Augmenter vos ventes dès aujourd’hui sans augmenter vos budgets de publicité et de marketing

La situation économique actuelle laisse présager une diminution de la demande dans la plupart des entreprises. Les entrepreneurs se demandent alors comment s’assurer de maintenir un nombre suffisant d’opportunités d’affaires pour générer des revenus suffisants pour payer les factures.

Certaines entreprises vont figer leurs dépenses et se mettent aux abris en attendant que la tempête passe. D’autres entreprises vont injecter du capital pour maintenir les liquidités pour assurer le bon fonctionnement de l’organisation. 

Finalement, d’autres entreprises vont débuter ou augmenter leur budget de marketing et injecter de la publicité supplémentaire afin de générer des opportunités. Malheureusement, avec les années, nous remarquons que les entreprises perdent des centaines de milliers de dollars chaque année dus à un mauvais service à la clientèle. En effet, investir dans la publicité c’est bien, mais il faut pouvoir répondre à la demande avant d’accélérer la demande en elle-même.

Avez-vous déjà mesuré combien d’appels votre organisation manque chaque semaine? Sans doute que non puisque ce n’est pas dans la culture de noter les appels manqués. En plus, les systèmes téléphoniques actuels des entreprises ne sont pas fait pour mesurer et gérer les appels manqués. 

Demandez à vos employés s’ils manquent des appels. Malheureusement, la réponse honnête devrait être “oui, je manque beaucoup” d’appels. Chose certaine, on ne sait pas ce qu’on ne sait pas et beaucoup d’employés vont se protéger et dire qu’ils ne manquent pas d’appels ou encore, ils ne le savent tout simplement pas. Les afficheurs traditionnels ne permettent pas un suivi rapide et facile des appels manqués. Et, les clients ne peu ou pas de messages. En effet, la statistique actuelle précise que seulement un appel manqué sur cinq laisse un message. Imaginez le nombre d’opportunités manqués chaque semaine.

Alors, combien d’appels sont manqués dans votre entreprise et combien d’opportunités d’affaires cela représente? Dans les cliniques dentaires en Amérique du Nord, cela représente plus de 150 000$ par année de revenus perdus à cause des appels manqués. Les cabinets dentaires manquent en moyenne 30% des appels durant les heures ouvrables.

Vous devez donc prendre en charge les appels manqués et vous assurer d’un retour d’appel dans un délai de moins d’une heure. Pour y arriver, dotez-vous d’un système téléphonique intelligent qui vous permet de mesurer tous vos appels manqués, répondre automatiquement à tous les appels manqués en plus de vous alerter d’effectuer tous vos retours d’appels dans un délai prévu. Vous ne pouvez pas retourner un appel le lendemain car votre client sera déjà rendu chez votre concurrent. Votre système téléphonique doit pouvoir répondre immédiatement à tous vos appels manqués et ce, 24 heures par jour, 7 jours. Ainsi, vous avez la chance de saisir toutes les opportunités qui se présentent.

Finalement, il faut intégrer le dialogue texto d’affaires comme moyen de communication avec vos clients et prospects dès aujourd’hui. Les gens travaillent durant la journée et préfèrent ne pas répondre aux appels alors qu’ils répondent aux messages textes en quelques minutes. Le texto permet d’éviter de courir après votre client et évite aussi à votre client de courir après vous. 

Vous pouvez augmenter vos revenus dès aujourd’hui en automatisant la réponse à tous vos appels manqués grâce au texto automatisé et aux alertes de retour d’appels. Avant d’investir de l’argent dans la publicité et le marketing, évaluez ce que vous perdez chaque jour, corrigez la situation et lorsque c’est fait vous pourrez penser à investir en publicité et marketing. Installez un système téléphonique intelligent dès maintenant.

Cessez de perdre des revenus à cause d’un système téléphonique désuet

Les systèmes téléphoniques actuels ne sont pas adaptés aux communications d’aujourd’hui. Les délais de réponse sont critiques pour assurer de capter toutes les opportunités d’affaires. Il est temps de passer à un système téléphonique adapté aux communications d’aujourd’hui.

La clientèle est exigeante et désire une réponse immédiate en tout temps sans quoi elle appellera chez le concurrent. Évidemment, certaines entreprises ne s’en préoccupent pas puisque la demande est très forte. Attention, ceci risque de changer au fil du temps. En effet, l’économie fonctionne par cycle. Actuellement, il y a de fortes chances pour que l’économie s’affaiblisse et provoque un ralentissement de la demande en général, et ce, dans toutes les entreprises. 

Aucune entreprise ne pourra alors se permettre de manquer des appels ou prendre trop de temps à retourner ses appels, pour ceux qui retournent les appels!  Chaque appel manqué ou délai de réponse trop long met à risque la perte d’opportunités. Une opportunité est un client potentiel qui demande vos services ou un client actuel qui a besoin de vos services. Si vous ne lui répondez pas immédiatement, il risque d’appeler ailleurs et c’est compréhensible. Il en va de même lorsqu’il n’obtient pas de retour à sa demande. 

Selon le type de produits et services que vous offrez, chaque appel manqué et non retourné par votre équipe représente des centaines et souvent des milliers de dollars perdus. Bien des entreprises n’en sont même pas conscientes puisque ce qu’on ne sait pas ne nous fait pas mal. Par contre, une fois que vous découvrirez le nombre d’appels manqués, courriels non répondus et les délais que prennent vos employés à répondre à vos clients, il sera peut-être trop tard. Ce qu’on ne sait pas nous fait très mal.

Il faut alors repenser votre manière de gérer les demandes des clients et surtout d’éviter des appels manqués et s’assurer de répondre à tous les clients dans un délai raisonnable. Un délai raisonnable est moins d’une heure après quoi, votre client est passé chez votre concurrent. 

Dotez votre entreprise d’un système téléphonique intelligent dès aujourd’hui. Ces systèmes téléphoniques fonctionnent en mode VoIP et permettent d’intégrer la puissance du cloud, l’intelligence artificielle et l’automatisation. Cela vous permet de répondre automatiquement à tous vos appels manqués par texto pour assurer une réponse à tous vos clients. En plus, votre système note tous les appels manqués en précisant le nom et le profil des clients dont vous avez manqué l’appel. Vous pouvez prioriser vos retours d’appels. Évidemment, il y a des clients dont vous ne voulez pas perdre l’opportunité.

Ces systèmes téléphoniques intelligents vous alertent des appels manqués et des délais de retour d’appels. Ainsi, vos employés ne peuvent pas oublier les rappels de clients. Il en va de même avec les courriels et les textos. En effet, ces systèmes intelligents intègrent la communication par message texte avec vos clients via votre numéro de téléphone d’entreprise. 

Finalement, ces systèmes téléphoniques vous offrent des statistiques précises sur votre efficacité de service. Par exemple, vous pouvez voir les appels manqués, le délai de retour d’appel et intégrer le dialogue texto pour joindre des clients sur le canal qu’ils préfèrent. Sachez que les gens travaillent de 8h à 17h pour la plupart et il est difficile de répondre au téléphone alors qu’il est facile de répondre à un texto. Le texto d’affaires prend alors tout son sens en plus qu’il permet à chaque personne dont l’employé et le client de répondre à sa convenance sans créer d’attente et de frustration comme un appel téléphonique non répondu.

Installez un système téléphonique intelligent dès aujourd’hui pour contrer vos appels manqués, assurer un délai de réponse raisonnable en plus d’offrir la communication par message texte 24-7 pour faciliter la communication.

Fini les appels manqués

Les appels manqués dans votre entreprise coûtent une fortune. Vous perdez des opportunités d’affaires en plus de mettre à risque votre réputation. Découvrez comment corriger cette situation rapidement.

Malheureusement, la plupart des entreprises manquent des appels chaque jour. Malgré tout, il est difficile de répondre à tous les appels. Il arrive qu’ils doivent consacrer du temps à des clients présents à la réception, tout simplement travailler sur un dossier ou encore se rendre dans les bureaux pour poser des questions. 

Les appels manqués sont inévitables et même, durant les heures ouvrables. Certes, toutes les entreprises manquent des appels durant les heures ouvrables et aussi en dehors des heures ouvrables.

Rappelez-vous que les gens travaillent durant la journée et pour la plupart, ils ne peuvent pas prendre des appels ou passer des appels lorsqu’ils travaillent. Ils vont donc appeler durant les pauses ou en dehors des heures ouvrables. Évidemment, ils peuvent texter! Alors, assurez-vous d’avoir un système téléphonique intelligent qui vous permet de dialoguer par texto avec vos clients.

Tous ces appels manqués représentent un risque de perdre des revenus, mais aussi un risque il faut parfois mettre en attente des clients pour gérer plusieurs appels. Un client qui attend sur la ligne trop longtemps risque de raccrocher. S’il raccroche et ne rappelle pas, vous perdez des revenus et possiblement un client.

Malgré l’afficheur traditionnel des téléphones, peu ou pas d’organisation prennent le temps de vérifier et d’effectuer les retours des appels manqués. La plupart du temps, la culture des entreprises est de se dire que le client va nous rappeler! Si c’est le cas, vous êtes chanceux, car il y a bien plus de chance qu’ils ne rappellent jamais et appellent votre concurrent. Et s’il est fâché, il va laisser un avis négatif à votre sujet sur Google.

De nos jours, 1 personne sur 5 seulement laisse un message sur le répondeur lorsque son appel n’est pas répondu. Le répondeur est de moins en moins utilisé et remplacé par l’échange de messages textes plus simples et plus rapides à gérer. Beaucoup de messages d’appels manqués sont donc simplement raccrochés rendant le retour d’appel impossible et la perte d’opportunité inévitable.

Vous pouvez mettre fin aux appels manqués non répondus dès maintenant avec le système téléphonique intelligent Fresk, chaque appel manqué est répondu automatiquement par message texte, 24-7. Vous permettez à vos clients de faire leur demande par texto au lieu de laisser un message de boîte vocale. Ainsi, vous réduisez la frustration de ne pas obtenir de réponse immédiate. En plus, vous obtenez une alerte pour chaque appel manqué en plus de connaître le nom du client et le délai depuis son appel. Vous pouvez alors prioriser vos rappels aux clients nécessitant une attention immédiate et distribuer d’autres rappels à des collègues.

Cessez de perdre des revenus et votre réputation, dotez-vous d’un système téléphonique intelligent capable de prendre en charge vos appels manqués 24-7.

Service client impeccable : La clé du succès dans un contexte économique incertain

Avec la guerre tarifaire qui subsiste actuellement, tous les entrepreneurs sont ou seront touchés éventuellement. Le climat économique instable favorise l’incertitude des consommateurs qui risquent de réduire leurs dépenses dans les mois à venir. Bombardés par des mauvaises nouvelles économiques, la population est inquiète et lorsqu’elle est stressée, elle fige.

Afin de maintenir votre organisation en santé, Il faut s’assurer de bien adapter votre plan financier en conséquence d’une potentielle diminution de la demande. Évidemment, la sévérité des conséquences varie d’une industrie à l’autre et de la durée de la crise.

Rappelons-nous qu’une grande partie des propriétaires de maison ont dû renouveler leur hypothèque au double et parfois au triple du taux d’intérêt précédent. Également, le panier d’épicerie moyen a explosé. Certes, les consommateurs sont à la limite de leur budget.

Plusieurs entreprises ont déjà ressenti un ralentissement de la demande pour leurs produits et services. Certaines se demandent quoi faire. Le plus simple et le moins coûteux est évidemment de travailler sur la fidélité de vos clients actuels. L’acquisition de nouvelle clientèle est souvent jusqu’à 5 fois plus coûteuse et plus longue que l’activation de vos clients actuels. 

Également, la réactivité de votre entreprise est cruciale. Chaque demande d’un client actuel ou potentiel est vitale pour votre entreprise. Malheureusement, beaucoup d’organisations ont pris la mauvaise habitude de manquer des appels et de laisser un long délai avant de répondre aux demandes des clients. Cela ne doit plus se produire car la demande risque de diminuer et chaque appel manqué représente une opportunité d’affaires manqués. Et si les demandes se font rares, il ne faut plus les manquer.

Le calendrier de demandes risque de se vider au cours des prochains mois et forcera les organisations à resserrer les rangs et à s’assurer d’une vitesse et d’une qualité de réponse exceptionnelle à chaque demande.

En cette période d’incertitude, le service à la clientèle se doit d’être sans faute. Fini les réponses rudes, le manque de courtoisie, les appels manqués et les longs délais de retour de courriels. Bien des organisations ont malheureusement oublié l’importance de la vitesse et de la qualité de la réponse à leur client puisque la demande était plus élevée que l’offre. 

Malgré tout, le service à la clientèle doit demeurer impeccable peu importe l’offre et la demande. Prochainement, ceux qui seront en mesure de bien servir chaque client auront plus de chances de passer à travers de la crise avec le sourire que les autres. 

Découvrez le seul système téléphonique intelligent capable de répondre à vos appels 24-7 en plus de donner la capacité de dialogue texto à votre numéro d’entreprise afin de joindre vos clients par leur canal de communication préféré.

Le passage obligé des logiciels dentaires du Québec de “on-premise” vers “cloud”

Au Québec, l’offre de logiciels dentaires aussi appelés logiciels métiers est relativement restreinte. En effet, on retrouve quelques joueurs dont Dentitek, Progident et Exceldent. 

Le marché du logiciel dentaire au Québec est unique de par notre langue français et surtout de par sa loi sur la langue française qui oblige les entreprises à utiliser des logiciels en français.

La plupart des logiciels dentaires du Québec sont nés il y a plus de 15 ans alors que la tendance était d’installer des logiciels localement dans les cliniques dentaires. Ce qu’on appelle un logiciel “on-premise” par opposition à un logiciel cloud ou infonuagique.

Ces logiciels étaient vendus plusieurs dizaines de milliers de dollars pour une installation en clinique du logiciel, sa configuration sur le serveur, sa base de données et la formation aux équipes de travail. Ces technologies majoritairement “Microsoft” étaient standardisées pour des ordinateurs Windows. 

Le monde du logiciel a bien changé ces dernières années. Avec la montée en puissance du cloud et surtout de la montée en puissance des connexions internet locales et des hauts débits d’internet offerts à faibles coûts sur les téléphones cellulaires est apparu le logiciel cloud ou infonuagique. 

Le logiciel infonuagique est installé sur un serveur cloud soit, un serveur distant qui est maintenu par un fournisseur tiers comme Google Cloud par exemple. Il s’agit d’une toute nouvelle manière de concevoir un logiciel qui nécessite une toute nouvelle architecture. Il peut être très difficile de passer d’un logiciel “on premise” à un logiciel infonuagique sans avoir à tout reconstruire. 

La programmation d’un logiciel cloud requiert de nouvelles compétences et un investissement important en temps et en argent. De plus, le modèle de revenus est complètement différent puisqu’il n’y a pas d’installation locale unique, mais bien un service constant par le biais du cloud. C’est ce qu’on appelle en anglais un “SaaS” pour “Software as a service”. Le logiciel des années 80 était un produit, mais le logiciel cloud est dorénavant un service. 

Les logiciels dentaires doivent alors transposer leur logiciel “on premise” dans une architecture cloud. Il faut avoir les moyens financiers, mais aussi avoir l’expertise pour réaliser un tel projet. On pourrait comparer cela à fabriquer un véhicule à moteur à gaz appelé “atmosphérique” à un véhicule électrique. Pour y arriver, il faut briser le modèle de pensée actuel pour s’adapter à la nouvelle réalité du cloud. Malheureusement, certaines entreprises n’ont pas les moyens d’y arriver au risque d’être remplacées par des logiciels dentaires plus modernes. 

L’Ontario et les États-Unis proposent une foule de logiciels dentaires infonuagiques de haut niveau très performants. La venue des ces logiciels modernes pourraient être un atout pour les dentistes du Québec pour venir assurer une offre de service plus équilibrée qu’actuellement. 

Heureusement, les logiciels dentaires du Québec semblent être en voie de se moderniser et de passer tranquillement vers le cloud. Ce qui permettra aux dentistes du Québec de bénéficier de logiciels plus modernes au cours des prochaines années. Cela permettra de créer des connexions avec d’autres logiciels ou même un système téléphonique intelligent pour lier les communications patients et le logiciel métier.

Gain de 56 jours de productivité gagné en ajoutant un deuxième écran d’ordinateur

Les études des universités de Georgia, Wichita et du Utah démontrent clairement l’impact direct et immédiat de la productivité et de la satisfaction des employés sur la dimension des écrans ainsi que sur l’ajout d’un second écran.

Les secrétaires doivent passer d’un logiciel à un autre durant la journée. Avec un seul écran, elles doivent basculer d’une fenêtre logicielle à l’autre. Dès lorsqu’on change de fenêtre, on perd l’accent sur la tâche en cours. Cela provoque une perte de temps et de la frustration. 

Un écran plus grand aura un impact immédiat sur l’efficacité de la secrétaire, mais aussi sur sa satisfaction au travail. Avec la pénurie de main-d’œuvre, c’est un élément à ne pas négliger. 

Deux écrans de 24 pouces

Les chercheurs ont prouvé que l’utilisation de deux écrans d’ordinateur permet de sauver du temps, d’être plus efficace en plus de favoriser le plaisir au travail. 

L’université de la Georgie a démontré que certaines tâches prennent jusqu’à 2 minutes et demie de plus sur un seul écran plutôt que sur deux écrans. En gros, l’ajout d’un second écran permet de réaliser plusieurs tâches deux fois plus vite.

Si vous pouvez économiser 5 minutes par heure, cela représente 40 minutes par jour de gain de productivité. On parle d’un gain minimum de temps de 8,3%.

L’université du Wichita a démontré qu’il était deux fois plus facile de travailler avec deux écrans. De plus, les participants de l’étude démontrent une augmentation importante de la satisfaction des employés.

L’Université d’ Utah a démontré que l’utilisation de 2 moniteurs de 19 pouces versus un sel permettait un gain moyen de temps annuel de 56 jours de travail. Cela représente 22,2% de gain de temps pour chaque employé si l’on considère une année de travail de 252 jours.

Si on prend un salaire horaire de 30$ par heure avec les bénéfices marginaux  et qu’on multiplie le tout par 56 jours, cela représente un gain financier de 13 440$. Si vous avez deux secrétaires, on parle d’un gain de 26 880$ par an.

Référence

https://i.dell.com/sites/doccontent/shared-content/data-sheets/en/Documents/CSG-EN-XX-ALL-Dual-Monitor-Productivity-Whitepaper.pdf

Rejoignez et soyez joignable par vos clients grâce aux messages textes

Les appels téléphoniques demandent d’arrêter le travail que l’on est entrain de faire pour se concentrer sur l’appel. L’appel téléphonique est très interruptif en plus d’être public puisque tout le monde peut nous entendre parler. Rappelez-vous lorsque la personne qui commande devant vous au comptoir d’un restaurant et reçoit un appel et se met à parler. On dirait que cette personne veut absolument que l’on écoute sa conversation. On se demande parfois si elle fait exprès pour attirer l’attention. Dorénavant, prendre un appel en public surtout dans un endroit calme est très impoli. Parfois, un appel peut être urgent et nécessaire de le prendre. Par contre, les gens vont remplacer leurs appels téléphoniques par des messages textes pour plusieurs raisons.

  1. La conversation demeure privée
  2. La conversation ne dérange personne autour.
  3. La conversation a lieu lorsque je suis disponible.
  4. Je peux dialoguer avec plusieurs personnes en même temps.

Le message texte est une méthode de communication dite “asynchrone” et les appels téléphoniques sont dits “synchrones”. Cela veut dire que pour parler au téléphone, les deux interlocuteurs doivent être 100% disponibles et concentrés sur la conversation. D’ailleurs, vous remarquez rapidement lorsque vous parlez avec quelqu’un qui fait autre chose durant l’appel. Le message texte est alors “asynchrone” ce qui veut dire que chacun peut répondre à sa convenance. Cela représente un avantage pour discuter dans un endroit public sans déranger tout le monde autour. En plus, je peux interrompre la conversation sans fâcher mon interlocuteur. Avec le texto, je peux décaler ma communication pour poursuivre ma journée normalement tout en poursuivant ma conversation lorsque je suis disponible. 

En plus, le dialogue texto permet de discuter avec plusieurs personnes en même temps sans que personne ne soit fâché ou ressentent que je ne suis pas 100% concentré sur la conversation. 

Le texto est donc un moyen de communication très efficace pour rejoindre et maintenir le contact avec plusieurs personnes. Le texto devient donc un moyen de communication essentiel pour les entreprises. Malheureusement, très peu d’organisations sont capables de joindre et d’être joignable par leur client par message texte. Pourquoi? Les systèmes téléphoniques actuels sont souvent désuets ou n’offrent pas cette capacité de dialoguer par texto. Les entreprises ne croient donc pas pouvoir intégrer le dialogue texto avec leurs clients et la même chose pour leurs clients, ils ne croient pas pouvoir communiquer par texto avec leur fournisseur. Pourtant, le gain de temps et d’efficacité que le SMS offre aux entreprises est immense. 

Rappelez-vous le temps que vous prenez pour gérer vos messages de boîte vocale. Un simple texto évite à votre client de devoir laisser un message sur votre répondeur et vous évite de tout arrêter, appeler votre boîte vocale pour vous battre à écouter attentivement chaque message pour composer manuellement par la suite. En plus, vous devez noter manuellement le numéro et le nom du client qui a laissé un message. Les accès, la qualité du son et la vitesse à laquelle certains messages sont laissés rendent la tâche difficile. 

Prenez le temps d’observer l’année de fabrication de votre système téléphonique. Vous serez sans doute surpris de son âge. Pourtant, vos clients ont un téléphone intelligent dernier cri à 2500$ dans leur poche. Ils dialoguent par texto, chat, prennent des vidéos, vont sur les réseaux sociaux et parfois effectuent un appel. Remarquez que je n’ai pas indiqué qu’ils géraient des courriels, car ils ne le font que très peu. 

Ne cherchez plus à augmenter vos budgets de publicité ou tenter de trouver pourquoi vous avez moins de demandes de clients. C’est simple, les gens vous appellent, malheureusement, vous ne pouvez pas toujours leur répondre et ils ne laissent pas de message. En plus, ils ne rappelleront probablement jamais. C’est un client perdu et une opportunité d’affaires à l’eau. Moins d’une personne sur cinq laisse un message dorénavant. Et, les jeunes générations n’appellent plus et n’envoient pas de courriel. Comment pourront-ils vous joindre? Je dois vous annoncer qu’ils vont seulement aller ailleurs ou le fournisseur est en mesure de les servir sur le canal de communication de leur choix et au moment de leur choix.

Dotez-vous d’un système téléphonique intelligent pour intégrer la capacité de votre entreprise à dialoguer par texto avec vos clients. Synchronisez votre système téléphonique avec votre base de données de clients pour savoir quel est le client qui communique et parfois, prioriser certains clients ayant des besoins plus urgents que d’autres. En plus, vous pourrez vite distinguer les communications provenant de nouveaux prospects versus des clients actuels, car votre système téléphonique intelligent connaît et reconnaît vos clients actuels, il affiche leur prénom et leur nom. Par contre, ce n’est pas le cas avec vos prospects car le système ne connaît pas leur nom et prénom lié au numéro de téléphone avec lequel ils appellent ou textent. Dépêchez-vous car vos prospects vont déjà chez vos concurrents et bientôt vos clients actuels feront de même si vous ne les servez pas de la manière dont ils s’attendent.

Répondre mieux et plus vite aux demandes de nos patients.

Stéphanie Souvais
Adjointe administrative
Dre Annie Miron orthodontiste

Notre objectif principal

Nous visons à communiquer avec nos patients le plus rapidement possibles et que nos clients puissent nous joindre le plus rapidement possible aussi. On veut éviter de passer par les communications courriel qui finissent dans les indésirables ou qui sont oubliées. Pour nous, la vitesse de réponse à nos clients est primordiale.

Avant Fresk

Nos délais de réponse étaient longs, car les patients devaient nous joindre par téléphone et nous ne sommes pas toujours ouverts ou disponibles. Inévitablement, on manquait des appels. Nous n’avions pas l’afficheur, donc aucun moyen de gérer les appels manqués. Maintenant, nous voyons tout de suite le nom du client dont nous avons manqué l’appel. Cela nous permet de retourner tous les appels manqués. 

De plus, on voit le nom des patients qui attendent sur la ligne via la queue d’appels. Cela permet de prioriser et d’organiser nos prises en charge. Avant Fresk, c’est le jour et la nuit avec notre ancienne façon de gérer les communications. On configure nos messages automatiques qui avisent tous nos patients lorsque nous sommes en train de dîner, qu’on soit en vacances ou tout simplement absent. Tous nos patients sont immédiatement répondus grâce à la réponse automatique par message texte. Ce qui fait plaisir à tout le monde!

Afficher le profil détaillé du client

L’affichage du profil détaillé lors des échanges clients nous permet de savoir avec qui nous communiquons. Nous sommes en orthodontie alors on connaît le parent qui appelle, mais aussi les enfants qui sont en traitement avec nous. Par exemple, ce matin, je parle avec une maman et je sais tout de suite le nom de son enfant. Je peux ouvrir son dossier immédiatement. Les clients apprécient le fait qu’on les connaisse bien et surtout qu’on puisse leur répondre plus vite. Dès que le téléphone sonne, on ouvre le dossier pour être prêt lors de la communication.

Enregistrer les appels

Avant Fresk, il pouvait survenir des malentendus sur les échanges avec notre clinique. Par exemple, un nouveau patient qui appelle pour une consultation. Parfois, le langage est dur à comprendre dû à l’accent ou encore le ton de la voix et la qualité du son. On peut maintenant écouter à nouveau l’appel grâce à l’enregistrement des appels. Cela nous permet de bien comprendre la demande du client et inscrire les bonnes informations au dossier.

Parfois, certains patients demandent à déplacer leur rendez-vous. Il se produit des erreurs qui provoquent un malentendu. Dorénavant, on a accès à l’enregistrement de l’appel et tous les détails des échanges pour clarifier la situation avec le client. 

Gérer les messages de répondeur

Auparavant, nous avions beaucoup de messages de répondeur. On essayait d’écouter nos messages vocaux une dizaine de fois par jour afin de rappeler le client le  plus vite possible. On notait tout sur papier et on écoutait les messages plusieurs fois pour être certain de ne rien manquer. Notre système nous forçait à écouter le message au complet pour arriver à attraper un petit bout de conversation mal compris. 

Depuis la mise en place de Fresk, nous recevons très peu de messages de répondeur. On reçoit plus de textos. Les textos sont bien plus simples à gérer pour nous et pour le patient. Les patients n’ont plus à attendre sur la ligne ou à laisser un message sur la boîte vocale. Ils nous écrivent leur besoin ou leur question. Cela fait gagner du temps et chacun peut répondre à sa convenance.

Les messages de répondeur avec Fresk sont disponibles à l’écran pour une écoute en 1 clic sur demande. On peut avancer les messages pour entendre la partie désirée. Le fait de prendre les messages rapidement nous permet de rappeler nos patients plus rapidement.

Gérer les appels manqués

Avant, on n’avait pas d’afficheur et il était impossible de répondre aux appels manqués. Ces appels étaient tout simplement perdus. Cela représentait un risque de perdre de nouveaux clients potentiels. Avec Fresk, on voit tous les appels manqués ce qui nous permet de rappeler tout le monde. En plus, on sait qui est le patient dont on a manqué l’appel. Cela nous permet de faire un suivi efficace en plus de prioriser nos retours d’appels. 

Dialoguer par texto

Avant, nous n’avions aucun moyen de communiquer par texto. Notre logiciel offrait des rappels de rendez-vous par texto, mais avec des frais supplémentaires. En plus, ce n’était pas intuitif. 

Fresk intègre le dialogue texto avec notre numéro de clinique. Souvent, le texto permet de remplacer un message de répondeur. D’ailleurs certains patients n’ont pas de répondeur. Nous envoyons des messages texte plutôt que de laisser un message vocal. 

Malheureusement, nos échanges par courriel n’ont pas un bon taux de succès. C’est vraiment le texto qui obtient un taux de réponse élevé et rapide. En plus, Fresk nous permet de voir si le texto a été reçu ou non par le client. 

Un bon exemple, durant le temps des fêtes, nous avons pu gérer facilement les demandes urgentes des patients par texto. On a même indiqué des instructions d’urgence par texto sur nos réponses automatiques. Fresk simplifie notre travail quotidien.

En plus, nos patients sont des jeunes de 13-16 ans qui ont, pour la plupart, des téléphones cellulaires.  On communique directement avec eux au besoin. Lorsqu’il y a une urgence, on peut échanger avec eux pour résoudre le problème. C’est rassurant pour nos jeunes patients et pour leurs parents. Fresk nous permet de gérer les urgences en direct par texto.

Sécuriser l’envoi et la réception de documents

Notre logiciel métier propose l’envoi de fichiers sécurisés, mais ce n’était pas facile. Nous envoyons maintenant tous nos documents sensibles à nos cliniques référentes avec Fresk. Le tout en 1 clic ou presque. On gagne beaucoup de temps. Cela améliore notre quotidien. Fresk est à l’écoute de nos besoins, car plusieurs fois le logiciel s’est adapté à nos problématiques. Très motivant!

Composer tout en 1 clic

Avant, on composait tout nos appels et nos courriels manuellement et, on ne se cache pas, nous faisions parfois des erreurs de numéros. Nous écoutons aussi nos messages vocaux en 1 clic. En plus, le message est enregistré automatiquement dans le dossier du patient. Cela nous donne accès rapidement à l’historique des échanges pour bien comprendre la demande et bien y répondre.

Centraliser nos outils de communication

On n’envoyait pas de texto évidemment. Maintenant, on voit toutes nos communications à un seul endroit. C’est plus simple et ça nous permet de mieux répondre aux demandes des patients plus vite.

Librairies de réponses modèles

On s’en sert pour organiser des messages plus complexes. Comme les patients qui manquent plusieurs fois un rendez-vous, nous avons créé des messages modèles de type “dernier rappel” avec toutes les clarifications de la situation.  Avec les messages rapides, on n’a plus besoin de rédiger un texte au long, il est disponible en 1 clic et on le personnalise. C’est très très rapide!

Les bénéfices clés de Fresk

  1. Rapidité des communications.
  2. Facilite nos communications.
  3. Gain de temps et d’efficacité au quotidien.

Conseils pour implanter Fresk

Le logiciel n’est pas compliqué du tout. Il faut vous donner le temps de l’apprivoiser. Vous allez rencontrer des problèmes qui sont faciles à résoudre. L’équipe Fresk vous accompagne et vous supporte chaque jour. La communication avec l’assistance technique est facile et agréable ce qui nous a permis de faire évoluer le logiciel selon nos besoins avec eux. Il y a toujours quelqu’un chez Fresk qui me supporte. Ça fait toute la différence!

Je recommande à toutes les cliniques dentaires d’utiliser Fresk dès maintenant. Je ne m’en passerais pas. Si on me l’enlève, je serai vraiment malheureuse. 

Un système téléphonique qui répond à tous vos appels manqués en votre absence

Les appels manqués sont inévitables dans la plupart des organisations. Cela représente de nombreuses opportunités manquées en plus d’un risque important de ternir la réputation de votre entreprise. La clientèle laisse de moins en moins de messages soit, une personne sur cinq laissera un message sur votre répondeur téléphonique. Tous les autres appels manqués sont-ils retournés? Est-ce que vos employés sont en mesure de connaître ces fameux appels manqués pour rappeler chaque client? Si ce n’est pas le cas, plusieurs d’entre eux ont appelé chez votre concurrent après avoir raccroché.

Plusieurs entreprises n’ont aucun moyen de connaître et rappeler les clients dont ils ont manqué l’appel. De plus, si vous ne demandez pas à vos équipes de retourner les appels manqués indiqués sur l’afficheur de votre téléphone, cela ne sera pas fait. Rappeler un client dont on a manqué l’appel à l’aide d’un simple numéro sur l’afficheur peut être une tâche ennuyante,  mais payante. Évidemment, la chance d’obtenir une réponse est faible du fait que lorsque votre client prend le temps de vous appeler, il doit tout arrêter, chercher votre numéro composé pour vous joindre. La moyenne des gens travaillent durant la journée et ne peut pas passer des appels à tout moment de la journée. Le client doit trouver un moment où il peut faire cet appel pour faire appel à vos services. Si vous ne répondez pas à ce moment précis, la plupart des clients appellent un autre fournisseur puisque c’est maintenant qu’ils désirent résoudre leur problème. 

Certains clients vous laisseront un message de répondeur. Bien des organisations retournent ces appels quelques heures plus tard et même le lendemain. Votre client risque fort probablement d’avoir trouvé une solution à son problème ou ne pas être disponible, car il travaille et n’est pas disponible. Vos employés perdent du temps et vos clients aussi afin d’établir une communication.

Finalement, gérer les messages de boîte vocale demande à vos employés de tout arrêter pour trouver un temps de concentration afin de bien écouter les messages du répondeur. Ils doivent écouter attentivement sans interruption et noter le nom, le téléphone et le besoin du client. Il y a fort à parier que l’employé sera interrompu et devra recommencer à écouter des messages. Tous les messages sont notés sur un bout de papier qui finira par se perdre au risque que le client ne soit jamais rappelé. Qu’est-ce qui vous garantit que vos employés retournent bien chaque appel que vous avez manqué? Rien. Si le bout de papier termine dans la poubelle, le retour d’appel aussi. Imaginez la frustration du client qui n’a jamais eu de retour d’appel? Le pire de la situation est que vous ne le saurez jamais dans le cas d’un nouveau client et vous réaliserez trop tard la perte d’un client existant.

La solution, un système téléphonique intelligent

Dotez votre organisation d’un système téléphonique intelligent capable de répondre à tous vos appels manqués 24-7 par message texte. Évidemment, dotez-vous d’un système téléphonique capable de dialoguer avec vos clients par messages textes avec votre numéro actuel d’entreprise. 

Prenez par exemple Fresk, un système téléphonique intelligent qui vous donne une vue de toutes les communications avec vos clients. Tout est enregistré, appels, courriels, textos, documents, etc. Tous vos clients sont importés dans le logiciel et dès que vous communiquez vous reconnaissez le client puisque son profil détaillé s’affiche lors des échanges vous permettant de personnaliser et adapter votre communication. En plus, vous pouvez prioriser un appel entrant sachant qui est le client qui appelle et son historique d’achats.

Avec un système téléphonique intelligent, vous pouvez manquer un appel, mais le logiciel notera et alertera automatiquement votre personnel de l’appel manqué et de quel client. En plus, il répondra à votre client par message texte pour lui indiquer que vous êtes désolé d’avoir manqué l’appel et qu’il peut rédiger par message texte sa demande pour obtenir une réponse dès que votre organisation est disponible à nouveau. Le message texte demande également au client s’il désire être rappelé et, à quel moment il préfère. Votre personnel est alerté d’effectuer le retour d’appel au client au moment demandé par le client. Le logiciel va encore plus loin puisqu’il valide, par texto, 5 minutes avant d’indiquer à l’employé de rappeler le client s’il est toujours disposé à prendre l’appel à l’heure qu’il a demandé. Si oui, l’employé sera informé de faire l’appel sinon, le système téléphonique placera un autre moment avec le client pour effectuer le retour d’appel.

Ainsi, vous facilitez la vie de vos employés et de vos clients qui sont toujours répondus immédiatement et qui sont informés qu’ils peuvent rédiger leur demande par un message texte qui sera répondu rapidement. Cela évite à votre client de laisser un message vocal, souvent ennuyant et qui, nécessitera du travail supplémentaire pour votre employé au risque de perdre de l’information ou encore de se tromper en transcrivant le nom ou le numéro. Votre système téléphonique connaît le numéro de téléphone du client qui appelle et, s’il est déjà client, connaît son nom et son profil détaillé. Il n’est pas nécessaire de transcrire le numéro et le nom et même, il est fort possible que les enregistrements et la transcription de l’appel avec un résumé suffisent à l’employé pour faire un suivi efficace. Fini les papiers perdus et les rappels téléphoniques oubliés avec Fresk. 

Protégez à la fois vos opportunités d’affaires et votre réputation auprès de vos clients actuels, mais aussi auprès de tous les nouveaux clients qui tentent de vous joindre pour acheter vos produits et services. Une simple réponse automatique par message texte permet de passer votre client d’un appel “synchrone” à un message texte “asynchrone” qui permet à chacun de répondre à sa convenance. Sachez que les statistiques des clients Fresk révèlent l’intérêt des clients pour le message texte puisque la réponse est presque immédiate. Pourtant, les entreprises passent de nombreux appels téléphoniques sans réponse et un texto est répondu dans les minutes qui suivent. Pourquoi? Car les gens travaille durant la journée et peuvent répondre à un texto sans déranger alors qu’ils ne peuvent pas répondre à un appel téléphonique interruptif. 

Bien des entreprises augmentent leur budget de publicité alors que plus de 30% de leurs appels entrants sont non répondus. Commencez par retourner vos appels manqués et vous verrez vos revenus augmenter. Découvrez un téléphone qui répond aux appels manqués pour vous.

Un système téléphonique simple et intuitif qui réduit notre charge de travail quotidienne

Martine Morest
Gestionnaire
Clinique dentaire Cossette et Ruel

Tout d’abord, il faut savoir que la plupart de nos nouveaux projets technologiques ont été des catastrophes. Également, nos anciennes lignes téléphoniques VoIP avaient toujours des problèmes de son. Nous recevions souvent des plaintes de clients et de secrétaires sur la qualité des appels et même sur des appels perdus. Avec Fresk, tout se passe très bien et peu ou pas de plaintes sur la qualité des appels. Honnêtement, c’est exceptionnel pour nous.

Objectif de notre clinique dentaire

S’assurer d’une communication claire d’une écoute active pour chaque patient pour bien répondre. S’assurer que l’on comprenne bien chaque demande de patient.

Avant Fresk

Auparavant, nous avions plusieurs problèmes avec nos confirmations de rendez-vous, les patients indiquaient ne pas avoir reçu notre appel ou nos messages de répondeur. C’était tout simplement de savoir savoir ce qui s’était passé réellement. 

Fresk simplifie notre manière de répondre, car tout est au même endroit. En plus, on peut vérifier tous les échanges, suivre les textos et les appels pour s’assurer que c’est bien reçu et bien répondu. Le système nous permet de voir qui communique avec nous en plus de connaître les personnes liées telles que les enfants du patient. Dorénavant, on peut confirmer ce qui s’est dit grâce aux enregistrements des appels, mais aussi grâce à l’enregistrement des tous les échanges avec nos patients.

Afficher le profil du détaillé du patient

Au départ, nous avons inséré tous nos contacts patients en provenance de notre logiciel dentaire Dentonovo. Cela nous a permis d’afficher les informations du patient qui communique avec nous. On visualise instantanément le patient qui communique et l’on peut rechercher immédiatement son dossier dans notre logiciel dentaire. Évidemment, cela nous permet de mieux répondre au client qui téléphone. Grâce à l’affichage du profil du client, on priorise et on s’assure que de diriger l’appel pour une prise en charge immédiatement efficace qui évite les transferts. 

Enregistrer tous les appels

Avant Fresk, il était fréquent d’avoir des malentendus. L’enregistrement des appels nous permet maintenant de régler très vite un problème. Souvent, on règle la situation avant même qu’elle ne survienne. Par exemple, lorsqu’un patient nous indique qu’il n’a pas reçu notre appel ou notre message, on lui fait écouter ce qui a été dit. Avant, c’était la parole d’une personne contre une autre. Dans tous les cas, on prenait la faute sur notre dos. Or, ce n’est plus le cas maintenant.

En tant que gestionnaire, je vais dans Fresk écouter des conversations téléphoniques très souvent. Surtout lorsque je reçois des demandes de patients plus complexes. Cela me permet d’être certaine d’avoir bien compris les besoins. Je peux avancer et reculer la conversation pour cerner les détails importants.

Gérer les messages de répondeur

Avant Fresk, on recevait des messages de répondeur toute la journée. On essayait d’écouter nos messages de répondeur le plus souvent possible pour rappeler le patient le plus vite possible. Cependant, c’était fréquent de débuter l’écoute des messages pour finalement être interrompus par un appel ou l’arrivée d’un patient. Ce qui nous forçait à recommencer. 

Maintenant, on prend le message de répondeur  immédiatement en un clic dans le profil du patient ce qui nous permet de le rappeler quelques secondes plus tard. En plus, on sait qui est le patient qui a téléphoné. On connaît son dossier ce qui permet de bien prioriser les retours d’appels. En plus, on rejoint plus facilement le patient avec la prise de message de répondeur en 1 clic car notre délai de retour d’appel est écourté et le patient est encore disponible à ce moment. Ce n’était pas le cas avant et cela nous forçait à jouer au jeu du téléphone soit, à appeler, laisser un message pour qu’ensuite le patient nous rappelle et nous laisse un message. Nous perdions beaucoup de temps.

Avec la réponse texto automatique à tous nos appels manqués, les gens nous écrivent leur demande par texto au lieu de laisser un message sur le répondeur. On peut alors répondre encore plus rapidement sans devoir écouter tous les messages, noter les informations et rappeler, souvent trop tard. Avec Fresk, on retourne tous nos appels manqués en quelques minutes.

Auparavant, prendre nos messages de boîte vocale prenait au moins 15 minutes tous les matins. En plus, on devait écouter au complet chaque message pour ne rien échapper. Avec Fresk, on peut avancer les messages de la boîte vocale. On gagne énormément de temps. Aujourd’hui, traiter nos messages de répondeur prend maximum 2 minutes au lieu de 15 minutes. C’est presque immédiat.

Répondre automatique aux appels manqués

Avant, si les clients ne laissaient pas de message, on ne cherchait pas à les rappeler. Sans message de boîte vocale, on ne pouvait rien faire. Évidemment, certains patients qui tentaient de nous appeler sans réponse rapide causaient de petites frictions.

La réponse automatique par texto lui permet de constater qu’il peut nous écrire à tout moment de la journée et qu’on va lui répondre dès qu’on est disponible. Il ne perd pas de temps.

Nos filles adorent communiquer par texto et nos patients aussi. Les textos envoyés lors des appels manqués leur évitent de courir pour essayer de joindre le client par téléphone. On passe beaucoup moins de temps au téléphone à tenter de joindre des gens qui ne sont pas disponibles. 

Centraliser nos outils de communication

On utilisait Dentitek pour les rappels de rendez-vous, mais on ne faisait aucune autre communication par texto avec le patient. C’était possible de communiquer avec le client via le texto dans Dentitek,mais ce n’était pas efficace pour dialoguer. On utilise peu nos courriels via Gmail car ce n’est pas efficace avec nos patients.

Aujourd’hui, on communique en moins de clics et moins de recherches car tous nos outils sont au même endroit. Moins de perte de temps, ce qui nous donne plus de temps à consacrer au patient.

Composer en 1 clic n’était pas possible avant. Évidemment, c’est bien plus rapide! Encore une fois, on gagne du temps et les filles aiment beaucoup.

Certains patients sont plus difficiles à joindre que d’autres. Et, c’est compréhensible car ils travaillent durant la journée. Avec un simple texto, la plupart des patients répondent très vite ce qui nous permet de passer à la tâche suivante. 

Avec le système d’alertes de communications qui nous indique les nouveaux messages que l’on peut marquer comme lues et non lues, on ne perd pas le fil des échanges avec nos patients. 

Librairies de messages modèles

Évidemment, nous répondons constamment aux mêmes questions. Surtout depuis l’arrivée du régime canadien d’assurance dentaire. Au quotidien, beaucoup de questions sont répétitives. Avant Fresk, les secrétaires devaient expliquer à chaque patient durant de longues minutes.

Maintenant, on réfère à un message texte avec une explication complète ou un lien vers un document explicatif. Cela réduit le temps nécessaire à répondre. On est plus rapide, plus efficace et évite la confusion dans le message car il est pareil pour tous. C’est écrit, le patient ne peut pas se tromper.  Les librairies ont réduit la charge de travail des secrétaires en diminuant le temps d’explication de 5 à 6 minutes à moins d’une minute. 

Sécuriser l’envoi et la réception des documents

Avant Fresk, on n’était pas en mesure de sécuriser l’envoi de nos documents sensibles.  Maintenant, tout passe par Fresk. C’est tellement simple! Un clic! Tout part au même endroit, on garde une trace de ces envois. C’est vraiment facile!

Les bénéfices de Fresk

  1. Moins de clics, plus de temps à consacrer au service à la clientèle.
  2. Moins de stress sur notre personnel grâce à l’enregistrement de toutes les communications. Cela nous rassure.
  3. La simplicité du logiciel permet de réduire notre charge de travail liée à la gestion des communications patients.

Conseils pour implanter Fresk

Assurez-vous de bien informer et bien inclure toute l’équipe dans le projet dès le départ. Tout doit être très clair. Tout le monde doit participer à la mise en place et ne pas hésiter à demander de l’aide. 

Sans hésitation, je recommande Fresk. Cessez de vous casser la tête. Regroupez tout au même endroit en plus de sécuriser vos employés avec un historique complet de tous les échanges avec les patients. 
Drôlement, notre clinique a un mauvais karma avec les nouvelles technologies, mais avec Fresk, tout s’est vraiment bien passé. Fresk, ça fonctionne vraiment bien. En plus, l’assistance technique est toujours disponible en plus d’être très efficace. Ils reçoivent  et implantent rapidement nos demandes d’amélioration.

Une super équipe Fresk. Merci!