Pourtant, c’est le moment idéal d’appeler pour les clients. On parle de clinique dentaire mais, beaucoup d’entreprises sont fermées durant les heures du midi. Est-ce par habitude, culture ou par manque de personnel que les cliniques dentaires ferment sur les heures de dîner. Lorsqu’on y pense, c’est le meilleur moment à disposition des clients pour appeler leur clinique dentaire. Normalement, les travailleurs n’appellent pas leur clinique dentaire pour un rendez-vous durant les heures ouvrables puisqu’ils doivent travailler. C’est aussi dans le but de respecter leur employeur.
Si on se place du côté du patron, si les employés gèrent tous leurs rendez-vous personnels sur les heures de bureau, ça va finir par devenir un problème. Évidemment, le fameux télétravail semble avoir influencé ces normes ou certains employés peuvent gérer leur agenda personnel sur les heures de travail. Mais, de manière générale, les employés doivent gérer agenda personnel durant les pauses et l’heure du midi. Malheureusement, c’est difficile le soir ou les fins de semaines car la plupart des entreprises sont fermées. Surtout les entreprises de professionnels.
Pourtant, un grand nombre de cliniques dentaires sont fermées sur l’heure du midi. J’ai questionné des secrétaires dentaires afin de comprendre cette manière de faire. Il semble que ça soit lié au fait que l’on ferme physiquement la clinique pour aller manger. Ça semble être aussi une habitude. Bien que la clinique soit fermée pour le dîner, pourquoi ne prend-t-on pas les appels? C’est pas tant compliqué.
Évidemment, il peut être difficile pour une seule secrétaire dentaire de manger en même temps que des patients arrivent sur place. C’est comprenable. Cependant, il peut être pertinent de prendre les appels même si on est en heure de lunch. Évidemment, il faut payer un supplément à la secrétaire dentaire pour son travail.
Chaque fois que je donne de la formation dans une clinique dentaire sur l’heure du midi, le téléphone sonne. Patient actuel ou nouveau client, aucune entreprise ne peut se permettre de manquer des appels. D’autant plus qu’un nouveau client potentiel appellera immédiatement dans une autre clinique dentaire si on ne répond pas immédiatement puisque l’offre est grande en plus d’être similaire. D’autre part, le patient qui est en pause et qui peut finalement se libérer pour régler son rendez-vous se bloque à une boîte vocale. Et vous savez le pire? Si la clinique est chanceuse, le patient laissera un message vocal (1 appel manqué sur 5 laisse un message), la secrétaire le prendra dans la journée si elle arrive à se libérer, tout arrêter, bien transcrire le nom et le numéro à rappeler sur un post-it, composer le numéro et s’il est bon, “BANG” elle frappera le répondeur du patient! Pourquoi? Car ce patient travaille ne peut pas répondre au téléphone! Et, c’est pourtant normal.
Si on pousse le ridicule encore plus loin, le patient prendra sa pause pour écouter ses messages et appeler la clinique. S’il est chanceux, il réussira à parler à quelqu’un qui pourra régler son problème sinon, il devra rappeler ou attendre à nouveau un appel de la clinique en dehors de ses heures de disponibilités. Car il ne faut pas oublier, la moyenne des gens travaillent de 8h à 17h. Ils appellent alors après 17h ou avant 8h soit, un moment où la plupart des cliniques dentaires sont fermées.
Fini de parler du problème, parlons maintenant de la solution. Pourquoi ne pas intégrer la communication par message texte dans votre entreprise. Le texto fonctionne 24h-7 jours et la beauté du message texte est qu’il est asynchrone. Cela veut dire que chacun peut répondre à sa convenance. Donc, j’appelle et ça ne répond pas, votre répondeur me texte et m’indique de préciser ma demande par texto. Je texte ma demande et la secrétaire répond lorsqu’elle se libère. Le tour est joué! En plus, fini de prendre du temps pour tout arrêter ce qu’on fait pour écouter sa boîte vocale et transcrire un nom et un numéro d’un client dont on devrait déjà connaître le nom et le numéro à chaque communication. Fini les transcriptions, les erreurs et les post-it perdus! Imaginez le nombre de suivi oubliés dans votre entreprise. Et même, fini de composer manuellement un numéro pour appeler car les assistants de communication virtuels permettent de composer en 1 clic, transcrire vos messages vocaux automatiquement et même de les enregistrer dans le dossier du client. Vous savez toujours le nom du client qui vous appelle et surtout le nom du client dont vous avez manqué l’appel. En plus, vous pouvez utiliser le texto pour dire que vous êtes indisponible et passer l’appel du client vers le texto pour éviter de courir d’un message répondeur à l’autre.
Protégez vos secrétaires, vos agents de service à la clientèle mais aussi, vos clients actuels et futurs clients en assurant une réponse immédiate 24-7 et ce, même si vous êtes absents ou indisponible. Faites passer la conversation téléphonique sur le texto pour assurer la communication à la convenance de chacun grâce à la synchronicité!
