Encore aujourd’hui, je dois passer un appel dans une institution financière connue au Québec suite à un problème technique.
Mon périple commence par un répondeur avec de multiples options mis à part celle de parler à un humain immédiatement. Après une écoute attentive et quelques appuies sur les touches 0 et #, on me transfère à une intelligence artificielle par la voix qui malheureusement, ne comprend rien dece que je lui demande. Pourtant, ma demande est claire et j’ai l’impression que mon français n’est pas si mal. Je me répète plusieurs fois avec un ton de plus en plus agressif. Je m’énerve et je recommence à faire le 0 et # plusieurs fois. Euréka, je suis semble être transféré à un humain. C’est bizarre car j’ai vraiment l’impression que j’ai dû m’énerver avec les touches pour être transféré.
Mais attention, je suis transféré vers un humain mais, aucun agent n’est disponible pour me répondre présentement. Le temps d’attente estimé est de plus de 15 minutes. Ce qui est bien, c’est qu’on me propose de rester en ligne ou de me rappeler dès qu’un agent se libère. Afin de gagner du temps et éviter d’attendre sur la ligne à écouter une musique endormante ou stressante, je sélectionne l’option de rappel!
Comble du malheur, je n’ai jamais eu de rappel. J’ai donc dû rappeler et repasser le répondeur aux milles options au complet. Le plus fâchant est de devoir attendre et écouter toutes les options même si 99% ne répondent pas à notre demande. C’est un temps perdu important et c’est fâchant.
C’est à ce moment qu’il devient très difficile de garder son sourire et demeurer courtois comme le demande très bien le répondeur indique qu’on s’attend de moi que je sois poli et courtois avec le personnel.. Mais, ça fait déjà plus de 15 minutes que je perds à écouter des options inutiles, une intelligence artificielle inutile que je dois entraîner à la sueur de mon front.
Je vous évite la suite, car le service fût excécrable malgré plus d’une heure d’attente au téléphone et mon problème non résolu. Une tempête parfaite pour rendre les clients furieux auprès du personnel qui finira par lui aussi « petter les plombs ».
Pour offrir un service à la clientèle de qualité par téléphone, il faut idéalement
1- Répondre immédiatement : idéalement avec un humain ou un texto et pas après 5 minutes à se battre avec un répondeur et une intelligence artificielle qui ne comprend pas les demandes.
2 Retour d’appel : Si j’indique que je veux qu’on me rappelle, il faut livrer la promesse et rappeler le client. Encore mieux, fixer un rendez-vous avec lui pour un rappel à un moment précis.
3- Demeurer courtois : Autant le client que l’agent. Pour cela, il faut respecter les deux premiers critères.
Il reste encore beaucoup de travail à faire pour supporter les clients au service à la clientèle sans leur faire perdre leur temps et leur patience. Les entreprises sont en mesure de réduire la frustration en passant certains appels en mode dialogue texto pour assurer de maintenir la communication avec le client et lui éviter d’attendre sur la ligne téléphonique. En plus, la communication par texto permet autant au client qu’à l’agent de revenir avec des réponses plus tard dans la journée ou dans la semaine en plus de pouvoir lui référer des liens d’information relatifs à sa situation pour le soutenir. Et non pas un lien vers une zone de questions fréquentes ou le client doit encore perdre son temps à chercher la réponse à sa question.
La téléphonie en nuage permet d’éviter de faire attendre les clients sur la ligne en les faisant passer vers un canal de communication adapté à la situation et aux préférences du client. Il n’y a plus de raison qu’on vous demande votre numéro de téléphone, il doit être affiché à l’écran et on devrait même vous connaître pour vous servir de manière efficace et vous éviter de vous répéter d’un agent à l’autre.
Cela est possible, découvrez Fresk, un système téléphonique intelligent spécifiquement conçu pour éliminer ce genre de situation et assurer un service à la clientèle téléphonique impeccable.
