Angela Lalanne

Objectif

Notre principal objectif est de communiquer avec notre patient de la manière la plus facile et la plus rapide. Nous voulons éviter de perdre nos conversations et pouvoir les retracer, car nos clients oublient et cela peut créer des malentendus. Également, nous voulons rejoindre facilement tous nos patients pour confirmer les rendez-vous le plus vite et le plus simple possible.

Auparavant, on utilisait plusieurs outils pour communiquer avec notre patient. Il était impossible de retrouver certains échanges avec notre patient au besoin. On avait des courriels à un endroit, des textos à un autre, ce qui faisait que nous n’avions aucune structure dans nos communications patients.

Grâce à Fresk, nous avons grandement amélioré la qualité et surtout l’efficacité de nos communications avec nos patients.

Afficher le profil du patient

C’est primordial d’afficher les informations détaillées du patient lors des échanges, car cela nous permet d’être proactifs et d’ouvrir son dossier avant même de lui répondre. En plus, on sait ce qu’on doit faire, car on connaît le dossier du patient.

Enregistrement des appels

Auparavant, c’était très difficile de ne pas être blâmé pour une erreur si un patient nous indiquait qu’il n’avait pas reçu notre appel ou notre message de répondeur. Également, il pouvait arriver que le client soulignât qu’on lui avait fait certaines promesses quant à un prix ou un service. Avant Fresk, il était impossible de valider ces informations et nous devions prendre le blâme. Maintenant, avec toutes nos conversations enregistrées, on peut écouter et relire les échanges pour confirmer les dires du client.

Les enregistrements d’appels nous donnent l’opportunité de favoriser l’apprentissage auprès de notre personnel. Puisque nous pouvons écouter les appels, nous prenons le temps d’analyser pour comprendre certaines situations afin d’améliorer notre approche. Les enregistrements permettent de nous améliorer.

Gestion des messages de répondeur

Par le passé, nous prenions nos messages en matinée et après le dîner. C’était les seuls moments de la journée où nous avions le temps d’écouter nos messages vocaux. En effet, prendre les messages de répondeurs demandait temps et contraction. La moindre distraction nous forçait à devoir écouter à nouveau les messages. Sans oublier les nombreuses touches à composer pour passer d’un message à l’autre.

Nous recevions des messages de répondeur très souvent en dehors des heures d’ouverture de la clinique. Également, lorsque nous étions tous au téléphone aussi. Tous nos messages de répondeur étaient transcrits et annotés à la main sur papier. Souvent, on devait écouter à nouveau le message au complet pour bien noter le numéro de téléphone à rappeler ou encore le nom du client.

Prendre nos messages de répondeur avec Fresk, c’est bien plus rapide. On prend nos messages vocaux en 1 clic sans devoir noter le numéro et le nom du client car il est déjà dans le logiciel. Cela nous fait gagner du temps et réduit notre charge de travail au quotidien. En tout temps, on sait qui est le patient qui communique ce qui nous permet de prioriser et personnaliser les réponses.

Répondre aux appels manqués

Avant Fresk, les appels manqués étaient difficiles voir impossibles à gérer. Nous n’avions aucun contrôle sur un appel manqué si le client ne laissait pas de message. Certes, un patient qui ne laissait pas de message n’était jamais rappelé. C’était beaucoup trop compliqué de retrouver un appel manqué sur nos téléphones afin de le rappeler.

Évidemment, ne pas gérer les appels manqués nous faisait perdre des opportunités d’affaires. Surtout, dans le cas d’un nouveau patient. Si on ne prend pas l’appel d’un nouveau patient, il appellera vite ailleurs. Aujourd’hui, Fresk nous permet de saisir toutes les opportunités des appels manqués qui auparavant étaient perdus.

Centraliser les outils de communication

Avant Fresk, nous utilisions notre logiciel dentaire pour certains textos à nos patients. On utilisait un autre logiciel pour gérer nos courriels et un autre logiciel pour nos messages de répondeur. Écouter nos messages de répondeur était une tâche longue et lourde. Lorsque les gens laissent un message sur le répondeur, ils parlent vite. Cela rendait vraiment difficile la transcription et le rappelle de ces clients dont on peine à comprendre leur nom. Avec Fresk, tout est déjà à l’écran.

Centraliser nos outils de communication nous permet d’économiser beaucoup de temps chaque jour. Maintenant, j’ouvre un seul logiciel et je retrouve tous mes outils de communications en plus de l’historique complet de tous mes échanges avec mes patients. C’est rassurant.

Composition en 1 clic

Avant Fresk, ce n’était pas possible de composer un appel ou un courriel en 1 clic.

Fresk nous permet d’être plus rapides en composant en 1 clic, mais aussi, car on connaît le patient qui communique ce qui nous évite d’avoir à chercher le nom du patient dans le logiciel dentaire. Et, on a plus à transcrire et tenter de composer le bon numéro sur le téléphone pour joindre le patient. On est vraiment plus efficaces ce qui nous fait gagner du temps pour faire autre chose.

Dialoguer par texto

Avant Fresk, il n’était pas possible de dialoguer par texto. Avec notre logiciel dentaire, on pouvait envoyer un texto au patient, mais ce dernier ne pouvait pas nous répondre. Les seules réponses possibles pour le patient étaient oui ou non pour confirmer sa présence à son rendez-vous ou encore pour confirmer son appréciation suite à son rendez-vous. C’était impossible de personnaliser ces messages texte dans notre logiciel dentaire.

Dialoguer par texto avec Fresk nous permet maintenant de discuter directement avec les patients au moment qui leur convient. On peut fixer un rendez-vous, rappeler la date de leur rendez-vous et préciser des détails pour leur prochain rendez-vous. Le dialogue par texto réduit définitivement les absences aux rendez-vous.

Librairies de réponses modèles

On passe beaucoup de temps à répondre aux demandes fréquentes des patients. Nous prenons tout de même le temps de leur répondre de plus en plus par texto. Nous avons encore à apprendre à utiliser les messages modèles et les librairies. C’est dans notre liste de choses à faire prochainement!

Sécuriser l’envoi et la réception des documents

Fresk a résolu le problème immédiatement. Pas besoin de se casser la tête à chercher et apprendre d’autres outils. Un seul clic!

Bénéfices de Fresk

• Regrouper toutes nos communications patients à un seul endroit.
• Retrouver toutes nos informations patients à un endroit.
• Accès à l’historique complet des communications patients.

Fresk me permet d’anticiper la raison et le besoin de la communication du patient. Proactivement, je prépare ma réponse pour mieux le servir.

Recommandations

Je recommande Fresk à tous les gestionnaires de cliniques dentaires. C’est un outil indispensable pour moi et pour les secrétaires. Je ne pourrais pas retourner en arrière. Je dirais même que je ne pourrais plus fonctionner sans Fresk.

Implantation de Fresk

N’ayez crainte, car le processus d’installation et d’apprentissage est très facile. Le logiciel est simple et intuitif. L’équipe Fresk vous accompagne et vous forme. Mais, je crois que vous pouvez utiliser Fresk sans formation. C’est très très facile à utiliser dès l’ouverture du logiciel.