisque l’offre est grande en plus d’être similaire. D’autre part, le patient qui est en pause et qui peut finalement se libérer pour régler son rendez-vous se bloque à une boîte vocale. Et vous savez le pire? Si la clinique est chanceuse, le patient laissera un message vocal (1 appel manqué sur 5 laisse un message), la secrétaire le prendra dans la journée si elle arrive à se libérer, tout arrêter, bien transcrire le nom et le numéro à rappeler sur un post-it, composer le numéro et s’il est bon, “BANG” elle frappera le répondeur du patient! Pourquoi? Car ce patient travaille ne peut pas répondre au téléphone! Et, c’est pourtant normal.

Si on pousse le ridicule encore plus loin, le patient prendra sa pause pour écouter ses messages et appeler la clinique. S’il est chanceux, il réussira à parler à quelqu’un qui pourra régler son problème sinon, il devra rappeler ou attendre à nouveau un appel de la clinique en dehors de ses heures de disponibilités. Car il ne faut pas oublier, la moyenne des gens travaillent de 8h à 17h. Ils appellent alors après 17h ou avant 8h soit, un moment où la plupart des cliniques dentaires sont fermées. 

Fini de parler du problème, parlons maintenant de la solution. Pourquoi ne pas intégrer la communication par message texte dans votre entreprise. Le texto fonctionne 24h-7 jours et la beauté du message texte est qu’il est asynchrone. Cela veut dire que chacun peut répondre à sa convenance. Donc, j’appelle et ça ne répond pas, votre répondeur me texte et m’indique de préciser ma demande par texto. Je texte ma demande et la secrétaire répond lorsqu’elle se libère. Le tour est joué! En plus, fini de prendre du temps pour tout arrêter ce qu’on fait pour écouter sa boîte vocale et transcrire un nom et un numéro d’un client dont on devrait déjà connaître le nom et le numéro à chaque communication. Fini les transcriptions, les erreurs et les post-it perdus! Imaginez le nombre de suivi oubliés dans votre entreprise. Et même, fini de composer manuellement un numéro pour appeler car les assistants de communication virtuels permettent de composer en 1 clic, transcrire vos messages vocaux automatiquement et même de les enregistrer dans le dossier du client. Vous savez toujours le nom du client qui vous appelle et surtout le nom du client dont vous avez manqué l’appel. En plus, vous pouvez utiliser le texto pour dire que vous êtes indisponible et passer l’appel du client vers le texto pour éviter de courir d’un message répondeur à l’autre.

Protégez vos secrétaires, vos agents de service à la clientèle mais aussi, vos clients actuels et futurs clients en assurant une réponse immédiate 24-7 et ce, même si vous êtes absents ou indisponible. Faites passer la conversation téléphonique sur le texto pour assurer la communication à la convenance de chacun grâce à la synchronicité! 

25% des 18 à 34 ans ne répondent plus au téléphone

Les appels sont dorénavant réservés aux situations d’urgence et compliquées d’après cette génération qui préfère texter plutôt que d’appeler. Plus de la moitié des jeunes associent les appels à une mauvaise nouvelle et à un sentiment d’anxiété.

Cette génération préfère les textos aux appels téléphoniques. Selon eux, ils n’ont pas le temps d’appeler pour prendre des nouvelles. Attention, cela ne les empêchent pas de demeurer en contact avec leurs amis et leurs proches par le biais d’autres canaux de communication tels que le textos, Messenger, WhatsApp, Instagram ou SnapChat.

Faites vous plaisir à écouter Phil Roy qui fait la preuve que les jeunes générations ne veulent pas passer ni recevoir d’appels.

Cette génération texto déclare que les appels requièrent un niveau d’intimité plus élevé alors que les messageries sont détachées et permettent de se connecter sans se sentir vulnérable ou exposé. 

De nos jours, il semble que le temps est devenu plus précieux que jamais et ces jeunes veulent le protéger. D’après eux, appeler un ami nous force à tout interrompre pour consacrer son attention sur l’appel pendant quelques minutes. Cela semble dorénavant très difficile pour les jeunes multitâches. Évidemment, le temps de concentration des jeunes est dorénavant plus faible que celui des plus vieux.

La tendance de communication non verbale combinée au télétravail contribue doucement à la disparition de vraies conversations vocales. Également, les bonnes vieilles conversations informelles à la machine à café sont en voix de disparition dans bien des entreprises.

Nous sommes possiblement à l’ère d’un changement important de paradigme de communication tout comme le passage du fax au courriel il y une vingtaine d’années. Rétissent ou non, qu’on le veuille ou non, le monde change et on doit s’adapter pour survivre et éviter d’être momifié. Est-ce que votre entreprise est prête à communiquer avec cette nouvelle génération de téléphonophobes?  Dotez votre entreprise de la capacité à texter avec vos clients.

Référence : https://www.20minutes.fr/high-tech/4107229-20240827-fragilite-anxiete-effroi-viennent-complexes-gen-z-repondre-telephone

Alliez service à la clientèle et I.A. pour améliorer vos communications clients

La qualité du service à la clientèle est essentielle à la pérennité des entreprises. À l’ère du numérique, la vitesse (réactivité) et la personnalisation des échanges sont cruciaux pour éviter de perdre des clients au dépend des concurrents.

Supporter les employés et non les remplacer

Il est dorénavant possible d’allier service à la clientèle traditionnel et technologies d’automation et d’intelligence artificielle pour faciliter le travail de vos employés. Attention, le but n’est pas de remplacer les employés mais bien de faciliter leur travail au quotidien.

Répondre automatiquement comporte des risques

Il existe des assistants virtuels de communication ayant pour mission de répondre automatiquement aux clients en cas d’absence des employés de service à la clientèle. Cela est possible mais demeure risqué dans certains contextes d’affaires. En effet, si vous êtes un cabinet dentaire et que votre assistant de communication donne une réponse erronée sur la santé buccodentaire, cela peut vous causer plus de mal que de bien. Nous avons d’ailleurs effectué des essais sur ChatGPT en le questionnant sur la santé buccodentaire accompagné de dentistes et de spécialistes et malheureusement, plusieurs réponses étaient erronées.

Commencer par centraliser vos échanges clients

La mise en place d’un assistant de communication clients doit d’abord débuter par l’organisation de vos échanges. On parle ici de synchroniser votre base de clients (ex : CRM, ERP) avec votre assistant virtuel afin d’unifier toutes les interactions sur tous les canaux telles que vos appels, vos courriels, vos textos, vos documents, factures et notes. Idéalement, vous enregistrez tous les échanges réalisés par tous les employés pour obtenir une historique complète et assurer la cohérence par la suite.

Bâtir votre mémoire corporative

En effet, pour que votre assistant virtuel de communication puisse aider vos employés à mieux servir vos clients, il faut d’abord qu’il connaisse vos clients. Ensuite, il pourra en apprendre davantage sur eux. Ainsi, lorsque vos communications clients sont enregistrées et organisées par votre assistant, il sera en mesure d’utiliser ces données pour assister vos employés de service clientèle. Vous devez donc commencer par bâtir une historique de données aussi appelée “mémoire corporative”. Au fil du temps, votre assistant virtuel améliorera sa compréhension de chaque client pour suggérer des réponses personnalisées selon l’âge, le genre, le style, les achats et sur les expériences passées.

Votre assistant de communication virtuel vise d’abord et avant tout de faciliter le travail des employés et non de répondre à leur place. Évidemment, au fil du temps, l’intelligence artificielle et l’automation suggèreront des réponses sous la supervision de vos employés. Le but ultime étant de rendre les échanges plus fluides, de meilleure qualité et surtout plus rapides pour assurer un service à la clientèle de qualité 24-7. 

La première étape pour la mise en place d’un assistant virtuel de communication dans votre entreprise demeure de regrouper et d’enregistrer les échanges clients. Ensuite, vous serez en mesure de les analyser et éventuellement d’automatiser certains échanges répétitifs sans valeur ajoutée. Vous devez vous assurer d’avoir une source de données fiables ou vous retrouvez toutes vos interactions clients. 

Ce que votre assistant de communication peut faire

  • Formuler ou reformuler une réponse à un client sous approbation de l’employé;
  • Offrir une réponse automatique personnalisée en cas d’absence; 
  • Établir la disponibilité du client pour communiquer lorsqu’il est disponible seulement et éviter d’appeler pour rien;
  • Rechercher et suggérer des liens d’information utiles pour répondre  à une question d’un client;
  • Analyser le sentiment du client lors des échanges pour détecter les insatisfactions et intervenir rapidement;
  • Transcrire automatiquement les messages vocaux pour éviter les transcription manuelles sur papier;
  • Assurer un suivi de retour de communication dans le délai prévu;
  • Traduire les échanges automatiquement dans la langue du client et de l’employé;
  • Corriger les erreurs d’écriture des employés avant l’envoi des réponses;
  • Suggérer des améliorations de style, de ton et de politesse selon l’historique du client.
  • Recommander une réponse dans le canal de communication préféré du client;
  • Et bien plus!

Grâce à l’automation et l’intelligence artificielle, votre assistant de communication virtuel réduit les interruptions et les tâches répétitives. Ainsi, il diminue la charge mentale et la fatigue des employés. 

Dotez vos employés d’un assistant virtuel de communication client enrichit les interactions de vos employés avec vos clients et renforce le lien de confiance afin d’assurer la pérennité de votre organisation. Je vous invite à lire l’article de la RBC sur les assistants virtuels de communications.

Est-ce que votre téléphone de bureau répond aux appels manqués pour vous?

Encore aujourd’hui, beaucoup d’entreprises gèrent une grande partie de leurs affaires par téléphone. C’est d’autant plus vrai avec les professionnels tels que les dentistes et les notaires par exemple. Évidemment, encore peu d’entreprises offrent la possibilité de communiquer par message texte. C’est malheureux car il s’agit d’un moyen de communication préconisé par la génération des milléniaux et Gen-z. 

Transformez vos téléphones de bureau en téléphones intelligents

La technologie d’aujourd’hui tel que les assistants de communication virtuels permet de transformer vos téléphones de bureau en téléphones intelligents pour centraliser appels, textos et courriels dans un même logiciel et même dans une seule fenêtre pour réduire la fatigue de passer d’un écran à l’autre.

Un simple texto vous fera gagner un temps précieux

Il n’y a plus de raison de manquer des appels de client sans répondre automatiquement par un simple message texte indiquant que vous n’êtes pas disponible en plus d’inviter vos clients à vous texter la raison de l’appel. Ainsi, vous remplacé un message vocal de répondeur par un simple message texte direct pouvant être lu à tout instant sans tout arrêter ce que vous faites au contraire de l’écoute d’un message vocaux.

Vos clients répondent seulement quand ils peuvent

Les appels manqués sont inévitables et ce, même durant les heures ouvrables. Imaginez le nombre d’appels que vous manquéz en dehors des heures ouvrables. Vos clients appellent lorsqu’ils sont disponibles et rappelez-vous que les gens travaillent et que généralement, ils ne peuvent pas appeler ni recevoir des appels à tout moment dans la journée. Ils appellent donc plus souvent tôt le matin, à la pause du matin, à la pause du midi ou à la fin de la journée.

Remplacer un message de répondeur par un texto

Répondre automatiquement par un texto à un appel manqué offre à vos clients la possibilité de passer d’un appel à un texto pour faciliter l’établissement de la communication. Cela évite d’avoir à courir de répondeur en répondeur. Le texto vous permet alors d’obtenir une réponse immédiate de la part de votre client en plus de vous permettre de répondre à votre convenance à votre tour sans devoir tout interrompre. 

Établir la disponibilité du client avant de l’appeler

Grâce à la téléphonie moderne, vous facilitez l’établissement d’une communication en mode différé aussi appelée « aynchrone » ou chacun répond à sa convenance grâce au texto. Cela permet d’éviter de perdre du temps à communiquer avec un client qui n’est pas disponible et pour lui de communiquer avec vous même si vous n’êtes pas disponible. Certaines technologies de téléphonie moderne permettent d’envoyer un lien web dans le texto de réponse à votre appel manqué. Ce lien indique au client de préciser le moment idéal pour communiquer avec lui et son canal de préférence. Par la suite, votre système téléphonique vous alerte à la date et l’heure de rappel demandé par votre client. Votre téléphone peut même vérifier si le client est disponible pour l’appel quelques minutes avant. S’il n’est plus disponible, il peut indiquer une autre plage horaire. Cela vous évite de communiquer avec un client qui n’est pas disponible. De cette manière, tout le monde évite de perdre son temps à tenter de joindre l’autre.

Découvrez la technologie Fresk, assistant de communication qui vous permet d’assurer une réponse immédiate à tous vos vos appels manqués 24-7 en plus d’établir la disponibilité du client avant de communiquer pour vous faire gagner un temps précieux à chaque jour.

Secrétaires, votre boîte vocale affecte votre santé mentale!

Très souvent, le secrétariat est un espace de travail négligé par l’administration des entreprises. Pourtant, le travail de secrétariat demande un effort physique et mental pour demeurer à l’affût de toutes les demandes qui surviennent. Et très souvent, ces demandes surviennent simultanément. On sous-estime la charge mentale nécessaire pour répondre aux demandes des clients sur place, des clients au téléphone et des membres de l’équipe. Certain.es secrétaires doivent même faire de la facturation et de la gestion comptable. Les interruptions sont nombreuses et malgré tout, les secrétaires doivent exécuter et réaliser des tâches qui demandent de la concentration. Pour se concentrer, il faut un environnement calme sans bruit et mouvement. Dans bien des entreprises, il y a de la musique de fond et

Tout interrompre pour écouter vos messages de boîte vocale

Par exemple, prendre les messages sur la boîte vocale demande de tout arrêter, se concentrer pour être en mesure d’écouter les messages vocaux, noter le numéro, le nom du client et les détails de sa demande pour effectuer un suivi efficace. La moindre interruption empêche les secrétaires de bien entendre ou noter l’information les force à tout recommencer au risque de faire une erreur. La moindre erreur de transcription peut engendrer une perte de temps importante puisque noter le mauvais numéro de rappel fera en sorte d’appeler pour rien et devoir à nouveau se concentrer pour appeler et écouter le message de la boîte vocale, noter et composer à nouveau. Cela représente une importante perte de temps mais aussi une fatigue mentale car devoir refaire la même tâche deux fois est abrutissant et décourageant. 

Délais et les erreurs de transcription

Sans oublier le délai entre la première écoute du message de la boîte vocale et la seconde suite à l’erreur de transcription. Cela aura pour effet de nuire à la réactivité de rappel au risque de faire en sorte que le client ne réponde pas ou soit irrité du délai. Encore une fois, le ou la secrétaire en subira les conséquences.  Et, lorsque le ou la secrétaire effectue son retour d’appel, très souvent il ou elle tombe sur une boîte vocale car le client n’est pas en mesure de prendre son appel car il est au travail et, c’est normal! La ou le secrétaire doit être en mesure d’effectuer un suivi à nouveau car idéalement, malgré un message de boîte vocale, il faut effectuer un suivi rapidement si on obtient pas de retour d’appel.

Une tâche répétitive sans valeur ajoutée

La simple prise de messages vocaux représente une tâche répétitive et même abrutissante lorsqu’on doit recommencer plusieurs fois. Cela fatigue et décourage les secrétaires en plus d’augmenter le risque de manquer ou de perdre un client puisque le délai de retour d’appel est trop long. Rappelez-vous que le délai de retour d’appel idéal est de moins d’une heure sans quoi les chances que ce dernier se rende chez votre concurrent augmentent rapidement.

Revoir la gestion des messages de boîte vocale

Il est peut-être temps de revoir la manière de gérer votre boîte vocale. La boîte vocale est un outil mésadapté pour la vitesse et le style des communications d’aujourd’hui. Sans oublier, que seulement 1 personne sur 5 laisse un message en grande partie lié au téléphones intelligents qui permettent de texter un message écrit ou vocal rapidement et qu’il n’est plus nécessaire de composer un numéro et des codes pour écouter vos messages, vous pouvez lire ou écouter en 1 clic tous vos messages. Le message texte vient immédiatement court-circuiter la boucle des messages vocaux interminables puisqu’il permet de répondre directement et immédiatement n’importe quand. Fini de se courir après avec des appels et des messages de boîte vocale qui vous font perdre du temps et de l’énergie. 

La boîte vocale infonuagique combiné aux messages textes

Pourquoi ne pas vous doter d’une boîte vocale infonuagique vous permettant de recevoir immédiatement à l’écran vos messages vocaux en plus d’une transcription automatique pour vous éviter de remplir votre bureau de post-its. La technologie permet également de connaître le numéro de téléphone du client qui appelle pour lier et enregistrer tous vos échanges immédiatement dans son profil de client. Ainsi, vous n’avez plus besoin de tout arrêter pour appeler votre boîte vocale, transcrire et composer à nouveau au risque de devoir recommencer. 

Également, le fait d’intégrer le mode de communication par message texte vous permettra de réduire le nombre de messages vocaux et facilite l’obtention d’une réponse immédiate de la part de votre client lorsqu’il sera disponible et inversement. 

Gagnez du temps, de l’énergie et du plaisir au travail avec un système téléphonique moderne adapté aux communications clients d’aujourd’hui.

Formez vos secrétaires à offrir un service à la clientèle exceptionnel

La plupart des secrétaires dentaires font peu ou pas de formation continue en service à la clientèle. Pourtant, leur rôle est clé dans l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Sans compter que les secrétaires n’ont que peu de suivi et d’évaluation pour les aider à progresser. Cela affecte le moral à moyen terme et augmente les risque de départs. Évidemment, la plupart des secrétaires donnent leur 110% chaque jour mais, elles sont limitées par le temps, leur expérience et leurs connaissances. Sans formation continue, les secrétaires ont peine à progresser. Pourtant, le monde change et le secrétariat dentaire doit s’adapter. Malheureusement, les secrétaires dentaires on peine à réinventer la manière de faire. Évidemment, elles peuvent contribuer à l’innovation mais elles ont besoin de temps et de support pour y arriver.

Les secrétaires ont besoin de formation sur les soins offerts en clinique mais aussi de formations en service clientèle et dans l’organisation du travail. Il faut les aider à s’organiser pour qu’elles soient plus efficaces au quotidien. Le service à la clientèle est un art qui se maîtrise par l’expérience et la formation continue. Évidemment, il faut avoir le profil pour être capable d’offrir un bon service. Ce n’est pas donné à tout le monde! C’est pourquoi, il faut d’abord bien recruter.

Les secrétaires doivent être formées à accompagner et rassurer le client tant au téléphone, par courriel et dorénavant par message texte pour favoriser la venue de nouveaux patients. Très peu de secrétaires sont formées pour convertir l’appel d’un client potentiel en un nouveau patient. Si la secrétaire n’est pas efficace à asseoir les patients sur la chaise, la clinique perd des clients potentiels à chaque jour. Malheureusement, cela coûte une fortune aux dentistes. Et le pire, la plupart des dentistes n’ont pas connaissance de cette situation car ils se doivent d’être concentrés à la chaise.

Au minimum, il faut prévoir un parcours de progression professionnel des secrétaires avec des objectifs précis d’apprentissage. Avoir des attentes envers ses employés favorise la motivation. Lorsqu’une secrétaire ne veut pas progresser dans une organisation, cela est mauvais signe!

Questionnez vos secrétaires sur vos soins ainsi que vos politique pour vous connaître leurs réponses. Si vous n’aimez pas ce que vous entendez, formez-les! Si vous n’avez pas de politique de service à la clientèle, c’est le moment d’en rédiger une pour que toute l’équipe respecte les mêmes standards. C’est très difficile de vouloir offrir un service à la clientèle exceptionnelle si on a même pas de politique qui précise des standards attendus.

Épaulez vos secrétaires à apprendre et progresser dans votre organisation et vous obtiendrez des résultats surprenants. Vous aurez des employés heureux, des clients satisfaits et une croissance de vos revenus. Préparez dès aujourd’hui un parcours d’apprentissage annuel avec des évaluations de savoir-faire et de savoir-être à vos secrétaires. Il faut prendre soin de vos secrétaires en les aidant à progresser dans leur parcours professionnel.

Le rôle des secrétaires est critique dans la clinique et, qu’on le veuille ou non, le monde évolue et les secrétaires doivent évoluer elles aussi. Pour réussir, assurez-vous de :

  • Définir par écrit vos standards de qualité de votre service à la clientèle;
  • Établir des objectifs d’apprentissage annuels simples et atteignables;
  • Offrez des formations continue en organisation du travail et en service clientèle;
  • Évaluer leur progression au moins deux fois par année;
  • Doter les d’outils et de logiciels adaptés aux communications clients d’aujourd’hui.

Votre boîte vocale est passée date!

Utilisée depuis des décennies, le répondeur (messages locaux) ou la boîte vocale (messages à distances) permet à vos clients de laisser un message en cas d’indisponibilité de la part de votre part. Le fonctionnement est simple, le client laisse un message audio dans lequel il précise son besoin, son nom et son numéro de téléphone de rappel. Jusqu’ici, la boîte vocale est très utile pour éviter de perdre une demande d’un client et assurer un retour. Cependant, depuis la fin des années 2000, les clients communiquent essentiellement avec un téléphone intelligent. Le téléphone intelligent intègre la communication par message texte(SMS) et par message multimédia (MMS). Au fil du temps, il a transformé nos habitudes de consommation de la boîte vocale. En effet, de moins en moins de gens laissent des messages sur la boîte vocale puisqu’ils est plus simples et plus rapides d’envoyer des messages textes / messages audios. Sans compter que les gens sont de moins en moins enclins à activer et écouter leur messages de boîte vocale vu le temps que cela requiert.

Répondeur vs boîte vocale : le répondeur est un appareil local qui enregistre les messages sur place, alors que la boîte vocale est un service en ligne accessible de n’importe où.

L’envoi des messages textes est direct et rapide pour tous. En plus, il est simple de lire ou écouter ses messages textes / audios en 1 clic sans effort. En plus, on peut répondre à ses messages textes à notre convenance. Lorsqu’on compare la lecture de messages textes / audios avec la prise de messages vocaux sur une boîte vocal traditionnelle, on comprend vite pourquoi les gens ont perdu l’habitude de laisser ou de prendre un message.

Écouter les messages vocaux sur une boîte vocale traditionnelle demande du temps mais aussi de la concentration. On doit arrêter tout ce qu’on fait pour prendre le temps d’écouter et noter chaque appel.

Voici par exemple, les étapes à réaliser pour écouter ses messages de boîte vocale traditionnelle :

  • Composer le numéro pour appeler la boîte vocale (ou par composition automatique).
  • Composer le code d’accès pour accéder les messages de boîte vocale.
  • Composer le 1,1 (habituellement) pour écouter un premier message vocal.
  • Noter le contenu du message sur papier ou sur un ordinateur, le message, le nom de la personne et le numéro à rappeler. En espérant que l’on entende bien pour éviter les erreurs et que l’accent de l’appelant ne soit pas trop difficile à comprendre!
  • On conserve le message sur la boîte vocale en cas d’erreur et on revient le supprimer plus tard.
  • Finalement, on compose le numéro du client pour tenter de le rejoindre. En espérant que l’information prise en note est valide.
  • Parfois, le numéro pris en note n’est pas bon, on doit retourner écouter à nouveau le message et transcrire à nouveau.
  • Si la chance nous sourit, on rejoint le client sinon, on tombe sur sa boîte vocale. La boucle du répondeur débute!

Les employés perdent un temps précieux et de l’énergie à appeler la boîte vocale pour écouter et transcrire des coordonnées de clients en plus de risquer de perdre l’information. Cette méthode est désuète avec les nouvelles technologies disponibles.

Tout cela peu dorénavant être évité avec un assistant de communication permettant aux clients de laisser un message vocal mais offrir l’alternative de communication par message également. En effet, il est possible de doter votre ligne téléphonique de bureau du dialogue par message texte. Ainsi, vous permettez à votre client et vos employés de passer de la boîte vocale à un message texte. Dès lorsque vos employés se libèrent, ils peuvent répondre au message texte.

Votre assistant de communication prend en charge les messages vocaux. Par contre, le message vocal est enregistré et transcrit automatiquement au dossier du client car l’assistant connait le numéro de l’appelant. Vos employés ne perdent plus de temps à appeler, écouter et transcrire les messages de la boîte vocale en plus du numéro du client. L’écoute se fait par un simple clic! En plus, lorsque vient le temps de rappeler le client, le tout s’effectue aussi en 1 clic seulement. Fini la composition manuelle! L’assistant connaît le numéro du client.

L’assistant de communication enregistre tous les échanges dans l’historique du client. Cela évite le temps perdu, les erreurs et les pertes d’informations. Vos employés voient le message du client immédiatement apparaître à l’écran. L’historique des échanges est partagé dans les équipes de travail évitant au client de se répéter s’il parle avec un autre employé. Vous assurez ainsi la cohérence des communications clients et ce, peu importe le moment le canal ou l’employé qui échange avec le client.

Votre assistant de communication vous permet de gagner de nombreuses minutes qui étaient auparavant perdues à appeler, écouter et transcrire des messages vocaux. Multipliez le nombre de messages vocaux que vous recevez chaque semaine par le nombre de minutes gagnées et vous verrez vite un retour sur investissement. Sans compter le gain d’efficacité et de productivité des employés. Les employés se fatiguent à faire des tâches répétitives sans valeur ajoutée. Prendre des messages sur une boîte vocale traditionnelle devient lourd au fil du temps.

Plusieurs entreprises effectuent de l’écoute des messages de boîte vocale seulement une ou deux fois par jour par manque de temps. En effet, prenons les secrétaires dentaires, elles doivent jongler avec de nombreuses tâches. Pour prendre les messages, elles prendre un temps d’arrêt sans interruption pour appeler la boîte vocale et prendre les messages. Imaginez la difficulté d’arriver à prendre les messages durant les journées achalandées. Malheureusement, les secrétaires n’arrivent pas à trouver le temps d’écouter les messages. Ce qui qui a pour effet d’allonger les délais réponses aux clients et causer de la frustration de tous les parties. Cela impacte négativement la réputation et les revenus de l’organisation au fil des années malgré les efforts des employés.

Détrompez-vous, la boîte vocale est toujours d’actualité. Cependant, la technologie nous permet de simplifier sa gestion. Dotez votre organisation d’un assistant de communication pour simplifier la vie de vos employés. Archivez et transcrivez automatiquement tous vos messages vocaux pour ne rien perdre et faciliter un suivi cohérent des clients par vos équipes. Aidez les à gagner du temps, diminuer les risques d’erreurs de transcription et éliminer la perte d’information. Dotez vos employés d’un assistant de communication pour vous assurer qu’ils sont en mesure d’offrir un service à la clientèle de haute qualité chaque jour.