Martine Morest
Gestionnaire
Clinique dentaire Cossette et Ruel
Tout d’abord, il faut savoir que la plupart de nos nouveaux projets technologiques ont été des catastrophes. Également, nos anciennes lignes téléphoniques VoIP avaient toujours des problèmes de son. Nous recevions souvent des plaintes de clients et de secrétaires sur la qualité des appels et même sur des appels perdus. Avec Fresk, tout se passe très bien et peu ou pas de plaintes sur la qualité des appels. Honnêtement, c’est exceptionnel pour nous.
Objectif de notre clinique dentaire
S’assurer d’une communication claire d’une écoute active pour chaque patient pour bien répondre. S’assurer que l’on comprenne bien chaque demande de patient.
Avant Fresk
Auparavant, nous avions plusieurs problèmes avec nos confirmations de rendez-vous, les patients indiquaient ne pas avoir reçu notre appel ou nos messages de répondeur. C’était tout simplement de savoir savoir ce qui s’était passé réellement.
Fresk simplifie notre manière de répondre, car tout est au même endroit. En plus, on peut vérifier tous les échanges, suivre les textos et les appels pour s’assurer que c’est bien reçu et bien répondu. Le système nous permet de voir qui communique avec nous en plus de connaître les personnes liées telles que les enfants du patient. Dorénavant, on peut confirmer ce qui s’est dit grâce aux enregistrements des appels, mais aussi grâce à l’enregistrement des tous les échanges avec nos patients.
Afficher le profil du détaillé du patient
Au départ, nous avons inséré tous nos contacts patients en provenance de notre logiciel dentaire Dentonovo. Cela nous a permis d’afficher les informations du patient qui communique avec nous. On visualise instantanément le patient qui communique et l’on peut rechercher immédiatement son dossier dans notre logiciel dentaire. Évidemment, cela nous permet de mieux répondre au client qui téléphone. Grâce à l’affichage du profil du client, on priorise et on s’assure que de diriger l’appel pour une prise en charge immédiatement efficace qui évite les transferts.
Enregistrer tous les appels
Avant Fresk, il était fréquent d’avoir des malentendus. L’enregistrement des appels nous permet maintenant de régler très vite un problème. Souvent, on règle la situation avant même qu’elle ne survienne. Par exemple, lorsqu’un patient nous indique qu’il n’a pas reçu notre appel ou notre message, on lui fait écouter ce qui a été dit. Avant, c’était la parole d’une personne contre une autre. Dans tous les cas, on prenait la faute sur notre dos. Or, ce n’est plus le cas maintenant.
En tant que gestionnaire, je vais dans Fresk écouter des conversations téléphoniques très souvent. Surtout lorsque je reçois des demandes de patients plus complexes. Cela me permet d’être certaine d’avoir bien compris les besoins. Je peux avancer et reculer la conversation pour cerner les détails importants.
Gérer les messages de répondeur
Avant Fresk, on recevait des messages de répondeur toute la journée. On essayait d’écouter nos messages de répondeur le plus souvent possible pour rappeler le patient le plus vite possible. Cependant, c’était fréquent de débuter l’écoute des messages pour finalement être interrompus par un appel ou l’arrivée d’un patient. Ce qui nous forçait à recommencer.
Maintenant, on prend le message de répondeur immédiatement en un clic dans le profil du patient ce qui nous permet de le rappeler quelques secondes plus tard. En plus, on sait qui est le patient qui a téléphoné. On connaît son dossier ce qui permet de bien prioriser les retours d’appels. En plus, on rejoint plus facilement le patient avec la prise de message de répondeur en 1 clic car notre délai de retour d’appel est écourté et le patient est encore disponible à ce moment. Ce n’était pas le cas avant et cela nous forçait à jouer au jeu du téléphone soit, à appeler, laisser un message pour qu’ensuite le patient nous rappelle et nous laisse un message. Nous perdions beaucoup de temps.
Avec la réponse texto automatique à tous nos appels manqués, les gens nous écrivent leur demande par texto au lieu de laisser un message sur le répondeur. On peut alors répondre encore plus rapidement sans devoir écouter tous les messages, noter les informations et rappeler, souvent trop tard. Avec Fresk, on retourne tous nos appels manqués en quelques minutes.
Auparavant, prendre nos messages de boîte vocale prenait au moins 15 minutes tous les matins. En plus, on devait écouter au complet chaque message pour ne rien échapper. Avec Fresk, on peut avancer les messages de la boîte vocale. On gagne énormément de temps. Aujourd’hui, traiter nos messages de répondeur prend maximum 2 minutes au lieu de 15 minutes. C’est presque immédiat.
Répondre automatique aux appels manqués
Avant, si les clients ne laissaient pas de message, on ne cherchait pas à les rappeler. Sans message de boîte vocale, on ne pouvait rien faire. Évidemment, certains patients qui tentaient de nous appeler sans réponse rapide causaient de petites frictions.
La réponse automatique par texto lui permet de constater qu’il peut nous écrire à tout moment de la journée et qu’on va lui répondre dès qu’on est disponible. Il ne perd pas de temps.
Nos filles adorent communiquer par texto et nos patients aussi. Les textos envoyés lors des appels manqués leur évitent de courir pour essayer de joindre le client par téléphone. On passe beaucoup moins de temps au téléphone à tenter de joindre des gens qui ne sont pas disponibles.
Centraliser nos outils de communication
On utilisait Dentitek pour les rappels de rendez-vous, mais on ne faisait aucune autre communication par texto avec le patient. C’était possible de communiquer avec le client via le texto dans Dentitek,mais ce n’était pas efficace pour dialoguer. On utilise peu nos courriels via Gmail car ce n’est pas efficace avec nos patients.
Aujourd’hui, on communique en moins de clics et moins de recherches car tous nos outils sont au même endroit. Moins de perte de temps, ce qui nous donne plus de temps à consacrer au patient.
Composer en 1 clic n’était pas possible avant. Évidemment, c’est bien plus rapide! Encore une fois, on gagne du temps et les filles aiment beaucoup.
Certains patients sont plus difficiles à joindre que d’autres. Et, c’est compréhensible car ils travaillent durant la journée. Avec un simple texto, la plupart des patients répondent très vite ce qui nous permet de passer à la tâche suivante.
Avec le système d’alertes de communications qui nous indique les nouveaux messages que l’on peut marquer comme lues et non lues, on ne perd pas le fil des échanges avec nos patients.
Librairies de messages modèles
Évidemment, nous répondons constamment aux mêmes questions. Surtout depuis l’arrivée du régime canadien d’assurance dentaire. Au quotidien, beaucoup de questions sont répétitives. Avant Fresk, les secrétaires devaient expliquer à chaque patient durant de longues minutes.
Maintenant, on réfère à un message texte avec une explication complète ou un lien vers un document explicatif. Cela réduit le temps nécessaire à répondre. On est plus rapide, plus efficace et évite la confusion dans le message car il est pareil pour tous. C’est écrit, le patient ne peut pas se tromper. Les librairies ont réduit la charge de travail des secrétaires en diminuant le temps d’explication de 5 à 6 minutes à moins d’une minute.
Sécuriser l’envoi et la réception des documents
Avant Fresk, on n’était pas en mesure de sécuriser l’envoi de nos documents sensibles. Maintenant, tout passe par Fresk. C’est tellement simple! Un clic! Tout part au même endroit, on garde une trace de ces envois. C’est vraiment facile!
Les bénéfices de Fresk
- Moins de clics, plus de temps à consacrer au service à la clientèle.
- Moins de stress sur notre personnel grâce à l’enregistrement de toutes les communications. Cela nous rassure.
- La simplicité du logiciel permet de réduire notre charge de travail liée à la gestion des communications patients.
Conseils pour implanter Fresk
Assurez-vous de bien informer et bien inclure toute l’équipe dans le projet dès le départ. Tout doit être très clair. Tout le monde doit participer à la mise en place et ne pas hésiter à demander de l’aide.
Sans hésitation, je recommande Fresk. Cessez de vous casser la tête. Regroupez tout au même endroit en plus de sécuriser vos employés avec un historique complet de tous les échanges avec les patients.
Drôlement, notre clinique a un mauvais karma avec les nouvelles technologies, mais avec Fresk, tout s’est vraiment bien passé. Fresk, ça fonctionne vraiment bien. En plus, l’assistance technique est toujours disponible en plus d’être très efficace. Ils reçoivent et implantent rapidement nos demandes d’amélioration.
Une super équipe Fresk. Merci!
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