Nancy Strang

Nos objectifs

Un des principaux objectifs que nous avons à la clinique dentaire est d’améliorer l’efficacité de nos communications patients. La clé de notre succès réside dans la qualité et l’efficacité de nos échanges avec nos clients. Depuis un certain temps, nous visons à être joints et à rejoindre nos patients plus rapidement.

Également, depuis la pandémie, travailler à la maison est un atout dans certaines situations. Avant Fresk, gérer les communications clients de la maison était impossible.

Les appels manqués ont toujours été un problème pour nous. Jusqu’à l’arrivée de Fresk, tous nos appels manqués étaient perdus affectant nos revenus et notre réputation parfois même sans s’en apercevoir.

Avec Fresk, nous avons grandement accéléré notre vitesse de communication avec nos patients. Aujourd’hui, on répond plus vite avec grâce à composition en 1 clic d’un appel, d’un courriel ou d’un texto. On répond plus tôt le matin, de la clinique et parfois de la maison.  Avec Fresk, toutes les transmissions d’informations aux patients sont plus rapides qu’auparavant et de beaucoup!

Pour nos secrétaires, l’ajout du dialogue par messages textes leur permet de suivre immédiatement les communications du patient sans interrompre leur travail. Et, c’est pareil pour le patient. La preuve est que beaucoup de clients nous répondent plus vite par texto.

Profil détaillé des patients

Le profil du client qui s’affiche à l’écran est une très belle valeur ajoutée, car cela nous permet de mieux diriger le client en le connaissant mieux en une fraction de seconde. À travers le temps, on ajoute d’autres informations dans le profil de chaque patient dans Fresk. On y ajoute le nom des enfants, des notes sur leurs préférences, des problèmes et des besoins comme par exemple, nous avons un client qui souffre de surdité, cela nous force à parler un peu plus fort pour bien servir ce patient. Ces informations sont affichées immédiatement lors des échanges avec le patient. Cela nous évite de perdre du temps à chercher dans notre logiciel métier au risque de faire attendre le patient pour rien.

En plus, avec la ligne stationnée de Fresk, on peut voir le profil détaillé des patients qui sont en attente au téléphone. Cela nous permet de prioriser la prise en charge selon notre connaissance de la situation.

Enregistrement des appels téléphoniques

Certaines conversations client peuvent être longues et complexes. Cela représentait un risque d’oublier des détails importants. Avec Fresk, nous avons un enregistrement de toutes les communications ce qui nous permet de retourner dans l’enregistrement à tout moment pour s’assurer qu’on a bien compris la demande et compléter la note au dossier. Les messages de répondeur via Fresk s’écoutent en 1 clic et on peut avancer et reculer le message pour réécouter exactement la séquence désirée.

Également, puisque les appels, les textos et les courriels sont enregistrés, on limite beaucoup les prises de notes sur des post-its qui finissent par se perdre. Fresk note quasiment tout dans la conversation du patient. Au besoin, nous ajoutons des notes précises sur le profil du client.

Gestion des messages de répondeur

À la clinique, nous avons deux réceptionnistes qui gèrent en moyenne une dizaine de messages sur le répondeur chaque jour. Durant des périodes de pointe de la journée, les secrétaires vont laisser les appels sonner sur la boîte vocale afin de garder leur attention sur les patients présents à la clinique.

Avant Fresk, nous prenions nos messages de répondeur trois à quatre fois par jour. Notre ancien système téléphonique demandait de nombreuses opérations pour écouter les messages dont, appeler la boîte vocale, composer le code, écouter tout le message et parfois l’écouter à nouveau. Un gros problème de notre ancienne boîte vocale était qu’on ne pouvait pas avancer un message de répondeur, il fallait l’écouter au complet pour bien comprendre une petite partie du message. Cela représentait une perte de temps, de la frustration et de la fatigue pour tous.

Avec Fresk, l’écoute des messages de la boîte vocale est tellement simple et surtout la qualité des messages audio de Fresk est nettement plus claire que notre fournisseur précédent. C’est génial, car on peut réécouter, reculer et avancer rapidement le message sans devoir l’écouter au complet. On gagne du temps! Les anciennes entreprises de télécommunications nous forcent à écouter le message au complet, et ce même si je voulais écouter 5 secondes du message!  En plus, avec Fresk, je  prends tous mes messages à la maison, j’effectue mes retours des appels et je gère les urgences très simplement à distance.

Lors de la prise de messages de répondeur, nous notions aussi tout sur des post-its. Cela représentait encore une fois un risque de perdre le post-it et d’oublier de rappeler le client.

Avec Fresk, dans le cas de doute, on met le message de répondeur à “non lu” ce qui  nous force à y revenir. Dorénavant, on oublie peu de rappels de patients en plus de limiter les erreurs. En plus, on prend nos messages en 1 clic à l’écran.

Avec Fresk, les secrétaires prennent les messages presque immédiatement. Cela fait en sorte que nous répondons plus vite aux demandes des clients. Auparavant, on pouvait recevoir un message sur la boîte vocale à neuf heures le matin et retourner l’appel à 11h, car prendre les messages du répondeur était une tâche en soi qui demandait de tout arrêter pendant au moins 5 à 10 minutes.

Aujourd’hui, quasiment tous nos patients sont rappelés dans les 15 prochaines minutes et souvent moins. Tous nos patients sont pris en charge plus rapidement qu’avant à la grande satisfaction des clients et des secrétaires. En plus, on peut bien cibler les urgences et agir immédiatement.

Répondre aux appels manqués

Auparavant, les appels manqués étaient tout simplement des clients perdus ou des patients frustrés. Rien à faire pour savoir les appels qu’on a manqués à moins d’avoir un message sur la boîte vocale.

Les appels manqués frustraient nos patients et nous faisaient perdre de nouveaux patients potentiels qui se rendaient rapidement ailleurs.

Les appels manqués représentaient des revenus perdus surtout dans le cas des nouveaux patients qui voulaient avoir une réponse rapide pour nos patients actuels, les appels manqués causaient de la frustration au risque de rendre les échanges avec nos secrétaires tendus.

Grâce à la réponse aux appels manqués automatiques par texto de Fresk, notre patient peut appeler n’importe quand et obtenir une réponse immédiate. Le texto indique l’horaire et le moment ou l’on pourra communiquer avec lui. On laisse beaucoup moins d’incertitudes ce qui réduit grandement les frustrations. Nos clients peuvent maintenant nous texter à tout moment de la journée et même de la nuit s’ils le désirent. Ils savent qu’on va leur répondre dès l’ouverture de la clinique ou lorsque nous serons disponibles à nouveau. Les échanges sont harmonieux.

Dialoguer par texto

Avant Fresk, nous faisions des textos avec nos téléphones personnels pour accommoder les clients dans le besoin. Aujourd’hui, on dialogue par texto avec nos patients à l’aide Fresk. Cela nous permet de garder la trace de tous nos échanges et ce, peu importe l’employé, qui communique avec le patient.  L’équipe demeure cohérente et les patients apprécient que l’on ait adapté notre communication à leur canal préféré, le texto. La preuve, ils répondent vite!

Avant, on devait composer tous nos appels de clients, avec Fresk, on compose en 1 clic. Je n’ai pas besoin d’ouvrir une autre application pour rédiger un courriel et ensuite une autre pour rédiger un texto.

L’utilisation du texto est bien appréciée par les clients. Ils apprécient notre vitesse de réponse et la latitude que leur offre le texto. Chacun peut répondre à sa convenance selon son horaire ce qui évite de se courir après via le répondeur.

Fresk réduit grandement le temps et l’énergie nécessaire à gérer les communications clients. En outre, le texto nous permet de joindre plusieurs patients qui ne répondent pas au téléphone, mais qui répondent aux textos presque immédiatement. Ainsi, on évite beaucoup d’appels qui ne mènent à rien puisque le client ne peut pas prendre l’appel présentement.

Maintenant, on effectue nos communications en 1 clic. En plus, on reste dans le même logiciel. Notre productivité est grandement améliorée. Pour ma part, je gagne du temps que je peux mettre ailleurs.

Gérer les courriels

Avant Fresk, nous prenions nos courriels quelques fois par jour dans notre logiciel Outlook. Évidemment, il nous était impossible de prendre nos courriels aussi vite qu’avec Fresk.

Dans  Fresk, les courriels s’enregistrent automatiquement au dossier du client et s’affichent immédiatement au même titre que les appels et les textos. Plus besoin d’aller dans Outlook plusieurs fois par jour et surtout, fini les courriels non répondus ou perdus.

Encore une fois, nous sommes beaucoup plus rapides à répondre aux clients en plus d’être bien plus efficaces. Fini de basculer de notre logiciel métier à Outlook plusieurs fois par jour. Fresk demeure ouvert et toutes nos communications y sont affichées immédiatement. Fresk nous fait économiser beaucoup de temps et d’énergie qu’on peut mettre ailleurs!

Confirmer des rendez-vous

On confirme nos rendez-vous comme on le veut et quand on le veut par texto, par un appel ou par un courriel, et ce,  à toute heure de la journée. En plus, nous pouvons personnaliser chaque message de confirmation pour chaque patient.

En plus, en tant que gestionnaire, je peux gérer des confirmations de rendez-vous en dehors de la clinique, et ce, à toute heure de la journée. Comme par exemple, je peux répondre par texto à une demande d’un patient très tôt le matin sans réveiller tout le monde.

Réponses et documents modèles

La librairie dentaire Fresk nous a permis de réduire énormément le temps d’explications au téléphone. Cela nous rend encore plus rapides. En plus, on utilise les librairies pour référer des instructions et des documents importants pour accompagner le patient. Comme par exemple, des instructions pré ou postopératoires ou encore les instructions pour préparer sa première visite à la clinique.

Les réponses modèles disponibles dans la librairie Fresk raccourcissent nos délais de réponses tout en donnant une information de meilleure qualité qu’avant. En plus, on assure la cohérence des informations communiquées. Grâce à Fresk, on sert mieux notre patient qu’avant.

Sécuriser l’envoi et la réception des documents

Auparavant, envoyer des documents de manière sécurisée se faisait principalement par courriel et dernièrement à l’aide d’une application gratuite, mais lourde à manipuler.

Nous devons constamment échanger de l’information sensible comme par exemple, un numéro de carte de crédit, une liste de médicaments, etc. Maintenant, en un clic on peut échanger autant du patient vers la clinique que de la clinique vers le patient. C’est très rapide, on fait tout cela en un clic!

Nos clients apprécient et sont plus confiants.  En plus, plus besoin d’utiliser un autre logiciel gratuit, mais qui prend beaucoup de temps pour faire ce que Fresk fait en quelques secondes. Avec Fresk, c’est simple, car tout est rassemblé à un endroit. C’est un gros gain de temps et d’efficacité . Et, le temps c’est de l’énergie et de l’argent aussi. Fresk nous en fait gagner.

L’impact de Fresk sur notre clinique dentaire

Grâce au fait de transmettre de l’information et communiquer plus facilement et donc plus vite, cela vient réduire le stress sur l’équipe de manière importante. Aujourd’hui nous répondons et transmettons l’information presque instantanément au grand plaisir de tous.

Et, puisqu’on gagne du temps dans notre quotidien, on est plus efficace ailleurs

Sans oublier que le système téléphonique Fresk me sert aussi à communiquer avec mes représentants et les fournisseurs. J’ai une trace de tous mes échanges.

Certes, je recommande à 150% aux cliniques dentaires parce que Fresk facilitera leur travail au quotidien. Avec Fresk, on gère beaucoup de communications clients en beaucoup moins de temps qu’auparavant.

Conseils pour implanter Fresk dans votre cabinet

Soyez patients dans les 3 premiers mois. C’est une grande bouchée à prendre au début surtout si on n’est pas techno. Mais, au final, ça se fait très très facilement. À première vue, ça semble compliqué, mais le logiciel se manipule très bien. En plus, l’assistance technique de Fresk est toujours disponible et les gens sont agréables. Dès qu’on a des questions, le support de Fresk arrive avec des réponses rapides et efficaces.

On se sent bien épaulé par l’équipe de Fresk autant physique que technique, et ce, à tout moment de la journée. Ils font partie de l’équipe.