Nous avons amélioré nos communications patients

Alexandra Germain
Gestionnaire
Clinique dentaire Daniel Rioux

Nos objectifs de départ

Communiquer efficacement et offrir un service à la clientèle de qualité.

Nos difficultés avant Fresk

Prendre tous les appels correctement et surtout au bon moment. Avec la file d’attente de Fresk, on privilégie un ordre de priorité respectueux. Pour nous, ça aide à la gestion des appels téléphoniques.

Aujourd’hui, avec Fresk

Nous sommes plus efficaces et nous communiquons de manière adaptée aux modes de communications d’aujourd’hui. 

Connecter avec notre logiciel dentaire Dentitek

Nous avons importé tous nos contacts patients dans le logiciel Fresk. Grâce à cela, on voit le nom du patient dès que le téléphone sonne, cela nous évite d’avoir à lui demander son nom et on peut même ouvrir son dossier plus rapidement.

Afficher le profil détaillé du patient

On répond mieux aux patients en affichant leurs informations à l’écran. On nomme le client lors de la prise de l’appel, on doit tout de même rester prudents car parfois il y a deux noms sous le même numéro de téléphone.

Enregistrer tous les appels

Auparavant, lors des malentendus, nous n’avions aucune trace et ne pouvions pas en discuter. Dorénavant, je peux écouter l’appel et bien comprendre la demande du patient et les informations données par la secrétaire.

Gérer le répondeur et les messages vocaux

Auparavant, nous avions beaucoup plus de messages de boîte vocale. La file d’attente réduit grandement les messages vocaux, car nous sommes en mesure de vider plus rapidement la file d’attente sans envoyer le client vers le répondeur. Avant Fresk, nous tentions de prendre nos messages de boîte vocale 3 à 4 fois par jour afin de retourner les appels le plus vite possible.

Avant Fresk, il nous fallait 5 à 10 minutes bien concentrées pour prendre nos messages de répondeur alors que maintenant, nous prenons nos messages immédiatement en plus, nous pouvons communiquer avec ce patient immédiatement par la composition d’appel en 1 clic.  Plus besoin d’écouter tous les messages jusqu’à la fin pour faire les retours d’appel. Dans le cas où l’on attend un retour d’appel, on peut le rappeler immédiatement. 

Nous sommes en mesure de traiter immédiatement nos messages de répondeur en plus de retourner l’appel immédiatement. En plus, nous rappelons tous les appels manqués, ce que nous ne faisions pas avant Fresk.

Répondre aux appels manqués par texto

Avant, il n’y avait rien à faire pour rappeler nos clients dont on avait manqué l’appel. Tous ces clients étaient manqués et non rappelés. Cela affectait grandement la qualité et la satisfaction de nos clients.

Maintenant, notre service à la clientèle est de bien meilleure qualité. Durant les vacances de Noël, j’ai pu ouvrir mon Fresk de la Floride et j’ai pu répondre aux clients malgré que la clinique était fermée. On voit que le texto est grandement apprécié et de plus en plus utilisé par nos patients.

Centraliser nos outils de communication

Avant, nous ne pouvions pas retrouver nos outils à un seul endroit, il n’était pas possible de texter non plus. Centraliser nos outils nous permet d’être bien plus rapides sur le retour d’appel. Les clients sont heureux.

Composer les appels, courriel, texto en 1 clic

Ce n’était pas possible avant. Aujourd’hui, cela nous sauve du temps, on utilise nos messages modèles et on gagne un temps important, on répond encore plus rapidement. Cela rend nos secrétaires plus disponibles ayant économisé du temps sur des tâches répétitives. 

Confirmer les rendez-vous par texto

Avant, nous faisions la confirmation de nos rendez-vous par texto. Cependant, il n’était pas possible de dialoguer avec nos clients. Nous faisons nos confirmations de rendez-vous tous les matins. 

Aujourd’hui, nous appelons de moins en moins nos clients et c’est ce que les gens nous demandent. Nous constatons que les textos sont répondus bien plus rapidement que les appels pour beaucoup de clients. 

Gagner du temps avec les réponses modèles 

Nos secrétaires passent beaucoup de temps à répondre à des questions fréquentes. Nos secrétaires doivent prendre le temps de répondre. Les réponses permettent aux secrétaires de répondre plus rapidement, les références d’information permettent aux patients de relire par la suite la réponse pour faciliter sa compréhension.

Sécuriser l’envoi et la réception de documents sensibles

Auparavant, nous étions en mesure de le faire, mais d’une manière plus complexe qui demandait plus de temps. Avec Fresk, c’est plus rapide et donc nos secrétaires gagnent du temps en plus de mieux sécuriser les échanges. Cela rassure nos patients.

Offrir un meilleur service à la clientèle

Le service à la clientèle chez Fresk est excellent, nous avons eu des bugs comme d’autres logiciels mais, l’équipe répond très rapidement et nous accompagnent tous les jours.

Mes conseils pour implanter Fresk

Avisez vos patients que la clinique est en train de changer de système téléphonique. sachez que certaines personnes vont avoir plus de difficultés à s’approprier le logiciel. Nous avons finalement retiré les téléphones de bureau  des secrétaires. Nous fonctionnons seulement avec un casque d’écoute et le logiciel. Les filles ont eu très peur de retirer le téléphone physique et maintenant, elles sont habituées. 

Évidemment, lorsqu’on est habitué à travailler sans casque d’écoute, l’appropriation est plus difficile. Drôlement, mes secrétaires les plus âgées ont été celles qui se sont appropriées le plus rapidement l’outil. Finalement, une fois que l’on retire nos barrières et nos peurs, intégrer Fresk dans notre quotidien se fait simplement. Donnez-vous 2 à 3 mois pour être à l’aise.

D’ailleurs, je reçois des appels d’autres cliniques dentaires qui se questionnent et je les invite à l’utiliser.

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