Nancy Strang
Clinique dentaire Simon Roy
Gestionnaire et parfois secrétaire 

Nos objectifs

Un des principaux objectifs que nous avons à la clinique dentaire est d’améliorer l’efficacité de nos communications patients. La clé de notre succès réside dans la qualité et l’efficacité de nos échanges avec nos clients. Depuis un certain temps, nous visons à être joints et à rejoindre nos patients plus rapidement.

Également, depuis la pandémie, travailler à la maison est un atout dans certaines situations. Avant Fresk, gérer les communications clients de la maison était impossible. 

Les appels manqués ont toujours été un problème pour nous. Jusqu’à l’arrivée de Fresk, tous nos appels manqués étaient perdus affectant nos revenus et notre réputation parfois même sans s’en apercevoir. 

Avec Fresk, nous avons grandement accéléré notre vitesse de communication avec nos patients. Aujourd’hui, on répond plus vite avec grâce à composition en 1 clic d’un appel, d’un courriel ou d’un texto. On répond plus tôt le matin, de la clinique et parfois de la maison.  Avec Fresk, toutes les transmissions d’informations aux patients sont plus rapides qu’auparavant et de beaucoup!

Pour nos secrétaires, l’ajout du dialogue par messages textes leur permet de suivre immédiatement les communications du patient sans interrompre leur travail. Et, c’est pareil pour le patient. La preuve est que beaucoup de clients nous répondent plus vite par texto.

Profil détaillé des patients

Le profil du client qui s’affiche à l’écran est une très belle valeur ajoutée, car cela nous permet de mieux diriger le client en le connaissant mieux en une fraction de seconde. À travers le temps, on ajoute d’autres informations dans le profil de chaque patient dans Fresk. On y ajoute le nom des enfants, des notes sur leurs préférences, des problèmes et des besoins comme par exemple, nous avons un client qui souffre de surdité, cela nous force à parler un peu plus fort pour bien servir ce patient. Ces informations sont affichées immédiatement lors des échanges avec le patient. Cela nous évite de perdre du temps à chercher dans notre logiciel métier au risque de faire attendre le patient pour rien. 

En plus, avec la ligne stationnée de Fresk, on peut voir le profil détaillé des patients qui sont en attente au téléphone. Cela nous permet de prioriser la prise en charge selon notre connaissance de la situation. 

Enregistrement des appels téléphoniques

Certaines conversations client peuvent être longues et complexes. Cela représentait un risque d’oublier des détails importants. Avec Fresk, nous avons un enregistrement de toutes les communications ce qui nous permet de retourner dans l’enregistrement à tout moment pour s’assurer qu’on a bien compris la demande et compléter la note au dossier. Les messages de répondeur via Fresk s’écoutent en 1 clic et on peut avancer et reculer le message pour réécouter exactement la séquence désirée. 

Également, puisque les appels, les textos et les courriels sont enregistrés, on limite beaucoup les prises de notes sur des post-its qui finissent par se perdre. Fresk note quasiment tout dans la conversation du patient. Au besoin, nous ajoutons des notes précises sur le profil du client.

Gestion des messages de répondeur

À la clinique, nous avons deux réceptionnistes qui gèrent en moyenne une dizaine de messages sur le répondeur chaque jour. Durant des périodes de pointe de la journée, les secrétaires vont laisser les appels sonner sur la boîte vocale afin de garder leur attention sur les patients présents à la clinique. 

Avant Fresk, nous prenions nos messages de répondeur trois à quatre fois par jour. Notre ancien système téléphonique demandait de nombreuses opérations pour écouter les messages dont, appeler la boîte vocale, composer le code, écouter tout le message et parfois l’écouter à nouveau. Un gros problème de notre ancienne boîte vocale était qu’on ne pouvait pas avancer un message de répondeur, il fallait l’écouter au complet pour bien comprendre une petite partie du message. Cela représentait une perte de temps, de la frustration et de la fatigue pour tous.

Avec Fresk, l’écoute des messages de la boîte vocale est tellement simple et surtout la qualité des messages audio de Fresk est nettement plus claire que notre fournisseur précédent. C’est génial, car on peut réécouter, reculer et avancer rapidement le message sans devoir l’écouter au complet. On gagne du temps! Les anciennes entreprises de télécommunications nous forcent à écouter le message au complet, et ce même si je voulais écouter 5 secondes du message!  En plus, avec Fresk, je  prends tous mes messages à la maison, j’effectue mes retours des appels et je gère les urgences très simplement à distance.

Lors de la prise de messages de répondeur, nous notions aussi tout sur des post-its. Cela représentait encore une fois un risque de perdre le post-it et d’oublier de rappeler le client. 

Avec Fresk, dans le cas de doute, on met le message de répondeur à “non lu” ce qui  nous force à y revenir. Dorénavant, on oublie peu de rappels de patients en plus de limiter les erreurs. En plus, on prend nos messages en 1 clic à l’écran.

Avec Fresk, les secrétaires prennent les messages presque immédiatement. Cela fait en sorte que nous répondons plus vite aux demandes des clients. Auparavant, on pouvait recevoir un message sur la boîte vocale à neuf heures le matin et retourner l’appel à 11h, car prendre les messages du répondeur était une tâche en soi qui demandait de tout arrêter pendant au moins 5 à 10 minutes.

Aujourd’hui, quasiment tous nos patients sont rappelés dans les 15 prochaines minutes et souvent moins. Tous nos patients sont pris en charge plus rapidement qu’avant à la grande satisfaction des clients et des secrétaires. En plus, on peut bien cibler les urgences et agir immédiatement.

Répondre aux appels manqués

Auparavant, les appels manqués étaient tout simplement des clients perdus ou des patients frustrés. Rien à faire pour savoir les appels qu’on a manqués à moins d’avoir un message sur la boîte vocale.

Les appels manqués frustraient nos patients et nous faisaient perdre de nouveaux patients potentiels qui se rendaient rapidement ailleurs.  

Les appels manqués représentaient des revenus perdus surtout dans le cas des nouveaux patients qui voulaient avoir une réponse rapide pour nos patients actuels, les appels manqués causaient de la frustration au risque de rendre les échanges avec nos secrétaires tendus.

Grâce à la réponse aux appels manqués automatiques par texto de Fresk, notre patient peut appeler n’importe quand et obtenir une réponse immédiate. Le texto indique l’horaire et le moment ou l’on pourra communiquer avec lui. On laisse beaucoup moins d’incertitudes ce qui réduit grandement les frustrations. Nos clients peuvent maintenant nous texter à tout moment de la journée et même de la nuit s’ils le désirent. Ils savent qu’on va leur répondre dès l’ouverture de la clinique ou lorsque nous serons disponibles à nouveau. Les échanges sont harmonieux.

Dialoguer par texto

Avant Fresk, nous faisions des textos avec nos téléphones personnels pour accommoder les clients dans le besoin. Aujourd’hui, on dialogue par texto avec nos patients à l’aide Fresk. Cela nous permet de garder la trace de tous nos échanges et ce, peu importe l’employé, qui communique avec le patient.  L’équipe demeure cohérente et les patients apprécient que l’on ait adapté notre communication à leur canal préféré, le texto. La preuve, ils répondent vite!

Avant, on devait composer tous nos appels de clients, avec Fresk, on compose en 1 clic. Je n’ai pas besoin d’ouvrir une autre application pour rédiger un courriel et ensuite une autre pour rédiger un texto. 

L’utilisation du texto est bien appréciée par les clients. Ils apprécient notre vitesse de réponse et la latitude que leur offre le texto. Chacun peut répondre à sa convenance selon son horaire ce qui évite de se courir après via le répondeur.  

Fresk réduit grandement le temps et l’énergie nécessaire à gérer les communications clients. En outre, le texto nous permet de joindre plusieurs patients qui ne répondent pas au téléphone, mais qui répondent aux textos presque immédiatement. Ainsi, on évite beaucoup d’appels qui ne mènent à rien puisque le client ne peut pas prendre l’appel présentement.

Maintenant, on effectue nos communications en 1 clic. En plus, on reste dans le même logiciel. Notre productivité est grandement améliorée. Pour ma part, je gagne du temps que je peux mettre ailleurs.

Gérer les courriels

Avant Fresk, nous prenions nos courriels quelques fois par jour dans notre logiciel Outlook. Évidemment, il nous était impossible de prendre nos courriels aussi vite qu’avec Fresk.

Dans  Fresk, les courriels s’enregistrent automatiquement au dossier du client et s’affichent immédiatement au même titre que les appels et les textos. Plus besoin d’aller dans Outlook plusieurs fois par jour et surtout, fini les courriels non répondus ou perdus.

Encore une fois, nous sommes beaucoup plus rapides à répondre aux clients en plus d’être bien plus efficaces. Fini de basculer de notre logiciel métier à Outlook plusieurs fois par jour. Fresk demeure ouvert et toutes nos communications y sont affichées immédiatement. Fresk nous fait économiser beaucoup de temps et d’énergie qu’on peut mettre ailleurs!

Confirmer des rendez-vous

On confirme nos rendez-vous comme on le veut et quand on le veut par texto, par un appel ou par un courriel, et ce,  à toute heure de la journée. En plus, nous pouvons personnaliser chaque message de confirmation pour chaque patient.

En plus, en tant que gestionnaire, je peux gérer des confirmations de rendez-vous en dehors de la clinique, et ce, à toute heure de la journée. Comme par exemple, je peux répondre par texto à une demande d’un patient très tôt le matin sans réveiller tout le monde.

Réponses et documents modèles

La librairie dentaire Fresk nous a permis de réduire énormément le temps d’explications au téléphone. Cela nous rend encore plus rapides. En plus, on utilise les librairies pour référer des instructions et des documents importants pour accompagner le patient. Comme par exemple, des instructions pré ou postopératoires ou encore les instructions pour préparer sa première visite à la clinique.

Les réponses modèles disponibles dans la librairie Fresk raccourcissent nos délais de réponses tout en donnant une information de meilleure qualité qu’avant. En plus, on assure la cohérence des informations communiquées. Grâce à Fresk, on sert mieux notre patient qu’avant.

Sécuriser l’envoi et la réception des documents 

Auparavant, envoyer des documents de manière sécurisée se faisait principalement par courriel et dernièrement à l’aide d’une application gratuite, mais lourde à manipuler. 

Nous devons constamment échanger de l’information sensible comme par exemple, un numéro de carte de crédit, une liste de médicaments, etc. Maintenant, en un clic on peut échanger autant du patient vers la clinique que de la clinique vers le patient. C’est très rapide, on fait tout cela en un clic!  

Nos clients apprécient et sont plus confiants.  En plus, plus besoin d’utiliser un autre logiciel gratuit, mais qui prend beaucoup de temps pour faire ce que Fresk fait en quelques secondes. Avec Fresk, c’est simple, car tout est rassemblé à un endroit. C’est un gros gain de temps et d’efficacité . Et, le temps c’est de l’énergie et de l’argent aussi. Fresk nous en fait gagner.

L’impact de Fresk sur notre clinique dentaire

Grâce au fait de transmettre de l’information et communiquer plus facilement et donc plus vite, cela vient réduire le stress sur l’équipe de manière importante. Aujourd’hui nous répondons et transmettons l’information presque instantanément au grand plaisir de tous.

Et, puisqu’on gagne du temps dans notre quotidien, on est plus efficace ailleurs

Sans oublier que le système téléphonique Fresk me sert aussi à communiquer avec mes représentants et les fournisseurs. J’ai une trace de tous mes échanges.

Certes, je recommande à 150% aux cliniques dentaires parce que Fresk facilitera leur travail au quotidien. Avec Fresk, on gère beaucoup de communications clients en beaucoup moins de temps qu’auparavant.

Conseils pour implanter Fresk dans votre cabinet

Soyez patients dans les 3 premiers mois. C’est une grande bouchée à prendre au début surtout si on n’est pas techno. Mais, au final, ça se fait très très facilement. À première vue, ça semble compliqué, mais le logiciel se manipule très bien. En plus, l’assistance technique de Fresk est toujours disponible et les gens sont agréables. Dès qu’on a des questions, le support de Fresk arrive avec des réponses rapides et efficaces.

On se sent bien épaulé par l’équipe de Fresk autant physique que technique, et ce, à tout moment de la journée. Ils font partie de l’équipe.

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Catherine Coulombe
Centre dentaire Faust
Hygiéniste, gestionnaire et enseignante.

Au début, nos principaux objectifs étaient d’améliorer et assurer la qualité de nos relations avec chaque patient. Le service personnalisé est la clé du succès de notre clinique. C’est ce qui nous différencie et que nos patients apprécient et soulignent constamment. Notre mission est que notre patient soit au cœur de notre métier.

Des appels manqués jamais retournés

Avant Fresk, nous manquions beaucoup d’appels ce qui mettait un stress important sur nos secrétaires qui malgré tout, ne peuvent pas toujours répondre. En plus, nous manquions beaucoup de clients en attente qui finissaient par raccrocher. On perdait ces clients. 

Malgré l’afficheur des téléphones de nos secrétaires, personne ne prenait le temps de vérifier et d’effectuer les retours des appels manqués. Notre culture était de se dire que si c’est important, le client va nous rappeler. Encore une fois, on perdait des clients.

En plus, beaucoup de messages de répondeur étaient simplement raccrochés. Cela rendait le retour d’appel impossible. Et, au fil des dernières années, nous avons constaté que les gens laissent moins de messages de répondeur. Avant Fresk, nous n’avions aucun moyen de rappeler tous ces gens. Ils étaient simplement perdus s’il ne rappelait pas la clinique. Ce n’est plus du tout le cas avec Fresk.

Aujourd’hui avec Fresk

Nos équipes personnalisent chacune des communications avec nos clients. Chaque client est répondu rapidement et rappelé dans tous les cas. Fresk nous affiche tout ce qu’on a manqué et nous alerte de rappeler.

En plus, le client peut nous joindre par le canal de communication qu’il le préfère. S’il veut un texto, on le texte, s’il veut un appel, on l’appelle et s’il veut un courriel, alors on lui envoie un courriel. On fait cela en quelques secondes dans un seul logiciel. 

En plus, on connaît dorénavant chaque patient personnellement, ce qui nous permet de personnaliser chaque communication. Aujourd’hui, on peut dire que notre clinique s’est adaptée aux modes de communications préférés des clients. Cela fait plaisir à nos clients qui le transmettent à nos secrétaires qui prennent maintenant bien plus de plaisir à faire leur travail.

Afficher le profil des patients 

L’affichage du profil du patient lors des communications nous permet d’éviter les malentendus.  Mais surtout, nous sommes plus rapides que jamais à répondre aux clients. La vitesse d’exécution satisfait les clients, mais aussi les secrétaires. Fresk les aide à mieux faire leur travail et les clients le sentent.

D’un seul coup d’œil, on connaît chaque patient et grâce aux notes des collègues, on évite de perdre du temps à chercher dans le dossier du client et même de devoir passer d’une page à l’autre. On a une vue générale immédiate qui évite que le client doive attendre après nous au risque de s’impatienter. Avec Fresk, le client n’attend plus. J’analyse en même temps que je parle au téléphone pour réduire le délai de réponse. Je peux envoyer des informations utiles au patient par texto en même temps que je lui parle. 

Avec Fresk, on répond plus vite, mais surtout, on répond mieux, car on possède toutes les informations utiles à l’écran à chaque échange. On sait immédiatement avec qui on parle, on connaît son dossier à tout moment, qu’on soit occupé ou non, le client ne perçoit pas qu’on n’est pas disponible pour lui. 

Enregistrer les appels téléphoniques

À plusieurs reprises, il arrive de prendre un rendez-vous et on oublie de le mettre à l’horaire. Avec l’enregistrement des appels, on a une preuve de l’événement pour éviter cette situation.

Encore une fois, le patient qui nous indique qu’il a dit certaines choses versus ce que la secrétaire a dit, l’enregistrement nous permet de vérifier et corriger la situation rapidement. Nous avons toutes les preuves de nos erreurs et des dires des clients.

On ne perd aucun appel et aucun courriel, car tout est dans le dossier du client. Toutes les communications, appels, courriels, textos et même les documents envoyés sont enregistrés dans son dossier visible en tout temps lors des communications. 

Un rendez-vous oublié, un rappel oublié et ce, car une autre collègue a répondu au patient, je peux écouter son appel pour corriger la situation.  Fresk élimine toutes les formes d’ambiguïtés. 

L’information est enregistrée et disponible pour tous de manière transparente. C’est clair pour tout le monde ce qui se passe et c’est partagé à tous. L’employé peut prendre conscience de la qualité de son travail grâce aux enregistrements qui nous présentent des faits que l’on peut écouter afin de faire de l’amélioration continue.

Limiter les notes papier

Avant Fresk, il y avait beaucoup de prises de notes sur du papier durant les appels. Puisque tous les appels sont maintenant enregistrés, cela limite la prise de notes et surtout, réduit le risque d’oublier des clients, car tout est automatiquement enregistré dans le dossier du client en plus des alertes de rappels.

Gérer les messages vocaux de répondeur

Avant Fresk, les messages de répondeur étaient pris en moyenne trois fois par jour soit, le matin, le midi et en fin de journée. Malheureusement, la prise de messages en fin de journée était laissée de côté lorsque la journée était chargée. Cela faisant en sorte de laisser plusieurs clients sans retour d’appel le jour même au risque de les perdre.

En plus, nous devions prendre en moyenne 30 à 40 minutes pour écouter nos messages de boîte vocale, car pour prendre ses messages, il faut trouver un temps de concentration pour bien noter le numéro et le message de chaque client en plus de chercher son dossier. La moindre interruption nous forçait à tout recommencer.

Avec Fresk, on peut dorénavant traiter les messages de répondeur immédiatement, car ils s’enregistrent et s’affichent automatiquement dans le dossier du client. 

En plus,nous connaissons immédiatement le numéro, le nom et la situation du client dont nous avons manqué l’appel. Avec Fresk, on assure un retour d’appel personnalisé en plus d’être en mesure de bien prioriser chacun des retours d’appels. 

Les messages vocaux à l’écran facilitent l’écoute des messages et nous font gagner du temps en plus de nous aider à répondre mieux et plus vite à tout le monde.  C’est pour nous un gain de temps majeur à chaque jour en plus que le client se sente mieux servit. 

Les appels manqués et leur impact

Lorsque les gens ne laissaient pas de messages vocaux, c’était très souvent des clients perdus car il était impossible pour nous de les rappeler. Et, on ne rappelait jamais le patient. S’il ne nous rappelait pas, nous ne posions aucun geste.

Fresk permet d’enlever un poids important sur les épaules nos secrétaires qui n’ont plus à courir partout pour éviter de manquer d’appel.  Fresk répond immédiatement au client ce qui calme tout le monde. Le client peut passer son message par texto au lieu du répondeur. Cela permet aux secrétaires de mieux se concentrer sur le patient qui est sur place. Et, nos clients l’apprécient!

Certes, Fresk a impacté positivement nos revenus. Évidemment, on ne peut pas l’attribuer seulement à Fresk, mais, nos revenus ont augmenté et surtout, notre nombre de nouveaux patients a augmenté depuis l’installation de Fresk. 

Cela est dû au fait que Fresk nous a permis d’améliorer l’expérience patient incluant, améliorer la qualité et la vitesse de réponse, personnaliser nos messages, adapter notre langage et le canal de communication et s’assurer de rappeler tout le monde en plus de répondre à la demande de nos clients de communiquer par message texte.

Aujourd’hui, nous offrons un service à la clientèle d’une bien meilleure qualité qu’auparavant ce qui rend nos employés, nos dentistes et nos patients heureux.

Centraliser les communications

Fresk permet de diminuer le nombre de manipulations nécessaires lors des communications. Il évite de devoir passer d’un logiciel à l’autre. Avec Fresk, tout est enregistré et archivé. On peut voir ce qui a été fait et pas fait ce qui réduit énormément les erreurs et les oublis.

Un gros avantage avec la centralisation des courriels dans Fresk dès qu’on ne peut pas perdre de messages, car on ne peut pas les supprimer. En plus, le courriel s’enregistre directement dans le dossier du client ce qui permet de bien suivre les échanges et éviter au patient de se répéter. Les secrétaires ne perdent plus d’information sur leurs  échanges avec les patients.

Centraliser appels, textos et courriel a permis aux secrétaires de raccourcir le délai de réponse aux clients, mais surtout de réduire le temps nécessaire à composer les réponses aux clients. 

En plus, Fresk a permis de standardiser le travail des secrétaires, car elles utilisent toutes le même outil qui structure leur méthode de travail. Elles ont toutes une vue sur tous les échanges avec les patients. Cela leur évite d’oublier d’aller prendre les courriels par exemple.

Dialoguer par texto

Avant Fresk, nous faisons seulement des confirmations de rendez-vous par textos. Ces confirmations  étaient toutes pareilles, monotones et envoyées en masse à tous les clients d’un coup. Nos envois de textos de masse n’offrait  aucune possibilité au patient de nous répondre et tous les messages étaient génériques et impersonnels. 

Tout le monde recevait en même temps le même message de confirmation de rendez-vous. Pour nous, c’était très impersonnel et même frustrant pour le patient. Les patients nous l’ont d’ailleurs souligné. Avec Fresk, on a personnalisé nos confirmations pour faire sentir le patient unique et important. C’est notre mission!

Avec Fresk, chaque texto est personnalisé avec le patient. Nous n’envoyons plus de confirmations automatiques dorénavant. Nous personnalisons chaque confirmation de rendez-vous avec Fresk, car certains patients ont besoin d’un document, d’instructions ou encore un lien vers l’itinéraire. Sans oublier que certains patients veulent être appelés. 

Évidemment, notre clientèle nous a souligné plusieurs fois vouloir communiquer avec nous par message texte, mais nous n’avions pas de solution pour cela. Avec Fresk, dialoguons par texto de pour tous nos échanges avec nos patients qui désirent communiquer par ce canal. D’ailleurs, nous constatons les préférences car les gens répondent plus rapidement.  Plusieurs patients nous envoient même des photos pour répondre à leur question. Cela facilite notre travail.

Composer en 1 clic

Avant, toutes les communications patients se faisaient sur notre téléphone de bureau. Donc, on composait chaque appel manuellement pour chaque client. Cela représentait une tâche répétitive qui allongeait le délai de réponse au client et surtout augmentait le risque d’erreur. Sans oublier qu’il faut se concentrer pour effectuer un appel. 

Avec Fresk, les secrétaires, mais aussi les hygiénistes et les assistantes communiquent avec les patients en un clic seulement. En effet, Fresk leur permet de composer un appel, un courriel ou un texto en un clic. En plus, elles utilisent les librairies de documents modèles préapprouvées. Ça permet de structurer nos communications, car tout le monde utilise la même information vérifiée par l’équipe. Elles sont plus rapides et peuvent tout de même personnaliser le message.

Le fait de ne plus composer d’appels, réduire la prise de message de répondeur et texter permet aux secrétaires d’offrir un meilleur service à la clientèle à nos clients qui sont à la clinique. En effet, les secrétaires prennent beaucoup moins de temps à répondre, envoyer des messages et des documents aux clients. Envoyer un document, un texto ou un courriel en 1 clic fait gagner du temps qu’elles peuvent consacrer ailleurs soit, sur les gens en clinique.

On s’est adapté à la nouvelle réalité des communications. Je dirais qu’aujourd’hui on est plus rapide en plus d’être plus à l’écoute de nos clients et ça donne des résultats.

Librairies de réponses et documents modèles

Avant Fresk, nos secrétaires passaient beaucoup de temps à répondre aux demandes fréquentes des clients. Cela devient lourd et fatigant causant de l’épuisement et de la frustration.

Aujourd’hui, les secrétaires sont plus rapides à répondre et n’ont plus besoin de se répéter. Elles utilisent des messages modèles déjà composés et sans faute. Cela réduit aussi les conflits entre les équipes, car tout est préapprouvé. En plus, nous avons les preuves de tout ce qui a été envoyé au patient. Le patient peut aussi se référer à son information dans son texto à tout moment. C’est plus facile pour lui par un texto que par un courriel. 

Sécuriser les envois et la réception des documents

Auparavant, tout était envoyé par courriel directement aux patients et à nos référents. Devoir sécuriser l’envoi des fichiers était pour nous une source de stress. Fresk résout ce problème immédiatement en plus d’une utilisation simple qui nous rend conformes. Cela rassure nos patients et notre personnel. 

3 choses qui ont transformé le travail des secrétaires

1. Personnalisation

Le fait de connaître chaque personne lors des communications nous permet de personnaliser les réponses et établir un lien unique avec chaque patient.

2. Rapidité d’exécution

Nous vivons dans un monde où les gens sont stressés et veulent obtenir une réponse très vite sans quoi ils iront ailleurs. Pour y arriver, il faut être bien outillé. Fresk simplifie nos communications et rend nos secrétaires plus efficaces et plus heureuses grâce au fait que leur travail fait sourire les clients.

3. Support et collaboration avec Fresk 

Collaborer avec l’équipe de Fresk c’est très gratifiant et surtout très rassurant. Vous répondez toujours et très vite. En plus, vous nous considérez comme faisant partie intégrante de la solution. Vous écoutez nos besoins et comprenez nos problèmes et vous utilisez Fresk pour y répondre. On voit très souvent des améliorations dans le logiciel suite à nos commentaires et cela nous fait grandement plaisir en plus de nous aider à mieux travailler.

Mes recommandations

Je recommande la solution à toutes les cliniques dentaires. Essayez-le, car vous allez l’adopter et vous ne reviendrez jamais en arrière. L’équipe Fresk écoute et comprend votre réalité. L’équipe prend toutes nos suggestions en note et implante des solutions rapidement. On sait que Fresk est conçu pour nous aider et ça fonctionne. La plateforme bouge vite et nous aussi.

La plateforme a changé notre manière de travailler et nous permet dorénavant d’offrir un service à la clientèle de haute qualité à chacun de nos clients. Et, cela impacte positivement notre réputation, nos revenus et la satisfaction de notre personnel.

Conseils à l’implantation de Fresk dans votre cabinet

Assurez-vous de bien former tous les employés de l’implantation de Fresk. Ils doivent faire partie de la solution. Il faut éviter à tout prix que Fresk soit utilisé si les employés le veulent. Cela doit être obligatoire sans quoi les gens ne se donneront pas la peine de changer leurs vieilles habitudes souvent inefficaces.  Il faut que le logiciel soit obligatoire à utiliser dès son implantation et que l’équipe comprenne qu’il n’y aura pas de retour en arrière. Les gens se font alors à l’idée et s’investissent.

N’ayez crainte, après 3 mois d’utilisation constante, toute votre équipe sera très à l’aise avec le logiciel et personne ne voudra revenir en arrière.  Sachez que non seulement les secrétaires, mais aussi vos hygiénistes et vos assistantes doivent utiliser Fresk. Elles ne pourront plus s’en passer!

Comme on dit, l’essayer c’est l’adopter. Et, lorsqu’on regarde en arrière, on se demande pourquoi on a pas découvert Fresk avant.

Toute notre équipe adore l’outil Fresk. Merci!

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Alexandra Germain
Gestionnaire
Clinique dentaire Daniel Rioux

Nos objectifs de départ

Communiquer efficacement et offrir un service à la clientèle de qualité.

Nos difficultés avant Fresk

Prendre tous les appels correctement et surtout au bon moment. Avec la file d’attente de Fresk, on privilégie un ordre de priorité respectueux. Pour nous, ça aide à la gestion des appels téléphoniques.

Aujourd’hui, avec Fresk

Nous sommes plus efficaces et nous communiquons de manière adaptée aux modes de communications d’aujourd’hui. 

Connecter avec notre logiciel dentaire Dentitek

Nous avons importé tous nos contacts patients dans le logiciel Fresk. Grâce à cela, on voit le nom du patient dès que le téléphone sonne, cela nous évite d’avoir à lui demander son nom et on peut même ouvrir son dossier plus rapidement.

Afficher le profil détaillé du patient

On répond mieux aux patients en affichant leurs informations à l’écran. On nomme le client lors de la prise de l’appel, on doit tout de même rester prudents car parfois il y a deux noms sous le même numéro de téléphone.

Enregistrer tous les appels

Auparavant, lors des malentendus, nous n’avions aucune trace et ne pouvions pas en discuter. Dorénavant, je peux écouter l’appel et bien comprendre la demande du patient et les informations données par la secrétaire.

Gérer le répondeur et les messages vocaux

Auparavant, nous avions beaucoup plus de messages de boîte vocale. La file d’attente réduit grandement les messages vocaux, car nous sommes en mesure de vider plus rapidement la file d’attente sans envoyer le client vers le répondeur. Avant Fresk, nous tentions de prendre nos messages de boîte vocale 3 à 4 fois par jour afin de retourner les appels le plus vite possible.

Avant Fresk, il nous fallait 5 à 10 minutes bien concentrées pour prendre nos messages de répondeur alors que maintenant, nous prenons nos messages immédiatement en plus, nous pouvons communiquer avec ce patient immédiatement par la composition d’appel en 1 clic.  Plus besoin d’écouter tous les messages jusqu’à la fin pour faire les retours d’appel. Dans le cas où l’on attend un retour d’appel, on peut le rappeler immédiatement. 

Nous sommes en mesure de traiter immédiatement nos messages de répondeur en plus de retourner l’appel immédiatement. En plus, nous rappelons tous les appels manqués, ce que nous ne faisions pas avant Fresk.

Répondre aux appels manqués par texto

Avant, il n’y avait rien à faire pour rappeler nos clients dont on avait manqué l’appel. Tous ces clients étaient manqués et non rappelés. Cela affectait grandement la qualité et la satisfaction de nos clients.

Maintenant, notre service à la clientèle est de bien meilleure qualité. Durant les vacances de Noël, j’ai pu ouvrir mon Fresk de la Floride et j’ai pu répondre aux clients malgré que la clinique était fermée. On voit que le texto est grandement apprécié et de plus en plus utilisé par nos patients.

Centraliser nos outils de communication

Avant, nous ne pouvions pas retrouver nos outils à un seul endroit, il n’était pas possible de texter non plus. Centraliser nos outils nous permet d’être bien plus rapides sur le retour d’appel. Les clients sont heureux.

Composer les appels, courriel, texto en 1 clic

Ce n’était pas possible avant. Aujourd’hui, cela nous sauve du temps, on utilise nos messages modèles et on gagne un temps important, on répond encore plus rapidement. Cela rend nos secrétaires plus disponibles ayant économisé du temps sur des tâches répétitives. 

Confirmer les rendez-vous par texto

Avant, nous faisions la confirmation de nos rendez-vous par texto. Cependant, il n’était pas possible de dialoguer avec nos clients. Nous faisons nos confirmations de rendez-vous tous les matins. 

Aujourd’hui, nous appelons de moins en moins nos clients et c’est ce que les gens nous demandent. Nous constatons que les textos sont répondus bien plus rapidement que les appels pour beaucoup de clients. 

Gagner du temps avec les réponses modèles 

Nos secrétaires passent beaucoup de temps à répondre à des questions fréquentes. Nos secrétaires doivent prendre le temps de répondre. Les réponses permettent aux secrétaires de répondre plus rapidement, les références d’information permettent aux patients de relire par la suite la réponse pour faciliter sa compréhension.

Sécuriser l’envoi et la réception de documents sensibles

Auparavant, nous étions en mesure de le faire, mais d’une manière plus complexe qui demandait plus de temps. Avec Fresk, c’est plus rapide et donc nos secrétaires gagnent du temps en plus de mieux sécuriser les échanges. Cela rassure nos patients.

Offrir un meilleur service à la clientèle

Le service à la clientèle chez Fresk est excellent, nous avons eu des bugs comme d’autres logiciels mais, l’équipe répond très rapidement et nous accompagnent tous les jours.

Mes conseils pour implanter Fresk

Avisez vos patients que la clinique est en train de changer de système téléphonique. sachez que certaines personnes vont avoir plus de difficultés à s’approprier le logiciel. Nous avons finalement retiré les téléphones de bureau  des secrétaires. Nous fonctionnons seulement avec un casque d’écoute et le logiciel. Les filles ont eu très peur de retirer le téléphone physique et maintenant, elles sont habituées. 

Évidemment, lorsqu’on est habitué à travailler sans casque d’écoute, l’appropriation est plus difficile. Drôlement, mes secrétaires les plus âgées ont été celles qui se sont appropriées le plus rapidement l’outil. Finalement, une fois que l’on retire nos barrières et nos peurs, intégrer Fresk dans notre quotidien se fait simplement. Donnez-vous 2 à 3 mois pour être à l’aise.

D’ailleurs, je reçois des appels d’autres cliniques dentaires qui se questionnent et je les invite à l’utiliser.

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6 personnes sur 10, proportion des adultes de 18 à 34 ans qui préfèrent recevoir un message texte plutôt qu’un appel téléphonique en 2024. Référence : Uswitch.

Sans aucun doute, les jeunes de la génération Z préfèrent texter plutôt que de parler au téléphone autant dans leur vie personnelle que professionnelle. Évidemment, ce comportement de communication ne s’applique pas uniquement à la génération Z mais à l’ensemble des générations. Les baby boomers seront plus enclins à parler au téléphone puisqu’ils sont moins familiers avec les textos et habitués à des conversations téléphoniques et en personne.

Les appels téléphoniques sont intrusives et surtout interruptifs puisqu’ils nécessitent de tout arrêter au moment de l’appel pour établir la communication. Les jeunes préfèrent même atterrir sur le répondeur et laisser un message plutôt que de devoir parler à quelqu’un. Il semble même que les appels impromptus sont un présage d’une mauvaise nouvelle. Il s’agit d’une forme d’anxiété sociale selon l’article de la Presse. https://www.lapresse.ca/affaires/la-generation-qui-ne-parle-pas-au-telephone/2025-01-18/les-jeunes-preferent-les-textos.php

Si l’on compare les appels téléphoniques aux textos, chacun possède ses avantages et doit être utilisé dans un contexte précis. Le texto permet une conversation dite « asynchrone » ce qui veut dire que chacun peut répondre au moment qu’il préfère. De plus, parler au téléphone lorsqu’il y a des gens autour est gênant et même dérangeant pour les personnes qui vous entourent. Sans oublier que votre conversation est entendue de tous. La conversation téléphonique limite donc la confidentialité des échanges à la différence avec le texto.

Selon plusieurs, il s’agit simplement d’une évolution de la manière de communiquer. Lorsqu’on y réfléchit, le texto permet également de réfléchir avant de réponse. Le fait d’écrire une réponse permet de l’effacer au besoin et d’éviter de se mettre les pieds dans les plats. Les échanges par textos sont des écrits qui restent forçant chaque interlocuteur à prendre le temps de se relire avant d’envoyer.

Les conversations spontanées sont réservées à des situations précises laissant la place aux échanges par textos pour la jeune génération Z mais aussi pour la génération milléniale. Certains diront que cela permet plus de contrôle sur la conversation en plus de favoriser une meilleure concentration en évitant de devoir tout arrêter pour prendre un appel téléphonique.

Les entreprises doivent donc s’adapter à cette nouvelle réalité et se doter de la capacité à texter avec leurs clients sans quoi, ils perdront un temps précieux à tenter de joindre leurs clients de la génération Z et milléniale. Alors que la plupart des téléphones de bureau n’offrent pas la capacité de dialoguer par texto, il existe dorénavant des solutions de téléphonie d’affaires intelligente avec le texto intégré. Texter est dorénavant essentiel pour joindre vos jeunes clients.

Il faut également observers les jeunes de 12-17 ans qui communiquent en grande majorité par Snapchat. Si la tendance se maintien, les entreprises devront être en mesure de s’adapter à ce canal de communication pour joindre les jeunes adolescents bientôt devenus des adultes.

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Encore aujourd’hui, je dois passer un appel dans une institution financière connue au Québec suite à un problème technique. 

Mon périple commence par un répondeur avec de multiples options mis à part celle de parler à un humain immédiatement. Après une écoute attentive et quelques appuies sur les touches 0 et #, on me transfère à une intelligence artificielle par la voix qui malheureusement, ne comprend rien dece que je lui demande. Pourtant, ma demande est claire et j’ai l’impression que mon français n’est pas si mal. Je me répète plusieurs fois avec un ton de plus en plus agressif. Je m’énerve et je recommence à faire le 0 et # plusieurs fois. Euréka, je suis semble être transféré à un humain. C’est bizarre car j’ai vraiment l’impression que j’ai dû m’énerver avec les touches pour être transféré.

Mais attention, je suis transféré vers un humain mais, aucun agent n’est disponible pour me répondre présentement. Le temps d’attente estimé est de plus de 15 minutes. Ce qui est bien, c’est qu’on me propose de rester en ligne ou de me rappeler dès qu’un agent se libère. Afin de gagner du temps et éviter d’attendre sur la ligne à écouter une musique endormante ou stressante, je sélectionne l’option de rappel!

Comble du malheur, je n’ai jamais eu de rappel. J’ai donc dû rappeler et repasser le répondeur aux milles options au complet. Le plus fâchant est de devoir attendre et écouter toutes les options même si 99% ne répondent pas à notre demande. C’est un temps perdu important et c’est fâchant.

C’est à ce moment qu’il devient très difficile de garder son sourire et demeurer courtois comme le demande très bien le répondeur indique qu’on s’attend de moi que je sois poli et courtois avec le personnel.. Mais, ça fait déjà plus de 15 minutes que je perds à écouter des options inutiles, une intelligence artificielle inutile que je dois entraîner à la sueur de mon front.

Je vous évite la suite, car le service fût excécrable malgré plus d’une heure d’attente au téléphone et mon problème non résolu. Une tempête parfaite pour rendre les clients furieux auprès du personnel qui finira par lui aussi « petter les plombs ». 

Pour offrir un service à la clientèle de qualité par téléphone, il faut idéalement

1- Répondre immédiatement  : idéalement avec un humain ou un texto et pas après 5 minutes à se battre avec un répondeur et une intelligence artificielle qui ne comprend pas les demandes.

2 Retour d’appel : Si j’indique que je veux qu’on me rappelle, il faut livrer la promesse et rappeler le client. Encore mieux, fixer un rendez-vous avec lui pour un rappel à un moment précis.

3- Demeurer courtois : Autant le client que l’agent. Pour cela, il faut respecter les deux premiers critères.

Il reste encore beaucoup de travail à faire pour supporter les clients au service à la clientèle sans leur faire perdre leur temps et leur patience.  Les entreprises sont en mesure de réduire la frustration en passant certains appels en mode dialogue texto pour assurer de maintenir la communication avec le client et lui éviter d’attendre sur la ligne téléphonique. En plus, la communication par texto permet autant au client qu’à l’agent de revenir avec des réponses plus tard dans la journée ou dans la semaine en plus de pouvoir lui référer des liens d’information relatifs à sa situation pour le soutenir. Et non pas un lien vers une zone de questions fréquentes ou le client doit encore perdre son temps à chercher la réponse à sa question.

La téléphonie en nuage permet d’éviter de faire attendre les clients sur la ligne en les faisant passer vers un canal de communication adapté à la situation et aux préférences du client. Il n’y a plus de raison qu’on vous demande votre numéro de téléphone, il doit être affiché à l’écran et on devrait même vous connaître pour vous servir de manière efficace et vous éviter de vous répéter d’un agent à l’autre.

Cela est possible, découvrez Fresk, un système téléphonique intelligent spécifiquement conçu pour éliminer ce genre de situation et assurer un service à la clientèle téléphonique impeccable.

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Mise en contexte : J’ai loué un camion 20 pieds pour un petit déménagement ce vendredi. J’ai tout fait en ligne très simplement. Ce matin, la veille du déménagement, le téléphone sonne et on m’indique que mon camion ne sera pas disponible. L’agent de service clientèle me « flush » directement sans alternatives de solutions et plusieurs « je m’excuse ». Immédiatement, je mne mets au travail. Premier appel pour la location d’un camion, j’atteris sur le répondeur. Malgré ma rétissence, je laisse un message sur la boîte vocale. Drôlement, j’indique mon nom mais je donne mon numéro de téléphone… Pourquoi dois-je encore donner mon numéro de rappel alors que 100% des gens ont un afficheur?

J’appelle un autre locateur, ce dernier est débordé, stressé et me dit qu’il n’a pas le temps me servir. Il me dit « J’ai des clients devant moi et j’ai beaucoup de demandes, rappelez moi plus tard ». Hein? Comme si je n’étais pas occupé durant mes heures de travail pour vous appeler. Est-ce que je vais rappeler cette entreprise dont je vais taire le nom, JAMAIS! Imaginez, avant que je sois client, je n’ai pas de service… imaginez une fois que je serai client.

J’appelle un autre locateur de camions et, pendant que je lui parle, le précédent locateur ou j’ai laissé un message vocal me rappelle. Puis-je prendre l’appel? Non, impossible! Je ne peux pas prendre deux appels en même temps. Ce locateur me laisse un message vocal… malheureusement, je suis en train de confirmer mon achat avec le fournisseur actuel.

Bizarrement, ce locateur sympathique et professionnel me demande mon numéro de téléphone pourtant, on devrait simplement confirmer que c’est le numéro duquel j’appelle. Comment se fait-il qu’il n’a pas l’afficheur? Il gère des appels 8h par jour!

Toute entreprise doit se doter au moins d’un afficheur et idéalement d’un affichage de mon profil de client une fois que mes informations ont été mises. Cela va permettre à l’agent de service clientle d’éviter de me faire répéter lors de mon prochain appel ou courriel. L’agent de service pourra même personnaliser son échange avec moi puisqu’il disposera d’un profil client à mon sujet dans son écran. Cela rend la tâche de l’agent de service à la clientèle plus facile mais aussi bien plus agréable car il peut faire sourire son client.

Mais, pourquoi ces entreprises de location de camion n’ont pas la capacité de message texte? 
Le texto aurait permis de régler ma demande en quelques minutes sans interruption de ma part ou de la part de l’agent via le téléphone. Voici comment :

1. Lors de mon appel, si l’agent est occupé, je reçois un texto indiquant qu’il est occupé et un lien m’indiquant de préciser le meilleur moment pour me contacter et le canal que je préfère. La pression sur l’agent de service clientèle diminue et celle du client aussi.
   
   
2. Plutôt que de me laisser un message vocal, l’agent peut me texter pour me donner la réponse à ma question ou encore une fois me demander de préciser le moment pour communiquer. Cela évite à la fois au client et à l’agent de service de perdre du temps à appeler un client qui n’est pas disponible et inversement.
   
   
3. Prendre ses messages vocaux requiert d’arrêter tout ce qu’on fait pour se concentrer sur l’écoute et la transcription du message. Sans oublier, le risque de mauvaise transcription du numéro de l’appelant et même son nom, ce qui force l’agent à écouter ses messages à nouveau. Une perte de temps énorme.
   
4. Sans doute qu’il aurait été possible de résoudre ma demande en 3 ou 4 textos comme suit :
   1. Bonjour, j’ai besoin d’un camion 20 pieds vendredi 8h jusqu’à 17h pour aller à Montréal aller retour. 
   2. Bonjour, oui nous avons un camion disponible au prix de 249$ pour la journée et 0,49$ par kilomètres. Pour quel usage? Personnel ou commercial?
   3. usage personnel. Le prix est bon. Pouvez-vous réserver le tout?
   4. Oui je réserve, besoin des informations suivantes :
      1. soit un lien vers un formulaire à compléter 
      2. soit la liste des informations requises.
   5. Voici les informations demandées.
   6. Préférez-vous payer à votre arrivée ou immédiatement?
   7. Immédiatement.
   8. Voici le lien de paiement. Bonne journée!

Évidemment, le travail d’agent de service à la clientèle requiert n’est pas toujours de tout repos. Lors de période de fort achalandage, il faut être en mesure de gérer plusieurs tâches en même temps, appels, clients sur place, dossiers, etc. La charge mentale peut devenir rapidement lourde surtout si on ne dispose pas d’outils efficaces pour faciliter le travail. Malheureusement, la simple fonction de dialogue par texto n’existe que peu ou pas dans les entreprises.

L’intégration du texto est un atout pour les entreprises. Cela est possible avec un outil tel qu’un assistant de communication. Les entreprises facilitent le travail de leurs agents de service à la clientèle en les épaulant avec un assistant. Le cas de la location d’un camion est un parfait exemple ou un assistant de communication virtuel aurait sauvé du temps et de l’énergie aux deux parties soient, l’agent et le client. Sans compter que le premier locateur de camions aurait fort probablement gagné ma location immédiatement. Cependant, puisque je n’ai eu aucune réponse immédiate, j’ai laissé un message et cela a engendré un délai qui m’a laissé le temps d’un trouver un autre locateur de camion. Pourtant, j’ai choisi un locateur qui n’était pas mon premier choix. Les entreprises payent de la publicité pour générer des demandes mais, lorsque vient le temps de répondre, leurs agents n’ont pas la capacité. Est-ce la faute des agents de services à la clientèle? Possible mais chose certaine, ils sont ne sont pas outillés pour les communications clients d’aujourd’hui, texto, unification, automatisation et intelligence artificielle doit épauler vos agents pour livrer un service à la clientèle de qualité.

Dotez vos agents de service à la clientèle d’un assistant de communication client permettant d’unifier vos canaux de communications tels que appels, textos, emails et documents pour éviter de perdre des clients au dépend de vos concurrents. Assurez-vous d’une réponse immédiate à tous vos appels manqués en plus d’éviter de perdre du temps à appeler des clients non disponibles grâce à une fonction de planification d’appel. Ainsi, le client et votre agent de service se parlent au moment qui leur convient ou encore communiquent de manière asynchrone grâce à un dialogue par message texte. Votre assistant de communication connaît chacun de vos clients et affiche les informations à vos agents pour leur permettre de personnaliser les échanges, éviter de faire répéter vos clients et surtout assurer une cohérence de communication.

Avez-vous déjà testé votre entreprise pour une demande de service? Si possible, Est-ce que votre entreprise possède un assistant de communication client? Est-ce que vous avez la capacité de texter avec vos clients? Dotez-vous d’un assistant dès maintenant pour éviter de perdre des revenus et protéger votre réputation.

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Pourtant, c’est le moment idéal d’appeler pour les clients. On parle de clinique dentaire mais, beaucoup d’entreprises sont fermées durant les heures du midi. Est-ce par habitude, culture ou par manque de personnel que les cliniques dentaires ferment sur les heures de dîner. Lorsqu’on y pense, c’est le meilleur moment à disposition des clients pour appeler leur clinique dentaire. Normalement, les travailleurs n’appellent pas leur clinique dentaire pour un rendez-vous durant les heures ouvrables puisqu’ils doivent travailler. C’est aussi dans le but de respecter leur employeur.

Si on se place du côté du patron, si les employés gèrent tous leurs rendez-vous personnels sur les heures de bureau, ça va finir par devenir un problème. Évidemment, le fameux télétravail semble avoir influencé ces normes ou certains employés peuvent gérer leur agenda personnel sur les heures de travail. Mais, de manière générale, les employés doivent gérer agenda personnel durant les pauses et l’heure du midi. Malheureusement, c’est difficile le soir ou les fins de semaines car la plupart des entreprises sont fermées. Surtout les entreprises de professionnels.

Pourtant, un grand nombre de cliniques dentaires sont fermées sur l’heure du midi. J’ai questionné des secrétaires dentaires afin de comprendre cette manière de faire. Il semble que ça soit lié au fait que l’on ferme physiquement la clinique pour aller manger. Ça semble être aussi une habitude. Bien que la clinique soit fermée pour le dîner, pourquoi ne prend-t-on pas les appels? C’est pas tant compliqué.

Évidemment, il peut être difficile pour une seule secrétaire dentaire de manger en même temps que des patients arrivent sur place. C’est comprenable. Cependant, il peut être pertinent de prendre les appels même si on est en heure de lunch. Évidemment, il faut payer un supplément à la secrétaire dentaire pour son travail. 

Chaque fois que je donne de la formation dans une clinique dentaire sur l’heure du midi, le téléphone sonne. Patient actuel ou nouveau client, aucune entreprise ne peut se permettre de manquer des appels. D’autant plus qu’un nouveau client potentiel appellera immédiatement dans une autre clinique dentaire si on ne répond pas immédiatement puisque l’offre est grande en plus d’être similaire. D’autre part, le patient qui est en pause et qui peut finalement se libérer pour régler son rendez-vous se bloque à une boîte vocale. Et vous savez le pire? Si la clinique est chanceuse, le patient laissera un message vocal (1 appel manqué sur 5 laisse un message), la secrétaire le prendra dans la journée si elle arrive à se libérer, tout arrêter, bien transcrire le nom et le numéro à rappeler sur un post-it, composer le numéro et s’il est bon, “BANG” elle frappera le répondeur du patient! Pourquoi? Car ce patient travaille ne peut pas répondre au téléphone! Et, c’est pourtant normal.

Si on pousse le ridicule encore plus loin, le patient prendra sa pause pour écouter ses messages et appeler la clinique. S’il est chanceux, il réussira à parler à quelqu’un qui pourra régler son problème sinon, il devra rappeler ou attendre à nouveau un appel de la clinique en dehors de ses heures de disponibilités. Car il ne faut pas oublier, la moyenne des gens travaillent de 8h à 17h. Ils appellent alors après 17h ou avant 8h soit, un moment où la plupart des cliniques dentaires sont fermées. 

Fini de parler du problème, parlons maintenant de la solution. Pourquoi ne pas intégrer la communication par message texte dans votre entreprise. Le texto fonctionne 24h-7 jours et la beauté du message texte est qu’il est asynchrone. Cela veut dire que chacun peut répondre à sa convenance. Donc, j’appelle et ça ne répond pas, votre répondeur me texte et m’indique de préciser ma demande par texto. Je texte ma demande et la secrétaire répond lorsqu’elle se libère. Le tour est joué! En plus, fini de prendre du temps pour tout arrêter ce qu’on fait pour écouter sa boîte vocale et transcrire un nom et un numéro d’un client dont on devrait déjà connaître le nom et le numéro à chaque communication. Fini les transcriptions, les erreurs et les post-it perdus! Imaginez le nombre de suivi oubliés dans votre entreprise. Et même, fini de composer manuellement un numéro pour appeler car les assistants de communication virtuels permettent de composer en 1 clic, transcrire vos messages vocaux automatiquement et même de les enregistrer dans le dossier du client. Vous savez toujours le nom du client qui vous appelle et surtout le nom du client dont vous avez manqué l’appel. En plus, vous pouvez utiliser le texto pour dire que vous êtes indisponible et passer l’appel du client vers le texto pour éviter de courir d’un message répondeur à l’autre.

Protégez vos secrétaires, vos agents de service à la clientèle mais aussi, vos clients actuels et futurs clients en assurant une réponse immédiate 24-7 et ce, même si vous êtes absents ou indisponible. Faites passer la conversation téléphonique sur le texto pour assurer la communication à la convenance de chacun grâce à la synchronicité! 

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Les appels sont dorénavant réservés aux situations d’urgence et compliquées d’après cette génération qui préfère texter plutôt que d’appeler. Plus de la moitié des jeunes associent les appels à une mauvaise nouvelle et à un sentiment d’anxiété.

Cette génération préfère les textos aux appels téléphoniques. Selon eux, ils n’ont pas le temps d’appeler pour prendre des nouvelles. Attention, cela ne les empêchent pas de demeurer en contact avec leurs amis et leurs proches par le biais d’autres canaux de communication tels que le textos, Messenger, WhatsApp, Instagram ou SnapChat.

Faites vous plaisir à écouter Phil Roy qui fait la preuve que les jeunes générations ne veulent pas passer ni recevoir d’appels.

Cette génération texto déclare que les appels requièrent un niveau d’intimité plus élevé alors que les messageries sont détachées et permettent de se connecter sans se sentir vulnérable ou exposé. 

De nos jours, il semble que le temps est devenu plus précieux que jamais et ces jeunes veulent le protéger. D’après eux, appeler un ami nous force à tout interrompre pour consacrer son attention sur l’appel pendant quelques minutes. Cela semble dorénavant très difficile pour les jeunes multitâches. Évidemment, le temps de concentration des jeunes est dorénavant plus faible que celui des plus vieux.

La tendance de communication non verbale combinée au télétravail contribue doucement à la disparition de vraies conversations vocales. Également, les bonnes vieilles conversations informelles à la machine à café sont en voix de disparition dans bien des entreprises.

Nous sommes possiblement à l’ère d’un changement important de paradigme de communication tout comme le passage du fax au courriel il y une vingtaine d’années. Rétissent ou non, qu’on le veuille ou non, le monde change et on doit s’adapter pour survivre et éviter d’être momifié. Est-ce que votre entreprise est prête à communiquer avec cette nouvelle génération de téléphonophobes?  Dotez votre entreprise de la capacité à texter avec vos clients.

Référence : https://www.20minutes.fr/high-tech/4107229-20240827-fragilite-anxiete-effroi-viennent-complexes-gen-z-repondre-telephone

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La qualité du service à la clientèle est essentielle à la pérennité des entreprises. À l’ère du numérique, la vitesse (réactivité) et la personnalisation des échanges sont cruciaux pour éviter de perdre des clients au dépend des concurrents.

Supporter les employés et non les remplacer

Il est dorénavant possible d’allier service à la clientèle traditionnel et technologies d’automation et d’intelligence artificielle pour faciliter le travail de vos employés. Attention, le but n’est pas de remplacer les employés mais bien de faciliter leur travail au quotidien.

Répondre automatiquement comporte des risques

Il existe des assistants virtuels de communication ayant pour mission de répondre automatiquement aux clients en cas d’absence des employés de service à la clientèle. Cela est possible mais demeure risqué dans certains contextes d’affaires. En effet, si vous êtes un cabinet dentaire et que votre assistant de communication donne une réponse erronée sur la santé buccodentaire, cela peut vous causer plus de mal que de bien. Nous avons d’ailleurs effectué des essais sur ChatGPT en le questionnant sur la santé buccodentaire accompagné de dentistes et de spécialistes et malheureusement, plusieurs réponses étaient erronées.

Commencer par centraliser vos échanges clients

La mise en place d’un assistant de communication clients doit d’abord débuter par l’organisation de vos échanges. On parle ici de synchroniser votre base de clients (ex : CRM, ERP) avec votre assistant virtuel afin d’unifier toutes les interactions sur tous les canaux telles que vos appels, vos courriels, vos textos, vos documents, factures et notes. Idéalement, vous enregistrez tous les échanges réalisés par tous les employés pour obtenir une historique complète et assurer la cohérence par la suite.

Bâtir votre mémoire corporative

En effet, pour que votre assistant virtuel de communication puisse aider vos employés à mieux servir vos clients, il faut d’abord qu’il connaisse vos clients. Ensuite, il pourra en apprendre davantage sur eux. Ainsi, lorsque vos communications clients sont enregistrées et organisées par votre assistant, il sera en mesure d’utiliser ces données pour assister vos employés de service clientèle. Vous devez donc commencer par bâtir une historique de données aussi appelée “mémoire corporative”. Au fil du temps, votre assistant virtuel améliorera sa compréhension de chaque client pour suggérer des réponses personnalisées selon l’âge, le genre, le style, les achats et sur les expériences passées.

Votre assistant de communication virtuel vise d’abord et avant tout de faciliter le travail des employés et non de répondre à leur place. Évidemment, au fil du temps, l’intelligence artificielle et l’automation suggèreront des réponses sous la supervision de vos employés. Le but ultime étant de rendre les échanges plus fluides, de meilleure qualité et surtout plus rapides pour assurer un service à la clientèle de qualité 24-7. 

La première étape pour la mise en place d’un assistant virtuel de communication dans votre entreprise demeure de regrouper et d’enregistrer les échanges clients. Ensuite, vous serez en mesure de les analyser et éventuellement d’automatiser certains échanges répétitifs sans valeur ajoutée. Vous devez vous assurer d’avoir une source de données fiables ou vous retrouvez toutes vos interactions clients. 

Ce que votre assistant de communication peut faire

• Formuler ou reformuler une réponse à un client sous approbation de l’employé;
• Offrir une réponse automatique personnalisée en cas d’absence; 
• Établir la disponibilité du client pour communiquer lorsqu’il est disponible seulement et éviter d’appeler pour rien;
• Rechercher et suggérer des liens d’information utiles pour répondre  à une question d’un client;
• Analyser le sentiment du client lors des échanges pour détecter les insatisfactions et intervenir rapidement;
• Transcrire automatiquement les messages vocaux pour éviter les transcription manuelles sur papier;
• Assurer un suivi de retour de communication dans le délai prévu;
• Traduire les échanges automatiquement dans la langue du client et de l’employé;
• Corriger les erreurs d’écriture des employés avant l’envoi des réponses;
• Suggérer des améliorations de style, de ton et de politesse selon l’historique du client.
• Recommander une réponse dans le canal de communication préféré du client;
• Et bien plus!

Grâce à l’automation et l’intelligence artificielle, votre assistant de communication virtuel réduit les interruptions et les tâches répétitives. Ainsi, il diminue la charge mentale et la fatigue des employés. 

Dotez vos employés d’un assistant virtuel de communication client enrichit les interactions de vos employés avec vos clients et renforce le lien de confiance afin d’assurer la pérennité de votre organisation. Je vous invite à lire l’article de la RBC sur les assistants virtuels de communications.

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Encore aujourd’hui, beaucoup d’entreprises gèrent une grande partie de leurs affaires par téléphone. C’est d’autant plus vrai avec les professionnels tels que les dentistes et les notaires par exemple. Évidemment, encore peu d’entreprises offrent la possibilité de communiquer par message texte. C’est malheureux car il s’agit d’un moyen de communication préconisé par la génération des milléniaux et Gen-z. 

Transformez vos téléphones de bureau en téléphones intelligents

La technologie d’aujourd’hui tel que les assistants de communication virtuels permet de transformer vos téléphones de bureau en téléphones intelligents pour centraliser appels, textos et courriels dans un même logiciel et même dans une seule fenêtre pour réduire la fatigue de passer d’un écran à l’autre.

Un simple texto vous fera gagner un temps précieux

Il n’y a plus de raison de manquer des appels de client sans répondre automatiquement par un simple message texte indiquant que vous n’êtes pas disponible en plus d’inviter vos clients à vous texter la raison de l’appel. Ainsi, vous remplacé un message vocal de répondeur par un simple message texte direct pouvant être lu à tout instant sans tout arrêter ce que vous faites au contraire de l’écoute d’un message vocaux.

Vos clients répondent seulement quand ils peuvent

Les appels manqués sont inévitables et ce, même durant les heures ouvrables. Imaginez le nombre d’appels que vous manquéz en dehors des heures ouvrables. Vos clients appellent lorsqu’ils sont disponibles et rappelez-vous que les gens travaillent et que généralement, ils ne peuvent pas appeler ni recevoir des appels à tout moment dans la journée. Ils appellent donc plus souvent tôt le matin, à la pause du matin, à la pause du midi ou à la fin de la journée.

Remplacer un message de répondeur par un texto

Répondre automatiquement par un texto à un appel manqué offre à vos clients la possibilité de passer d’un appel à un texto pour faciliter l’établissement de la communication. Cela évite d’avoir à courir de répondeur en répondeur. Le texto vous permet alors d’obtenir une réponse immédiate de la part de votre client en plus de vous permettre de répondre à votre convenance à votre tour sans devoir tout interrompre. 

Établir la disponibilité du client avant de l’appeler

Grâce à la téléphonie moderne, vous facilitez l’établissement d’une communication en mode différé aussi appelée « aynchrone » ou chacun répond à sa convenance grâce au texto. Cela permet d’éviter de perdre du temps à communiquer avec un client qui n’est pas disponible et pour lui de communiquer avec vous même si vous n’êtes pas disponible. Certaines technologies de téléphonie moderne permettent d’envoyer un lien web dans le texto de réponse à votre appel manqué. Ce lien indique au client de préciser le moment idéal pour communiquer avec lui et son canal de préférence. Par la suite, votre système téléphonique vous alerte à la date et l’heure de rappel demandé par votre client. Votre téléphone peut même vérifier si le client est disponible pour l’appel quelques minutes avant. S’il n’est plus disponible, il peut indiquer une autre plage horaire. Cela vous évite de communiquer avec un client qui n’est pas disponible. De cette manière, tout le monde évite de perdre son temps à tenter de joindre l’autre.

Découvrez la technologie Fresk, assistant de communication qui vous permet d’assurer une réponse immédiate à tous vos vos appels manqués 24-7 en plus d’établir la disponibilité du client avant de communiquer pour vous faire gagner un temps précieux à chaque jour.

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