Ingrid Schutze

Avant Fresk

D’abord, on n’avait pas la ligne en attente et nous avions souvent plusieurs personnes qui appelaient en même temps. Et, nous prenons le temps avec chaque patient au téléphone ce qui nous faisait perdre des patients qui appelaient en même temps. On répond plus vite aux besoins des patients.

Aujourd’hui, avec Fresk

On a une ligne en attente qui nous évite de perdre des patients. Surtout, on est plus rapide et plus efficaces dans notre travail. On a intégré le dialogue texto et nos patients répondent très rapidement. On cesse d’appeler et de déranger des patients indisposés à répondre. 

Affichage du profil du patient

Maintenant, on connaît chaque patient qui communique. Cela nous permet de cerner ses besoins et son histoire avant même de prendre l’appel. On répond mieux à chaque patient.

Enregistrer tous les appels

Auparavant, lors des malentendus, il était difficile de savoir ce qui s’était passé. Lorsque le patient avait mal enregistré une information comme une date de rendez-vous par exemple, c’était de notre faute et cela causait des frustrations. Maintenant, on peut écouter la conversation avec le patient pour vérifier ce qui a été dit. On se sert de l’enregistrement des appels comme un aide-mémoire. Même lorsque les dentistes viennent nous poser des questions sur un échange, on leur fait entendre l’enregistrement. 

Gestion de la boîte vocale

Avant Fresk, nous prenions nos messages de répondeur à l’arrivée le matin et, ensuite lors de notre retour de dîner. Évidemment, nos délais de retours d’appels étaient plus longs. Nous pouvions tenter de voir les appels manqués sur l’afficheur et tenter de retourner l’appel, mais ce n’était pas facile.

Avec Fresk, on peut maintenant écouter instantanément les messages vocaux des patients. Ils sont enregistrés dans leur dossier. En plus, l’alerte d’appel manqué avec la petite bulle rouge nous aide à bien voir ce qu’on a manqué et qui on doit rappeler. C’est plus facile et nous sommes bien plus efficace à retourner les appels.

Avant, on devait composer pour appeler notre boîte vocale, prendre les messages et surtout, écouter chaque message au complet avant de passer au suivant et en plus de prendre des notes avant de rappeler. 

Avec Fresk, on est plus rapide et en plus, car ça reste dans le dossier du patient. En plus, on peut avancer le message du répondeur pour écouter la partie qui est importante pour nous. On peut venir écouter le message à nouveau en tout temps.  La bulle rouge “d’appel manqué” nous permet d’éviter d’oublier de rappeler le patient. Ce qui nous permet de poursuivre notre travail et revenir faire les retours d’appels lorsqu’on est disponible.

Appels manqués

Avant Fresk, on ne pouvait pas voir les appels manqués. Ces patients étaient pour la plupart, perdus. Surtout, les nouveaux patients dont on manquait les appels se dirigeaient sans doute vers d’autres cliniques. Maintenant, on voit tout de suite les appels manqués avec la bulle rouge ce qui nous permet de les rappeler très rapidement. En plus, Fresk répond immédiatement par message texte. Beaucoup de patients nous répondent alors par un texto aussi. Ça évite de perdre des patients.

C’est évident que les appels manqués avaient un impact négatif sur la clinique. Par exemple, un patient qui nous appelait pour une urgence dentaire lorsqu’on était au téléphone avec un patient, il n’était pas répondu et finissait par aller ailleurs.

Réponse aux appels manqués par texto 

C’est un gros plus, car les patients nous répondent par texto très rapidement contrairement aux appels téléphoniques. Les patients qui ne sont pas disponibles pour prendre un appel nous indiquent qu’ils ne sont pas disponibles en répondant par texto. On ne perd plus de temps à les appeler plusieurs fois. Et, on ne les dérange pas.

Centraliser les outils de communication

Auparavant, on passait de la messagerie courriel au téléphone et à la boîte vocale. On n’avait pas d’outil de textos.
Fresk facilite notre travail en centralisant nos appels, textos et courriels dans un seul logiciel. C’est plus simple, plus rapide et surtout, moins de fatigue à devoir passer d’un écran à l’autre. 

Dialoguer par texto

On réalise que la plupart des patients veulent qu’on communique par texto. On ne pouvait pas savoir car nous n’avions pas d’outil pour texter nos patients. On a réalisé que beaucoup de patients ne peuvent pas répondre aux appels téléphoniques durant la journée. Avec le texto, on cesse de les déranger. Ça nous permet de faire autre chose et ça permet à nos patients de répondre lorsqu’ils sont disponibles.  

Nous savons maintenant que le dialogue texto est essentiel pour communiquer avec nos patients. Nous avons fait le test en appelant plusieurs patients et en laissant des messages de répondeur. La plupart des patients ne répondent pas et ne rappellent pas. Or, un simple texto et nous obtenons maintenant une réponse en quelques secondes. C’est très satisfaisant!

Librairie de messages modèles

Nous avons créé un bon répertoire de messages modèles qui nous permettent de répondre en 1 clic à la plupart des questions fréquemment posées par nos patients. C’est un gain de temps incroyable. Avant, on prenait le temps de longues minutes à rédiger un courriel à chaque patient pour des questions répétitives. Maintenant, on répond vite en prenant un message modèle de notre librairie qu’on envoie par texto. On a créé plusieurs modèles pour répondre aux demandes de nos patients.

Composition d’appel, courriel et texto en 1 clic

Avant, on devait composer chaque appel manuellement sur le combiné. Avec Fresk, on compose en un clic de souris. Et, on compose un appel, un texto et un courriel tout aussi vite. En plus, tout est directement enregistré au dossier du patient.  C’est très très rapide ce qui nous rend plus productives au quotidien. 

Sécuriser l’envoi des fichiers

Notre processus avant Fresk était très compliqué. Il fallait passer à travers plusieurs étapes avant d’arriver à envoyer nos fichiers. Avec Fresk, c’est tellement simple et rapide. Tu sélectionnes ton fichier, tu cliques et c’est fait. On gagne du temps pour faire autre chose.

Bénéfices de Fresk

1. Service plus rapide : On répond à tous nos patients plus rapidement qu’avant.
2. Suivi plus facile : Grâce aux alertes de rappels avec la bulle rouge, on n’oublie plus de patients
3. Simplifie la résolution de problème  : L’enregistrement des communications au dossier des patients nous permet de retracer et résoudre les problèmes.

Recommandation

Nous recommandons Fresk à toutes les cliniques dentaires. Fresk a complètement changé la vie dans notre clinique. On est tellement plus efficace au travail et c’est très plaisant!  On ne retournerait jamais en arrière. On a même recommandé d’intégrer Fresk dans nos autres cliniques ce qui a été fait et grandement apprécié.

Conseil pour implanter Fresk

Utilisez le logiciel immédiatement. N’ayez pas peur. C’est nouveau et c’est normal d’avoir peur, mais ça va vous rendre tellement plus efficace au travail que vous allez adorer. C’est tellement facile à utiliser. Profitez de tous les outils de Fresk. Pour y arriver, prenez quelques jours pour essayer. Ensuite, utilisez ces outils au quotidien. C’est fantastique!