Laurie Cormier

Avant Fresk

Il était très difficile de rejoindre nos patients par téléphone durant la journée. Également, nous manquions beaucoup d’appels et nous n’avions aucun moyen de retourner ces appels malgré l’afficheur.

Aujourd’hui, avec Fresk

Aujourd’hui avec Fresk, on peut joindre nos patients très rapidement avec le dialogue texto. En plus, on répond à tous les appels manqués automatiquement par message texte. 

Le logiciel Fresk évolue très rapidement. L’outil répond constamment à de nouvelles problématiques et nous aide à assurer une communication efficace et organisée avec nos patients. 

Affichage du profil détaillé du patient

Nous avons 5 postes de secrétariat qui fonctionnent en même temps. Grâce à l’importation des contacts patients et l’affichage instantané du nom du patient à l’écran, on peut savoir qui est la meilleure personne pour prendre l’appel. Nous économisons de précieuses minutes puisqu’on peut transférer l’appel directement à la bonne personne.

Enregistrement de tous les appels

D’abord, cela permet d’écouter les appels à des fins de formation des employés. Ça nous permet d’aider nos employés à s’améliorer. On présente des exemples de bonnes pratiques et de mauvaises pratiques en matière de communication patients. 

Gérer les messages de boîte vocale

Nous n’avons pas de boîte vocale. Par contre, nous avons des messages textes dynamiques adaptés à nos différents horaires, congés ou encore lorsque toutes nos lignes téléphoniques sont occupées. Tous nos appels manqués sont répondus par message texte ce qui permet à nos patients de nous texter leur demande. Finalement, on peut voir à l’écran tous les patients dont on a manqué l’appel pour faire les retours d’appels.

Répondre aux appels manqués

Avant Fresk, on manquait des appels et nous il n’y avait aucun moyen de savoir le patient dont nous avions manqué l’appel en plus de ne pas pouvoir appeler les gens. Il arrivait que des patients arrivent à la clinique en nous disant qu’ils n’arrivaient pas à nous joindre.

Avec  l’arrivée du régime canadien d’assurance dentaire, le volume d’appels a augmenté. La réponse automatique aux appels manqués a permis à nos secrétaires de rester en contrôle. 

Le logiciel Fresk a instauré une fonction “appel non lu” pour éviter d’oublier des appels manqués non retournés. Il arrivait qu’une secrétaire clique sur un appel manqué “non lu”, ce qui faisait en sorte que l’appel était oublié. Maintenant, les secrétaires peuvent remettre à “non lu” un appel manqué pour s’assurer qu’il soit pris en charge si elles n’ont pas eu le temps de faire le retour d’appel.

Auparavant, les appels manqués causaient beaucoup de frustrations, car ça donnait l’impression qu’on ignorait les patients en plus d’avoir désactivé la boîte vocale. Avec l’appel manqué répondu automatiquement par texto, nos patients et nos secrétaires ont moins de stress et de frustration. 

Dialoguer par message texte

Le message texte est un des plus importants atouts du logiciel Fresk. Les gens ne prennent pas les appels durant les heures de travail. Par contre, les gens répondent à leurs textos en quelques minutes. Le message texte sauve du temps au patient et aux secrétaires en plus rendre chaque communication plus efficace.

Centraliser nos outils de communication

Regrouper les appels, textos et courriels dans le même logiciel aide beaucoup nos secrétaires. Cela représente une économie de temps importante, car elles évitent de passer d’un écran à l’autre. Ça simplifie le travail au quotidien. 

Appel, courriel et texto en 1 clic

C’est un changement qui est en cours car les secrétaires composent parfois manuellement sur leur téléphone. C’est l’habitude. D’autres secrétaires utilisent très bien l’appel en un clic. Je dirais que c’est 50-50%. Doucement, les secrétaires basculent vers les appels et les textos en 1 clic en utilisant le clavier et la souris. Elles s’aperçoivent que c’est plus rapide et plus facile.

Dialoguer par texto

Nous avions beaucoup d’hésitations à utiliser le texto avec nos patients. Mais, on est bien plus efficace pour joindre nos clients avec le texto. Nos patients travaillent durant la journée et ne répondent pas aux appels téléphoniques durant la journée et parler à haute voix. Avec le texto les patients peuvent répondre au moment où ils sont disponibles. De cette manière, ni les secrétaires et ni les patients ne sont en attente d’une réponse immédiate. Chacun répond à sa convenance. 

Librairies dentaires

On est rendu à utiliser la librairie Bücco aussi. Nous savons que nous avons à notre disposition des librairies dentaires éducatives. Doucement, on forme notre personnel à les utiliser. Également, nous visons de créer nos librairies pour supporter nos équipes.

Librairie de réponses modèles

Évidemment, les questions des patients aux secrétaires sont souvent les mêmes. Nous connaissons bien les questions fréquentes et nous avons mis en place des réponses rapides à ces questions afin d’accélérer la vitesse de réponse. Ça prend maintenant 3 secondes de répondre à ces questions au lieu de 2 à 3 minutes. C’est un gain de temps très important. 

Sécuriser l’envoi de fichiers

Nous étions en mesure de le faire avant Fresk, cependant le processus était lourd. Avec Fresk c’est plus rapide et plus efficace. Cependant, c’est un outil à intégrer dans notre quotidien. Ça viendra.

Changement de culture

Tranquillement, notre équipe passe vers l’utilisation du téléphone avec le clavier et la souris plutôt que sur le combiné téléphonique. Nos équipes changent peu à peu leurs habitudes et s’aperçoivent qu’elles gagnent du temps et de l’efficacité au quotidien. Nos équipes réalisent que c’est moins fatigant avec le logiciel qu’avec le téléphone physique.

Bénéfices de Fresk

1. Texto automatisé lors des appels manqués
2. Alertes des appels manqués
3. Marquer lu et non lu les appels manqués

Recommandation

Nous sommes une très grande clinique avec plus de 5 secrétaires en simultané avec un important volume de communications. Fresk fonctionne très bien et nous a permis d’améliorer la qualité et la rapidité de nos communications patients.

Conseils pour implanter Fresk

Il faut être ouvert à faire le changement. Il faut aider les employés à transiter et bien apprivoiser le logiciel. Il faut accueillir le changement et rester en contact avec l’équipe d’assistance de Fresk.  Ils sont disponibles et très efficaces. Évidemment, il faut vouloir utiliser le casque d’écoute sans fil, car il est essentiel pour une utilisation avec le logiciel Fresk.