Très souvent, le secrétariat est un espace de travail négligé par l’administration des entreprises. Pourtant, le travail de secrétariat demande un effort physique et mental pour demeurer à l’affût de toutes les demandes qui surviennent. Et très souvent, ces demandes surviennent simultanément. On sous-estime la charge mentale nécessaire pour répondre aux demandes des clients sur place, des clients au téléphone et des membres de l’équipe. Certain.es secrétaires doivent même faire de la facturation et de la gestion comptable. Les interruptions sont nombreuses et malgré tout, les secrétaires doivent exécuter et réaliser des tâches qui demandent de la concentration. Pour se concentrer, il faut un environnement calme sans bruit et mouvement. Dans bien des entreprises, il y a de la musique de fond et

Tout interrompre pour écouter vos messages de boîte vocale

Par exemple, prendre les messages sur la boîte vocale demande de tout arrêter, se concentrer pour être en mesure d’écouter les messages vocaux, noter le numéro, le nom du client et les détails de sa demande pour effectuer un suivi efficace. La moindre interruption empêche les secrétaires de bien entendre ou noter l’information les force à tout recommencer au risque de faire une erreur. La moindre erreur de transcription peut engendrer une perte de temps importante puisque noter le mauvais numéro de rappel fera en sorte d’appeler pour rien et devoir à nouveau se concentrer pour appeler et écouter le message de la boîte vocale, noter et composer à nouveau. Cela représente une importante perte de temps mais aussi une fatigue mentale car devoir refaire la même tâche deux fois est abrutissant et décourageant. 

Délais et les erreurs de transcription

Sans oublier le délai entre la première écoute du message de la boîte vocale et la seconde suite à l’erreur de transcription. Cela aura pour effet de nuire à la réactivité de rappel au risque de faire en sorte que le client ne réponde pas ou soit irrité du délai. Encore une fois, le ou la secrétaire en subira les conséquences.  Et, lorsque le ou la secrétaire effectue son retour d’appel, très souvent il ou elle tombe sur une boîte vocale car le client n’est pas en mesure de prendre son appel car il est au travail et, c’est normal! La ou le secrétaire doit être en mesure d’effectuer un suivi à nouveau car idéalement, malgré un message de boîte vocale, il faut effectuer un suivi rapidement si on obtient pas de retour d’appel.

Une tâche répétitive sans valeur ajoutée

La simple prise de messages vocaux représente une tâche répétitive et même abrutissante lorsqu’on doit recommencer plusieurs fois. Cela fatigue et décourage les secrétaires en plus d’augmenter le risque de manquer ou de perdre un client puisque le délai de retour d’appel est trop long. Rappelez-vous que le délai de retour d’appel idéal est de moins d’une heure sans quoi les chances que ce dernier se rende chez votre concurrent augmentent rapidement.

Revoir la gestion des messages de boîte vocale

Il est peut-être temps de revoir la manière de gérer votre boîte vocale. La boîte vocale est un outil mésadapté pour la vitesse et le style des communications d’aujourd’hui. Sans oublier, que seulement 1 personne sur 5 laisse un message en grande partie lié au téléphones intelligents qui permettent de texter un message écrit ou vocal rapidement et qu’il n’est plus nécessaire de composer un numéro et des codes pour écouter vos messages, vous pouvez lire ou écouter en 1 clic tous vos messages. Le message texte vient immédiatement court-circuiter la boucle des messages vocaux interminables puisqu’il permet de répondre directement et immédiatement n’importe quand. Fini de se courir après avec des appels et des messages de boîte vocale qui vous font perdre du temps et de l’énergie. 

La boîte vocale infonuagique combiné aux messages textes

Pourquoi ne pas vous doter d’une boîte vocale infonuagique vous permettant de recevoir immédiatement à l’écran vos messages vocaux en plus d’une transcription automatique pour vous éviter de remplir votre bureau de post-its. La technologie permet également de connaître le numéro de téléphone du client qui appelle pour lier et enregistrer tous vos échanges immédiatement dans son profil de client. Ainsi, vous n’avez plus besoin de tout arrêter pour appeler votre boîte vocale, transcrire et composer à nouveau au risque de devoir recommencer. 

Également, le fait d’intégrer le mode de communication par message texte vous permettra de réduire le nombre de messages vocaux et facilite l’obtention d’une réponse immédiate de la part de votre client lorsqu’il sera disponible et inversement. 

Gagnez du temps, de l’énergie et du plaisir au travail avec un système téléphonique moderne adapté aux communications clients d’aujourd’hui.

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La plupart des secrétaires dentaires font peu ou pas de formation continue en service à la clientèle. Pourtant, leur rôle est clé dans l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Sans compter que les secrétaires n’ont que peu de suivi et d’évaluation pour les aider à progresser. Cela affecte le moral à moyen terme et augmente les risque de départs. Évidemment, la plupart des secrétaires donnent leur 110% chaque jour mais, elles sont limitées par le temps, leur expérience et leurs connaissances. Sans formation continue, les secrétaires ont peine à progresser. Pourtant, le monde change et le secrétariat dentaire doit s’adapter. Malheureusement, les secrétaires dentaires on peine à réinventer la manière de faire. Évidemment, elles peuvent contribuer à l’innovation mais elles ont besoin de temps et de support pour y arriver.

Les secrétaires ont besoin de formation sur les soins offerts en clinique mais aussi de formations en service clientèle et dans l’organisation du travail. Il faut les aider à s’organiser pour qu’elles soient plus efficaces au quotidien. Le service à la clientèle est un art qui se maîtrise par l’expérience et la formation continue. Évidemment, il faut avoir le profil pour être capable d’offrir un bon service. Ce n’est pas donné à tout le monde! C’est pourquoi, il faut d’abord bien recruter.

Les secrétaires doivent être formées à accompagner et rassurer le client tant au téléphone, par courriel et dorénavant par message texte pour favoriser la venue de nouveaux patients. Très peu de secrétaires sont formées pour convertir l’appel d’un client potentiel en un nouveau patient. Si la secrétaire n’est pas efficace à asseoir les patients sur la chaise, la clinique perd des clients potentiels à chaque jour. Malheureusement, cela coûte une fortune aux dentistes. Et le pire, la plupart des dentistes n’ont pas connaissance de cette situation car ils se doivent d’être concentrés à la chaise.

Au minimum, il faut prévoir un parcours de progression professionnel des secrétaires avec des objectifs précis d’apprentissage. Avoir des attentes envers ses employés favorise la motivation. Lorsqu’une secrétaire ne veut pas progresser dans une organisation, cela est mauvais signe!

Questionnez vos secrétaires sur vos soins ainsi que vos politique pour vous connaître leurs réponses. Si vous n’aimez pas ce que vous entendez, formez-les! Si vous n’avez pas de politique de service à la clientèle, c’est le moment d’en rédiger une pour que toute l’équipe respecte les mêmes standards. C’est très difficile de vouloir offrir un service à la clientèle exceptionnelle si on a même pas de politique qui précise des standards attendus.

Épaulez vos secrétaires à apprendre et progresser dans votre organisation et vous obtiendrez des résultats surprenants. Vous aurez des employés heureux, des clients satisfaits et une croissance de vos revenus. Préparez dès aujourd’hui un parcours d’apprentissage annuel avec des évaluations de savoir-faire et de savoir-être à vos secrétaires. Il faut prendre soin de vos secrétaires en les aidant à progresser dans leur parcours professionnel.

Le rôle des secrétaires est critique dans la clinique et, qu’on le veuille ou non, le monde évolue et les secrétaires doivent évoluer elles aussi. Pour réussir, assurez-vous de :

• Définir par écrit vos standards de qualité de votre service à la clientèle;
• Établir des objectifs d’apprentissage annuels simples et atteignables;
• Offrez des formations continue en organisation du travail et en service clientèle;
• Évaluer leur progression au moins deux fois par année;
• Doter les d’outils et de logiciels adaptés aux communications clients d’aujourd’hui.

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Utilisée depuis des décennies, le répondeur (messages locaux) ou la boîte vocale (messages à distances) permet à vos clients de laisser un message en cas d’indisponibilité de la part de votre part. Le fonctionnement est simple, le client laisse un message audio dans lequel il précise son besoin, son nom et son numéro de téléphone de rappel. Jusqu’ici, la boîte vocale est très utile pour éviter de perdre une demande d’un client et assurer un retour. Cependant, depuis la fin des années 2000, les clients communiquent essentiellement avec un téléphone intelligent. Le téléphone intelligent intègre la communication par message texte(SMS) et par message multimédia (MMS). Au fil du temps, il a transformé nos habitudes de consommation de la boîte vocale. En effet, de moins en moins de gens laissent des messages sur la boîte vocale puisqu’ils est plus simples et plus rapides d’envoyer des messages textes / messages audios. Sans compter que les gens sont de moins en moins enclins à activer et écouter leur messages de boîte vocale vu le temps que cela requiert.

Répondeur vs boîte vocale : le répondeur est un appareil local qui enregistre les messages sur place, alors que la boîte vocale est un service en ligne accessible de n’importe où.

L’envoi des messages textes est direct et rapide pour tous. En plus, il est simple de lire ou écouter ses messages textes / audios en 1 clic sans effort. En plus, on peut répondre à ses messages textes à notre convenance. Lorsqu’on compare la lecture de messages textes / audios avec la prise de messages vocaux sur une boîte vocal traditionnelle, on comprend vite pourquoi les gens ont perdu l’habitude de laisser ou de prendre un message.

Écouter les messages vocaux sur une boîte vocale traditionnelle demande du temps mais aussi de la concentration. On doit arrêter tout ce qu’on fait pour prendre le temps d’écouter et noter chaque appel.

Voici par exemple, les étapes à réaliser pour écouter ses messages de boîte vocale traditionnelle :

• Composer le numéro pour appeler la boîte vocale (ou par composition automatique).
• Composer le code d’accès pour accéder les messages de boîte vocale.
• Composer le 1,1 (habituellement) pour écouter un premier message vocal.
• Noter le contenu du message sur papier ou sur un ordinateur, le message, le nom de la personne et le numéro à rappeler. En espérant que l’on entende bien pour éviter les erreurs et que l’accent de l’appelant ne soit pas trop difficile à comprendre!
• On conserve le message sur la boîte vocale en cas d’erreur et on revient le supprimer plus tard.
• Finalement, on compose le numéro du client pour tenter de le rejoindre. En espérant que l’information prise en note est valide.
• Parfois, le numéro pris en note n’est pas bon, on doit retourner écouter à nouveau le message et transcrire à nouveau.
• Si la chance nous sourit, on rejoint le client sinon, on tombe sur sa boîte vocale. La boucle du répondeur débute!

Les employés perdent un temps précieux et de l’énergie à appeler la boîte vocale pour écouter et transcrire des coordonnées de clients en plus de risquer de perdre l’information. Cette méthode est désuète avec les nouvelles technologies disponibles.

Tout cela peu dorénavant être évité avec un assistant de communication permettant aux clients de laisser un message vocal mais offrir l’alternative de communication par message également. En effet, il est possible de doter votre ligne téléphonique de bureau du dialogue par message texte. Ainsi, vous permettez à votre client et vos employés de passer de la boîte vocale à un message texte. Dès lorsque vos employés se libèrent, ils peuvent répondre au message texte.

Votre assistant de communication prend en charge les messages vocaux. Par contre, le message vocal est enregistré et transcrit automatiquement au dossier du client car l’assistant connait le numéro de l’appelant. Vos employés ne perdent plus de temps à appeler, écouter et transcrire les messages de la boîte vocale en plus du numéro du client. L’écoute se fait par un simple clic! En plus, lorsque vient le temps de rappeler le client, le tout s’effectue aussi en 1 clic seulement. Fini la composition manuelle! L’assistant connaît le numéro du client.

L’assistant de communication enregistre tous les échanges dans l’historique du client. Cela évite le temps perdu, les erreurs et les pertes d’informations. Vos employés voient le message du client immédiatement apparaître à l’écran. L’historique des échanges est partagé dans les équipes de travail évitant au client de se répéter s’il parle avec un autre employé. Vous assurez ainsi la cohérence des communications clients et ce, peu importe le moment le canal ou l’employé qui échange avec le client.

Votre assistant de communication vous permet de gagner de nombreuses minutes qui étaient auparavant perdues à appeler, écouter et transcrire des messages vocaux. Multipliez le nombre de messages vocaux que vous recevez chaque semaine par le nombre de minutes gagnées et vous verrez vite un retour sur investissement. Sans compter le gain d’efficacité et de productivité des employés. Les employés se fatiguent à faire des tâches répétitives sans valeur ajoutée. Prendre des messages sur une boîte vocale traditionnelle devient lourd au fil du temps.

Plusieurs entreprises effectuent de l’écoute des messages de boîte vocale seulement une ou deux fois par jour par manque de temps. En effet, prenons les secrétaires dentaires, elles doivent jongler avec de nombreuses tâches. Pour prendre les messages, elles prendre un temps d’arrêt sans interruption pour appeler la boîte vocale et prendre les messages. Imaginez la difficulté d’arriver à prendre les messages durant les journées achalandées. Malheureusement, les secrétaires n’arrivent pas à trouver le temps d’écouter les messages. Ce qui qui a pour effet d’allonger les délais réponses aux clients et causer de la frustration de tous les parties. Cela impacte négativement la réputation et les revenus de l’organisation au fil des années malgré les efforts des employés.

Détrompez-vous, la boîte vocale est toujours d’actualité. Cependant, la technologie nous permet de simplifier sa gestion. Dotez votre organisation d’un assistant de communication pour simplifier la vie de vos employés. Archivez et transcrivez automatiquement tous vos messages vocaux pour ne rien perdre et faciliter un suivi cohérent des clients par vos équipes. Aidez les à gagner du temps, diminuer les risques d’erreurs de transcription et éliminer la perte d’information. Dotez vos employés d’un assistant de communication pour vous assurer qu’ils sont en mesure d’offrir un service à la clientèle de haute qualité chaque jour.

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Lorsque vous contactez une entreprise pour obtenir un produit ou un service par téléphone, par texto ou par courriel vous attendez une réponse dans un délai raisonnable.  Évidemment, ce délai raisonnable varie d’une personne à une autre selon l’urgence du besoin, la relation avec ce fournisseur et le canal utilisé. Mais, il y a une limite de temps à laquelle vous êtes prêts à patienter pour obtenir une réponse et, une fois ce délai passé, vous aller chez le concurrent.

La vitesse de réponse au client impact directement la relation. D’autant plus, si vous n’êtes pas encore client dans cette entreprise, votre patience est limitée. Client ou pas, le délai de réponse de l’entreprise laisse une bonne ou une mauvaise impression. En effet, si vous laissez un message à un plombier pour de l’eau qui coule dans votre sous-sol, et que ce dernier vous répond 3 jours plus tard, il y a de fortes chances que vous ayez appelé un concurrent et surtout, vous ne rappellerez jamais ce plombier. En plus de partager vos avis négatif à vos amis et collègues!

Quand est-il si vous faites une demande de rendez-vous chez le dentiste via son site web pour et que l’on vous répond deux jours plus tard? Sachez que c’est la moyenne de temps que plusieurs cabinets que nous avons sondés prennent pour répondre à votre courriel.

Si vous êtes client dans cette clinique dentaire, sans doute vous prendre le temps de passer un coup de fil. Par contre, si vous n’êtes pas encore client, vous patienterez peut-être 1 heure ou deux pour vous tourner vers une autre clinique dentaire car il y en a d’autres. Si votre situation est urgente, vous passez rapidement à une autre clinique dentaire dans le cas ou vous n’obtenez pas de réponse immédiate ou dans les 30 minutes.

Lorsqu’une entreprise vous répond dans des délais déraisonnables, vous en parlez avec vos amis et vos proches réduisant aussi les chances que ceux-ci fassent appel à cette même entreprise. Au fil du temps, ce délai de réponse ternit la réputation de l’organisation. Malheureusement, ce n’est que plusieurs années plus tard que l’entreprise ressentira les conséquences des délais inappropriés de réponses à ses clients.

Évidemment, l’impact sur l’organisation est catastrophique lorsque l’organisation ne répond tout simplement pas aux demandes des clients. Et, ce n’est pas rare de voir ces organisations qui ne répondent pas. Il arrive que les employés perdent des courriels ou des post-it de messages vocaux qui se retrouvent dans les poubelles qui a pour conséquence qu’ils oublient de vous rappeler. Cela contribut rapidement à ternir la réputation de l’organisation.

Le délai de réponse est un élément critique dans la qualité du service clientèle. Il représente le temps que met l’entreprise à répondre aux demandes, questions ou préoccupations de ses clients. Les entreprises doivent absolument se doter d’une politique de délai de retour aux clients afin que tous les employés respectent ces délais de réponses prévus et ce, en tout temps.

Grâce à une politique claire quant aux délais de réponses visés par l’organisation, ous les employés mais aussi, les clients doivent sont au fait des délais de réponse attendus. Ainsi, lorsque le client communique avec votre organisation et que vous n’êtes pas en mesure de lui répondre immédiatement, chacun connaît le délai prévu.

Un délai de réponse rapide et efficace est fondamental pour plusieurs raisons :

1. Satisfaction client : Une réponse rapide montre que l’entreprise se soucie de ses clients et de leurs préoccupations. Cela améliore la satisfaction globale et l’expérience client.
   
2. Fidélisation : Un service client réactif est souvent associé à une bonne image de marque, ce qui peut fidéliser les clients et les inciter à revenir.
   
3. Réputation de l’entreprise : Les clients partagent leur expérience avec le service clientèle de des entreprises. Un délai de réponse trop long impacte directement la réputation de l’entreprise, tandis qu’une réponse rapide renforce la confiance des clients

Les technologies d’aujourd’hui tel qu’un assistant virtuel de communication permettent de venir en aide à vos employés grâce à des réponses automatiques en cas d’absence précisant que vous êtes désolé de ne pas pouvoir répondre et vous indiquez vos délais prévus. Ainsi, vous offrez une réponse immédiate à votre client 24-7. Vous demeurez honnête avec le client en précisant le délai de réponse auquel il doit s’attendre. Également, vous pouvez adapter vos réponses automatiques en cas d’absence selon les circonstances, par exemple, un message d’indisponiblité durant les heures ouvrables un message d’absence durant les heures non ouvrables ou même un message adapté encore durant les pauses.

Par exemple, durant les heures ouvrables :

Bonjour, 

Nous sommes désolés d’avoir manqué votre appel. Vous pouvez nous écrire votre demande directement ici et dès qu’un agent se libère, nous vous répondrons. Vous pouvez indiquer le meilleur moment pour vous joindre ici. horaire.fresk.app

L’équipe ABC

Par exemple, durant les heures non ouvrables :

Bonjour, 

Nous sommes désolés d’avoir manqué votre appel. Vous pouvez nous écrire votre demande directement ici et nous vous répondrons dès la réouverture. Vous pouvez indiquer le meilleur moment pour vous joindre ici. horaire.fresk.app. Nous serons de retour lundi 9h00.

L’équipe ABC

Votre entreprise doit définir une politique de service à la clientèle écrite qui précise les délais de réponses à respecter selon les différents canaux de communication et les heures de la journée. Il est possible de préciser des délais de réponses VIP à certains clients importants. Lorsque votre équipe manque l’appel d’un client VIP, vous pouvez diriger une alerte à un employé qui s’assure de retourner l’appel dans un délai de moins de 5 minutes. Ainsi, vous protégez votre relation avec votre client VIP.

Il est crucial de définir des objectifs que vos équipes peuvent atteindre et surtout, éviter de promettre une réponse dans un délai que vous ne serez pas en mesure de respecter. 

Débutez avec un délai de réponse raisonnable et atteignable pour vos équipes et respectable pour le client. Afin de réduire la pression sur vos employés, dotez vous d’un assistant de communication qui répond à toutes les communications clients immédiatement. Que ce soit une réponse automatique d’un appel manqué par message texte ou encore une réponse automatique à un courriel par un courriel ou même par un texto afin de transférer le client vers un canal plus réactif.  Alertez vos employés d’un appel de client VIP pour offrir un service supérieur.

Votre entreprise doit d’abord s’assurer de ne jamais oublier de répondre aux clients. Un assistant de communication intelligent peut supporter vos employés avec des alertes de rappels ainsi que des communications automatiques à vos clients en cas de délai dépassé. Comme on dit « faute avouée à moitié pardonnée ».

Au fil du temps, lorsque vos objectifs sont atteints, redéfinissez des délais de réponses plus rapides. Pour vous aider, dotez-vous d’un assistant de communication qui assure une réponse immédiate 24-7 à vos appels manqués, vos courriels et vos textos de clients pour protéger votre réputation et vos revenus. Votre assistant peut répondre par texto à vos demandes par courriels afin de faciliter une transition du client vers un appel.

Fixez des objectifs réalistes, mesurez vos délais de retour et progressez rapidement pour assurer la pérénité de votre organisation.

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Puisque vous avez un logiciel vous permettant de dialoguer par messages texte, il faut absolument en informer vos clients. Très peu d’entreprises offrent le canal texto pour l’instant malgré la forte demande des générations Z et Milléniaux.  

Afin que vos patients puissent communiquer avec votre cabinet dentaire par message texte au besoin, il faut qu’ils sachent que cela est maintenant possible. Il faut donc aviser tous vos patients de la disponibilité du texto aux endroits appropriés. N’oubliez pas que chaque génération a ses préférences et son style de communication. Idéalement, il faut s’adapter à chacune d’entre elle pour assurer une expérience client de haute qualité.

Quelques faits saillants sur les préférences par génération :

• Les Milléniaux sont anxieux à l’idée de téléphoner ou recevoir un appel.
• La Gen Z communique essentiellement par une application mobile.
• 75% des Milléniaux préfèrent les messages textes.
• Les Boomers préfèrent les communications en face à face ou les appels.
• La Gen X préfère les appels ou les courriels.
• Les Boomers se disent ennuyés par les messages textes.

Génération	Préférences	Styles de communication	Pas enclin
Boomers	Face-à-face, appels	Formel, respectueux.	“Chatbot”
Génération X	Solution plus rapide, appel, texto ou courriel.	Efficace, formel et aidant.	Médias sociaux
Milléniaux	Réponse omnicanal, texto à appel.	Ton amical	Appel
Génération Z	Solution immédiate, self service	Transparence, authenticité et rapidité	Appel

Il faut donc informer vos clients sur les différents points de contact avec lesquels votre clinique dentaire communique. Voici les endroits essentiels ou vous devez indiquer qu’il est possible de communiquer par message texte avec vous :

• Site web
• Affiche sur le comptoir
• Signature de courriel
• Signature de message texte
• Message courriel à tous les patients
• Documents imprimés (cartes, brochures, ententes)

Notre équipe est disponible pour vous accompagner. Communiquez avec vous dès aujourd’hui pour obtenir de l’aide.

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De nos jours, le service à clientèle (cs) et l’expérience (cx) sont tout aussi importants que le produit et le service en soi. L’expérience client est directement liée à la qualité des communications clients qu’offre vos employés. Cependant, vos employés sont-ils outillés correctement pour communiquer avec vos clients munis d’un téléphone intelligent à 1500$ dans leur poche? Un téléphone non seulement capable d’appeler mais aussi de faire des vidéos, de prendre des photos, de texter, d’envoyer des courriels, des fichiers etc. Les nouveaux téléphones intelligents sont muni d’intelligence artificielle permettant de résumer et même de répondre à certaines communications automatiquement.

Pourtant, vos employés utilisez un téléphone de bureau en plastique (combiné) avec un petit écran (quand il y en a un) pour gérer vos communications clients. La plupart des bureaux de professionnels ne sont pas équipés pour répondre aux communications clients d’aujourd’hui. Vos clients sont bien en avance sur votre entreprise en matière de communication. Cela cause des problèmes de communication impactant directement la qualité du service à la clientèle de votre organisation et donc de l’expérience client.

Les communications clients actuelles présentent un lot d’obstacles dont en voici seulement quelques-exemples :

• Répétition
• Délai
• Perte de temps
• Vitesse de réponse
• Temps d’attente
• Barrières technologiques 
• Rudesse
• Manque de politesse
• Ton mésadapté
• Barrière de langues (traduction et révision de texte)
• Biais de genre et de nationalité à cause des accents
• Fuseaux horaires
• Manque de confidentialité 
• Limite de l’environnement (ex : bruit, vie privée)
• Handicaps physiques

Le téléphone de plastique tel qu’on le connaît n’est pas en mesure de contourner ces obstacles. Les impacts négatifs sur votre organisation sont majeures et mettre à risque votre pérennité. La plupart des entreprises n’en n’ont même pas conscience car elles n’ont aucun moyen ni outil permettant de mesurer la qualité des communications clients.

Impacts de ces obstacles sur les communications clients 

1. Communications clients négligées (peu courtoises et empathiques) par manque de temps et d’organisation.

2. Appels manqués. (30% durant les heures ouvrables seulement).

3. Délais de retour d’appels / courriel trop long. (Moyenne de 48h pour retourner un courriel.
   

Impacts de ces obstacles sur votre entreprise

• Perdre d’importants de revenus  (minimum de 5000$ par semaine, nouveaux patients manqués, départs de patients).

• Nuire à la réputation du cabinet (bouche-à-oreille négatif et avis négatifs)

• Stresser et frustrer vos équipes  (patient, secrétaire, gestionnaire, hygiéniste et dentiste)

Questions à vous poser pour évaluer vos communications clients

En tant que professionnel, vous devez protéger vos angles morts.  “On ne sait pas ce qu’on ne sait pas!”

1. Combien d’appels entrants vous et/ou votre secrétaire prenez en charge chaque semaine?
   
2. Combien d’appels entrants vous ou vos secrétaires manquez chaque semaine?  (heures ouvrables, heures non ouvrables)
   
3. Ces appels manqués représentent combien de pertes de revenus, de réputation et de stress sur vous et votre main-d’oeuvre?
   
4. Combien de temps vos clients restent-ils en attente lorsque vous ou vos secrétaires ne peuvent pas prendre leur appel immédiatement ? 
   
5. Avez-vous une idée du sentiment de vos clients dans les échanges avec vous et vos secrétaires ?
   
6. Pouvez-vous dresser la liste des trois principales demandes des clients liées à vos services ?

Impacts des appels manqués et des délais de retours de communications clients sur l’acquisition de clients, la rétention et la santé du personnel.

Principaux critères d’évaluation de vos communications clients

Découvrez ces 7 critères fondamentaux d’une communication de qualité. Voici un rappel de ces critères de communications essentiels à la satisfaction des clients.

2- Réactivité
(vitesse de réponse et de retour des demandes des clients)

Délais raisonnables de réponse par canal attendus

	Bien	Mieux	Meilleur
Courriel	12 heures ou moins	4 heures ou moins	1 heure ou moins
Texto	Moins de 20 minutes	10 minutes ou moins	moins de 1 minute
Appel	Moins d’un jour	Moins de 1 heure	Moins de 30 minutes
Médias sociaux	5 heures ou moins	2 heures ou moins	1 heure ou moins
Facebook			15 minutes ou moins
Instagram			1 heure ou moins
Chat direct	1 minute ou moins	40 secondes ou moins	Instantanément
Général	Obtenir une réponse en moins de 1 heure.

3-Courtoisie et empathie
(rester poli, à l’écoute et respectueux)

4-Accessibilité
(offrir plusieurs canaux de communication pour vous joindre)

Préférences et styles de communication par génération

Génération	Préférences	Styles de communication	Pas enclin
Boomers	Face-à-face, appels	Formel, respectueux.	“Chatbot”
Génération X	Solution plus rapide, appel, texto ou courriel.	Efficient, formel et aidant.	Médias sociaux
Milléniaux	Réponse omnicanal, texto à appel.	Ton amical	Appel
Génération Z	Solution immédiate, self service	Transparence, authenticité et rapidité	Appel

5-Personnalisation
(vous devez connaître vos clients)

6-Confidentialité
(évitez de dire à voix haute ce qui ne se dit pas)

7-Sécurité
(mettre tout en oeuvre pour protéger vos clients)

L’expérience client est tout aussi importante que le produit ou le service offert. La communication client de qualité est essentielle pour assurer une expérience client de qualité. Le danger réside principalement dans le fait que les entreprises n’ont aucun moyen de mesurer ce qu’ils perdent dû à des communication de mauvaise qualité avec leurs clients. C’est un angle mort qui jusqu’à aujourd’hui était difficile à couvrir. Cependant, la téléphonie en nuage et l’intelligence artificielle permettent de lever le voile sur l’état de santé des communications clients pour corriger le tout et protéger la pérennité de leur organisation. L’expression « ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal » peut mener lentement votre entreprise à sa perte.

Êtes-vous certain que vos équipes assurent une communication client de qualité? Pour le savoir, dotez-vous d’une vu exacte et actuelle des communications clients de votre organisation.

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Qu’est-ce qu’un test VoIP?

Il s’agit d’un processus de vérification de l’intégrité de votre connexion internet et de votre infrastructure réseau par l’évaluation de ses performances. Plusieurs variables sont prises en compte. Le test se réalise en deux étapes : 

1. Tester si la connexion internet actuelle peut supporter le VoIP.
2. Tester l’expérience qu’un appelant aura lors d’un appel VoIP.

Les impacts d’une mauvaise connexion de votre VoIP 

Une mauvaise connexion aura un impact direct sur la qualité des communications téléphoniques de vos employés. De plus, si votre connexion internet est limitée, vous ne serez pas en mesure de maintenir plusieurs appels en même temps sur votre réseau.

Comment un test VoIP peut vous aider?

Vous devez vous doter d’une connexion internet stable surtout assez puissante pour utiliser votre VoIP avec le nombre de lignes simultanées nécessaires. Un test VoIP aide à visualiser l’état de santé de l’ensemble de votre connexion internet en quelques secondes. Vous saurez alors si vous avez assez de puissance pour installer votre système VoIP ou si vous devez augmenter la puissance et la stabilité de votre connexion.

Les résultats de votre test VoIP

Lorsque votre test indique que votre connexion 

1. Bande passante insuffisante 
2. Mouvement irréguliers sur la ligne (“jitter”)
3. Latence (délai)

Lorsque l’une de ces variables présentes un problème, vous devez augmenter la puissance de votre connexion et / ou revoir l’infrastructure de votre réseau informatique.

Les variables les plus importantes du test VoIP

1. Vitesse de téléchargement en amont et en aval
2. La vitesse de téléchargement se mesure en Mbps (“Megabyte per second”) ou méga-octets par seconde. 

Le plus haut est la vitesse de téléchargement, plus les données voyagent vite vers vous et vers votre client. Vous avez besoin d’un minimum de vitesse pour assurer la qualité des appels.

1. Bande passante

La bande passante est la capacité du réseau d’envoyer et de recevoir les données.
La bande passante est grandement déterminée par la vitesse de téléchargement de la connexion internet.  Plus la bande passante est grande, plus vous pouvez avoir de connexions simultanées sur votre réseau en même temps.

Un  appel VoIP utilise plus ou moins 100 kbps de bande passante pour fonctionner correctement. Attention car vos appels VoIP occupent une place parmi l’ensemble de vos applications qui utilisent le réseau. Il faut donc être certain que la connexion internet est assez puissante pour rendre vos appels VoIP agréables mais aussi assurer le bon fonctionnement des autres applications sur le réseau.

“jitter” ou instabilité

Il s’agit du délai entre l’envoi et la réception des paquets. Pour imager, lorsque vous passez un appel, à chaque fois que vous parlez ou votre client parle, la voix est transformée en signaux digitaux et envoyée sur le réseau internet sous la forme de milliers de paquets transmis et reçus un à la suite de l’autre à la vitesse de la connexion internet de chacun des interlocuteurs. Si le délai d’envoi et de réception du paquet est trop long, le son de la voix sera saccadé car la donnée de la voix n’est pas disponible assez vite pour assurer la fluidité. Dans un monde idéal, les paquets sont envoyés et reçus immédiatement ce qui serait l’équivalent d’une conversation en personne avec un client.

Lorsque la ligne est instable, les paquets sont envoyés mais parfois ils ne sont pas reçus causant une modification de la voix auprès du récepteur. Cette perte de qualité est dûe au fait que le VoIP essaie de contrer le problème d’instabilité des paquets (“jitter”).  Le test de VoIP doit porter une attention particulière à cette instabilité car elle cause d’importants bris dans la conversation.

2. Latence

Il s’agit d’un délai entre l’émetteur et le récepteur. La qualité n’est pas réduite mais le son s’entend au ralenti qui rend la communication désagréable. Chaque fois que vous naviguez sur internet, vous vivez de la latence lorsque vous attendez que la page web se charge. Par contre, cela n’impacte pas votre navigation car vous pouvez attendre quelques millisecondes sans trop de frustration. Par contre, ce temps d’attente rend une conversation téléphonique difficile ou impossible car la réponse doit être immédiate ou presque.

On mesure la latence par un “ping time” qui correspond au temps que prend une connexion à s’établir. Un excellent “ping time” est de 100 ms, mesuré en millisecondes, et 250 ms est considéré comme mauvais.

3. Perte de paquets

Tel qu’indiqué plutôt, la voix d’une conversation est convertie en signaux digitaux par votre appareil téléphonique ou votre téléphone cloud. Chaque phrase est convertie en signal digital qui est à son tour découpé en paquets d’informations (“packet data”).

Les paquets voyages sur Internet signifient qu’ils ne passent pas tous par le même chemin pour se rendre à destination. Ils n’arriveront donc pas dans l’ordre qu’ils ont été envoyés. Ils doivent donc être assemblés soit, remis dans l’ordre d’envoi à leur arrivée pour que le son soit le bon. Le tout prend quelques millisecondes seulement et n’est normalement non perceptible.

Par contre, il arrive que certains paquets se perdent en chemin vers la destination. Cela a pour effet de rendre la conversation saccadée puisqu’elle manque de petites parties de son contenu (signaux digitaux) orignal. 

La perte de paquets rendra la qualité de l’appel mauvaise et si la perte des paquets se poursuit, la conversation ne pourra plus être assemblée au complet à l’arrivée et le récepteur n’entendra plus rien et perdra une partie de la conversation.

La perte de paquets est causée par plusieurs factures réseaux dont principalement par des connexions réseaux problématiques et à des systèmes IP défectueux.

4. Qualité de service (QoS)

Puisque votre réseau doit supporter plusieurs applications en même temps, il est essentiel de prioriser certaines applications dont votre système VoIP. Imaginez que vous n’avez pas de priorité d’applications sur votre réseau et que votre employé télécharge un fichier de 100 gig en même temps que 4 personnes au téléphone avec des clients, cela va impacter la immédiatement la qualité des appels en cours car le routeur va octroyer de la bande passante de manière égale au téléchargement qu’à votre VoIP. 

C’est pourquoi, il faut prioriser votre VoIP sur votre rougeur au dépend des autres applications. Certaines applications n’ont pas besoin d’être prioritaire sur l’utilisation de la bande passante mais votre VoIP doit l’être car la voix ne peut attendre. Vous devez indiquer une priorité de bande passante à votre VoIP directement sur votre routeur pour corriger ce problème.

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1. Prendre en charge l’appel du patient immédiatement

Assurez-vous de prendre en charge tous vos appels manqués 24-7. Cela est dorénavant possible grâce à l’assistance par messages textes automatisés. Vous éviterez de manquer des appels et de laisser des appels manqués sans réponse en plus d’éviter de perdre des nouveaux patients potentiels et/ou de frustrer vos patients actuels. 

La boîte vocale n’a plus sa raison d’être à cause des messages textes

De plus, la boîte vocal représente un problème pour l’ensemble des générations de clients desservit par les cliniques dentaires. En effet, malgré que vous ne vouliez pas envoyer un message négatif lorsque vous n’êtes pas disponible, le répondeur indique clairement que vous n’êtes pas disposé à répondre au patient puisque vous avez sans doute mieux à faire. Et, c’est frustrant pour tout le monde. Il faut évitez à tout prix de diriger vos patients sur la boîte vocale. C’est maintenant possible d’éviter la boîte vocale grâce aux assistants virtuels et taux téléphones cloud qui intègrent des messages textes automatisés en cas d’appels manqués.

La prise en charge des appels manqués par messages textes, comment ça fonctionne?

Votre téléphone envoi un simple message texte indiquant au patient que vous êtes présentement indisponible et bien sûre que vous êtes désolé de cette situation. Dans ce message texte, vous pouvez préciser le meilleur moment pour le pour le rappeler ou encore de faire sa demande par texto directement.

Ainsi, le patient reçoit une réponse immédiate soit, une excuse de votre indisponibilité, « faute avouée à moitié pardonnée ». Vous réduisez la frustration et gagnez du temps pour contacter le patient un peu plus tard. En plus, lorsque le patient indique sa question ou son besoin par message texte, il est possible de répondre à sa demande sans avoir à effectuer d’appel. Cela évite le jeu de l’appel et de la boîte vocale… soit, j’appelle et je laisse un message… vous me rappelez et vous me laissez un message et ainsi de suite

Répondre au téléphone demeure la meilleure solution!

Limiter les appels manqués, c’est d’abord et avant tout répondre au téléphone en tout temps avant même d’envoyer un message texte automatisé. Cependant, la secrétaire ne peut pas répondre à tous les appels car elle doit servir les clients présents, parler avec les équipes et gérer des dossiers en plus de devoir prendre plusieurs appels simultanément. Les appels manqués sont inévitables durant les heures ouvrables. La moyenne des cabinets dentaires canadiens manque entre 20 et 30% des appels durant les heures ouvrables. Imaginez ce qu’ils échappent en dehors des heures ouvrables! Limitez les impactes négatifs sur vos revenus et votre réputation en réduisant les appels manqués et les messages de boîtes vocales à l’aide d’un assistant intelligent.

En plus, quoi de plus désagréable que de prendre des messages sur sa boîte vocale. On doit composer son numéro, composer un mot de passe, composer une option, écouter et transcrire le message et le numéro, composer pour l’effacer ou l’enregistrer et ensuite composer pour rappeler le patient. Quelle perte de temps! Le tout aurait pu être évité avec un simple message texte! Évidemment, on ne règle pas tout par message texte, parfois un appel est nécessaire pour résoudre des problèmes plus complexes. Il n’en demeure pas moins que la majorité des appels peuvent être résolus avec un message texte.

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2. Réactivité et promptitude

Les délais de réponses aux patients ont changé. En fait, ils sont beaucoup courts qu’avant. La génération Z et les milléniaux veulent une réponse immédiate. Sans compter que la génération Z et les Baby-Boomers ne sont pas très patients non plus. C’est normal, la technologie force la culture de l’instantanéité. Les clients veulent tout, et tout de suite! Il faut donc prendre les moyens pour être réactif et limiter les frustration et les départs de patients.

Le délai moyen de retour d’un courriel est de 48 heures

Nous avons sondé 50 cabinets dentaires pour constater que le délai moyen de réponse à un courriel de patient dans un cabinet dentaire est de 48 heures. Chose certaine, la plupart des nouveaux patient qui avaient un besoin sont allé chez le concurrent. C’est encore plus vrai pour les gens dans une situation d’urgence dentaire. Imaginez-vous avec une bouche en sang en attente d’un retour d’appel qui arrive 48 heures après. Vous êtes déjà soigné et en voix de guérison!

Un délai de réponse de 24 heures c’est encore trop long!

Aujourd’hui, vous ne pouvez plus laisser un client sans réponse pendant plus de 24 heures. Et 24 heures, c’est encore trop long! Évidemment, selon le canal de communication soit, l’appel, le texto, le courriel ou les médias sociaux, le délai dit « raisonnable » change. Attention, la manière de répondre sur ces différents canaux change aussi selon la génération avec vous communiquez. On ne parle pas à un Baby-Boomers de la même manière qu’à un jeune de la génération Z. Leurs attentes en termes de délai, de canal et de style de communication sont totalement différents

Vos secrétaires dentaires doivent être constamment être alertés lorsque le délais de réponses raisonnable est dépassé et ce, selon le canal de communication.

Connaître le patient pour adapter sa communication

En plus, les secrétaires dentaires modernes doivent se doter d’outils intelligents leur permettant de connaître le patient avec qui elle parle et ce, en tout temps. Doit-elle « vouvoyer », « tutoyer », doit-elle préférer un texto à un appel? Pour y arriver, vos secrétaires doivent être équipées d’outils de communication modernes.

Les secrétaires doivent éviter de manquer des appels en plus de répondre dans les délais attendus par le client. Ça n’a pas changé, le client est roi et c’est d’autant plus vrai dans les communications clients. C’est lui qui décide s’il répond, s’il retourne la communication et le canal qu’on doit utiliser. Si on ne respecte pas cela, on risque de le fâcher et de le perdre.

Délais dits « raisonnables » pour répondre aux clients selon le canal utilisé

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3. Demeurer courtois et empathique

Tous les clients veulent se sentir appréciés. La plupart des générations veulent recevoir un service personnalisé. Pour se faire, il faut s’assurer qu’on connaît leurs besoins, leurs attentes et qu’on ne le traite pas comme un numéro. Il est inconcevable de répondre à un patient qui est fidèle depuis 20 ans dans votre clinique dentaire ceci :

– Bonjour, Clinique ABC, Sylvie à l’appareil comment puis-je vous aider aujourd’hui? (secrétaire)
– Oui c’est Maurice Côté, j’appelle pour mon rendez-vous. (patient)
– Oui Maurice, es-tu patient à notre clinique? (secrétaire)
– Oui Mme, depuis maintenant 21 ans… (patient)
– Ha! Ok désolé (secrétaire)

La mémoire de votre clinique dentaire ne doit pas être celle de la secrétaire

Cette situation n’est pas hors du commun dans les cliniques dentaires. En plus, le ton utilisé n’est pas adapté à un patient Baby-Boomers. On devrait probablement le vovoyer et l’appeler Monsieur Côté et non Maurice qui est trop familier pour cette génération de clients. Cependant, une nouvelle secrétaire ne peut pas connaître le nom et l’âge du patient qui appel à moins d’avoir mémorisé tous les numéros de téléphones, les noms et les âges des patients. Rassurez-vous, certaines secrétaires sont capables! Cependant, lorsqu’elles quittent la clinique c’est un désastre car la mémoire corporative du cabinet disparaît avec elle.

Afficher le profil du patient lors des appels

Il faut donc fournir aux secrétaires des outils modernes lui permettant d’afficher à l’écran le profil du patient qui appelle. La clinique dentaire détient cette information dans son logiciel dentaire. Il faut simplement l’importer dans votre assistant virtuel ou votre téléphone cloud qui pourra l’afficher à l’écran de votre secrétaire lors d’un appel.

Ainsi, il est plus facile de personnaliser la communication en ayant sous les yeux des informations du patient. Cela permet d’adapter le style de communication, le ton et même poser des questions pertinentes pour interagir efficacement avec chaque patient. C’est ainsi que l’expérience client fidélise vos patients. Cela a pour effet de favoriser leur confiance et leurs dépenses dans votre clinique.

De plus, les téléphones cloud d’aujourd’hui permettent d’analyser le sentiment des clients à chaque communication et ce, en temps réel. Ce qui permet à vos secrétaires de constater la satisfaction du patient durant les appels, les courriels et les textos. Ainsi, il est possible de cerner l’émotion du client pour réagir rapidement. Vos secrétaires sont donc à l’affût du sentiment de chaque patient à chaque échange. Ainsi, elles sont en mesure d’être plus à l’écoute et plus empathiques.

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4. Être joignable par le biais canal préféré du patient

Les cabinets dentaires desservent essentiellement quatre générations de clients. Chacune d’elle possède ses préférences de canal de communication. Cela représente une opportunité pour les cabinets dentaires d’améliorer la qualité de l’expérience patient en s’assurant répondre sur le canal préféré de chacun .

Les messages textes sont très appréciés auprès des patients et aussi des secrétaires

Bien des cabinets précisent que leurs patients utilisent toujours le téléphone pour les joindre. C’est bien normal car ces cabinets n’offrent aucun autre moyen de communication que le téléphone! Et si vous offriez le message texte? Est-ce que vos patients l’utiliseraient? La preuve est faite dans des centaines de cabinets dentaires, les messages textes sont populaires auprès des milléniaux, Gen Z et même les Baby-Boomers malgré tout. Attention, chaque canal de communication a ses utilités. Il est essentiel de bien connaître la fonction de chaque canal pour les utiliser efficacement

Vos secrétaires dentaires doivent dorénavant adapter leurs communications aux différentes générations de patients. En plus, elles doivent adapter leur style et leur ton. Surtout, elles doivent éviter de communiquer sur un canal que le client n’aime pas du tout ou ne connaît pas au risque de le fâcher et de le perdre.

À titre d’exemples :

• Les milléniaux sont anxieux à l’idée d’appeler ou recevoir un appel.
  
• Les baby-boomers sont ennuyés par les textos et préfèrent un appel.
  
• La génération X préfère un courriel. 

Préférences de canal et de style de communication par génération

Génération	Préférences	Style de communication	Pas enclin
Boomers	Face-à-face, appels	Formel, respectueux.	Chatbot
Génération X	Solution plus rapide, appel, texto ou courriel.	Efficient, formel et aidant.	Médias sociaux
Milléniaux	Réponse omnicanal, texto à appel.	Ton amical	Appels
Génération Z	Solution immédiate, self service	Transparence, authenticité et rapidité	Appel

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5. Personnaliser chaque communication patient

Selon une étude de Mckinsey, après une expérience positive, plus de 85 % des clients ont augmenté leur valeur pour la banque en achetant davantage de produits ou en investissant une plus grande partie de leurs actifs ; tout aussi révélateur, plus de 70 % ont réduit leur engagement lorsque les choses ont tourné au vinaigre.

Dans le domaine dentaire, la clé du succès est la communication patient. Autant au téléphone qu’en salle de traitement. Non seulement, il faut communiquer constamment mais, il faut être en mesure de bien connaître chaque patient pour personnaliser chaque échange. Les assistants intelligents permettent à vos secrétaires de visualiser le profil du client qui appelle, l’historique complet des échanges pour les aider à personnaliser la communication.

Un assistant intelligent permet d’afficher :

Ainsi, vous vos secrétaires peuvent adapter leur style de communication au client selon son groupe d’âge, l’appeler par son prénom ou nom de famille, le vouvoyer ou le tutoyer et utiliser un ton amical ou plus formel selon ses préférences pour lui offrir une expérience de communication de haute qualité.

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6. Assurer la confidentialité

Autant au téléphone que sur place en clinique, les secrétaires dentaires échanges des informations confidentielles qu’il faut éviter de dicter à voix haute en présence des autres clients. Prenez la pharmacie comme exemple, très souvent, les gens vont chercher leur prescription et le ou la technicien.ne prononce à voix haute le nom du médicament. Par exemple « C’est pour votre viagra M. Côté? ». Ce n’est pas très apprécié!

Sécuriser l’envoi et la réception de documents sensibles par 2FA

Également, la plupart des cabinets dentaires envoi des ententes financières ou des fichiers sensibles aux patients par courriel. Pour rassurer le patient, il faut dorénavant utiliser un accès sécurisé par double facteurs appelé 2FA. Il faut envoyer un lien de téléchargements des documents sensibles sur le courriel du patient combiné à un code secret par texto sur son téléphone. Ce code servant à déverrouiller pour accéder ce ou ces fichiers. Il en va de même si vos patients désirent vous envoyer un document confidentiel, offrez-leur un espace de chargement sécurisé. Ainsi, vous rassurez vos patients quant aux efforts déployés pour assurer la confidentialité de leurs informations.

Un code secret audio pour les cliniques n’ayant pas le texto

Lorsque votre clinique doit envoyer des documents à une autre clinique, vous devez aussi protéger ces informations par 2FA. Cependant, si la clinique dentaire récipiendaire n’a pas la capacité à recevoir des messages textes, les assistants intelligents peuvent envoyer un message audio contenant le code d’accès qui peut être reçu et écouté au téléphone par les secrétaires

La confidentialité des échanges avec votre clinique dentaire est essentielle pour protéger la vie privée de vos patients. Pour y arriver, vos secrétaires doivent avoir les bons outils.

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7. Rehausser les mécaniques de sécurité des communications

Les enjeux de sécurité sont omniprésents dans toutes les entreprises y compris les cliniques dentaires. Aujourd’hui, l’hameçonnage par téléphone, par courriel et même par texto est un fléau. Il faut doter vos secrétaires des bons outils pour limiter les risques de fraude et / ou de vol de données. Toutes les cliniques dentaires possèdent un logiciel métier liée à une base de données comptant au moins entre 5000 patients à 100 000 patients. Ces données sont sensibles et doivent être protégées. Surtout, elle ne doivent pas se retrouver sur le « dark web ». Vos secrétaires doivent être à l’affût et formées continuellement des dangers qui le guettent afin de détecter les tentative de fraude. Un seul clic sur un lien frauduleux dans un courriel peut mener au téléchargement d’un cheval de troie tel qu’un « key logger » appelé un enregistreur de frappe permettant à un fraudeur de voir tout ce qui est tapé au clavier de la secrétaire à distance et éventuellement des autres postes de travail.

Identifier les appelants considérés comme « spams »

Les téléphones en nuage intelligents permettent d’alerter les secrétaires d’un appel qui est potentiellement une fraude. En plus, lorsque vous importez vos contacts patients dans un tel logiciel, lorsque le téléphone sonne ou que vous recevez un texto ou un courriel, vous pouvez distinguer un contact connu, ce dernier provient de votre base de données et un contact inconnu, ce dernier n’est pas dans votre base de donnée. Cela permet à vos secrétaires d’être demeurer à l’affût

Éliminer les spams pour protéger les secrétaires et le cabinet

Ces assistants intelligents permettent aussi de bloquer tous les « spams » ou pourriels puisque seulement les courriels des contacts connus de votre base de données sont affichés par votre assistant. Cela limite les risque d’hameçonnage. Il n’en demeure pas moins que la sensibilisation et la formation est la clé pour prévenir de telles attaques dans votre clinique dentaire.

Évitez les textos avec des numéros inconnus de localité différente du cabinet

Il est essentiel de moderniser les outils de communication de vos secrétaires dès aujourd’hui. Ces outils protègent à la fois vos patients et votre clinique des tentatives de fraudes. Attention, certains logiciels dentaires envoient des messages textes de rappels et de confirmation de rendez-vous à l’aide de numéro de téléphone totalement inconnus. Pire encore, les extensions ne sont pas dans la même localité que la clinique. Imaginez un rappel sur une extension de Toronto alors que vous vivez à Sherbrooke!

Vos patients sont anxieux à l’idée de se faire frauder et, c’est pourquoi, il faut envoyer des messages textes avec votre numéro de téléphone de clinique. Enfin, pour protéger votre patient, offrez lui un QR code à scanner à son arrivée à la clinique. Ce QR lui permet de télécharger votre fiche de contact dans son téléphone. Cette fiche peut contenir:

Ainsi, lorsque vous communiquez avec votre patient, il est certain que c’est votre clinique dentaire qui le contact car c’est votre fiche de contact qui s’affiche avec votre logo. C’est rassurant et en plus, cela permet à votre patient de vous joindre en un clic via ses contacts. On favorise ainsi le lien entre le patient et sa clinique.

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Pour assurer des communications patients de qualité, un.e secrétaire dentaire doit posséder des qualités dont l’empathie, la patience et le positivisme pour s’assurer d’avoir du succès à chaque échange. Le succès est mesuré par la satisfaction des patients mais aussi par la capacité à mettre le patient à l’agenda. Un.e bon.e secrétaire fera toute la différence dans la satisfaction du patient, sa fidélité et sa prise de rendez-vous année après année. Les secrétaires dentaires sont vitales au succès de la clinique. C’est la première voix qu’on entend lors d’un appel, le premier visage à notre arrivée et le dernier visage à notre départ. Pourtant, l’importance de leur rôle est souvent sous-estimée. Des environnements de travail désuets, un manque de formation continue, les secrétaires dentaires sont isolés ce qui limitent leur capacité à progresser.

Voici 20 conseils destinés aux secrétaires dentaires qui veulent s’améliorer dans leur travail.

1. Répondre à tous les appels

Évidemment, plus l’on répond aux appels téléphoniques immédiatement, plus on a de chance de mettre des patients à l’horaire. Idéalement, on répond à tous les appels durant les heures ouvrables. Il est impossible de répondre à tous les appels même en dehors des heures ouvrables car il existe des solutions qui prennent en charge tous vos appels manqués immédiatement par message texte. Informez-vous.

2.Assurer une réponse claire, uniforme et agréable à chaque appel

Dotez-vous d’une réponse standardisée à chaque appel comme par exemple, “Merci d’avoir appelé la clinique ABC, Sylvie à l’appareil, comment puis-je vous aider?” Simplement se présenter fera une grande différence dans l’établissement d’un contact de qualité avec le patient. Un contact de qualité favorise la confiance. Attention, il faut prendre le temps de bien prononcer pour que les clients comprennent bien votre nom et celui de la clinique. Aller trop vite ne fera que les bousculer, créer de la confusion au risque de les perdre.

3. Sourire en tout temps

Et oui, même si on ne vous voit pas, un sourire ça s’entend et vous le savez très bien. Lorsque vous souriez en parlant, les clients l’entendent et le ressentent dans le ton de votre voix. Une personne qui sourit au téléphone vous semble plus familière et vous donne confiance. Votre sourire rend votre voix plus sympathique et favorise l’établissement d’un lien de confiance plus rapidement avec le patient.

4. Demeurer enthousiaste à aider le patient en tout temps

Le travail de secrétaire consiste à aider le client. En plus de sourire, vous devez avoir le goût d’aider le client à résoudre son problème pour lui faire passer une bonne journée. Votre positivisme et votre enthousiasme viendront atténuer rapidement la frustration du client. Votre positivisme doit gagner sur le négativisme du client. Vous faites la différence dans sa journée.

5. Écouter d’abord attentivement

Vous avez deux oreilles et une bouche et c’est pour une bonne raison.  Il n’est pas facile d’écouter mais, c’est très payant pour bâtir une bonne relation de confiance rapidement. Une conversation est un dialogue et non un monologue. Chacun écoute et chacun parle à son tour dans les mêmes proportions et avec le même ton respectueux. Idéalement, on écoute plus qu’on communique. Surtout, il faut éviter à tout prix de couper la parole!

6. Utiliser des mots et des expressions positifs

Par exemple, évitez les négations dans vos conversations et le plus possible privilégiez des “oui, oui”,  avec plaisir”, “sans aucun doute”, “absolument”, “fantastique”, “excellent”, “ne vous inquiétez pas”, “c’est simple”, “je comprends”, etc. Demeurez emphatique en tout temps. Rendez la conversation agréable et positive et rassurez le patient.

7. Mettre à l’horaire toute la famille

Demander si d’autres membres de la famille seraient dû pour un rendez-vous. Ainsi, vous placez plusieurs patients à l’horaire lors d’un seul appel. C’est un gain de temps pour vous mais aussi pour le patient. En plus, cela vous permet générer plus de revenus pour la clinique.

8. Connaître le domaine dentaire

Apprenez-en plus sur la dentisterie. C’est votre domaine! Plus vous serez à l’affût des problèmes et solutions offertes par votre clinique, plus vous serez à l’aise et mettrez en confiance le patient. Bien connaître les bienfaits des services de votre clinique est primordial pour aider le patient. Évidemment, si vous ne connaissez pas la réponse à la question, demandez de l’aide plutôt que de répondre n’importe quoi. Dotez-vous de librairies éducatives dentaires que vous pouvez référer à vos patients pour les aider à mieux comprendre les solutions à leurs problèmes.

9. Éviter à tout prix de mettre un appel en attente

Cela fâche les patients d’attendre sur la ligne et augmente le risque de perdre ce patient. Idéalement, lorsque vous êtes au téléphone, activez le message de réponse automatique par message texte ou par répondeur indiquant que vous êtes actuellement au téléphone et indiquez au patient de vous préciser le meilleur moment pour le rappeler dans les plus brefs délais. Plusieurs solutions existent pour envoyer un message texte automatique lorsque vous êtes au téléphone. Ainsi, votre patient n’attend pas en ligne, son stress et le vôtre diminue et le patient peut vous texter le moment idéal pour le rappeler.

10. Connaître les éléments qui distinguent votre clinique des autres

S’assurer de connaître les éléments distinctifs de votre clinique dentaire. Cela vous permet de mettre en valeur ces éléments que vos clients apprécient lors de vos échanges pour influencer leur prise de décision en faveur de votre clinique. Aller lire les avis Google de vos patients en ligne. Cela pourra vous donner un bon aperçu des raisons d’appréciation ou de frustration de vos patients pour adapter votre discours.

11. Consulter votre site web et vos médias sociaux de clinique

Il est important de connaître le message véhiculé par votre clinique et vous assurer de bien le représenter. Ainsi, vous assurez la cohérence du message auprès de la clientèle.

12. Éviter de donner trop d’informations 

Inonder le patient d’explications risque de le mêler et de créer des frustrations. Plus vous en dites, plus vous avez de risque de créer des objections. Évidemment, les questions du prix reviennent constamment. Soyez bref mais, sympathique et surtout empathique sur les questions de prix car l’argent est un enjeu pour tous. Rappelez-vous que c’est normal de demander le prix. Privilégiez l’envoi d’un lien explicatif que le patient pourra lire une fois l’appel terminé. Votre lien pourra expliquer ce qui influence le prix des soins de votre cabinet par exemple. En plus, vous pourrez lui demander si l’information est pertinente par la suite et ainsi maintenir le contact. Une information claire envoyée au patient aura pour effet de le mettre en confiance.

13. Observer vos résultats

Assurez-vous d’avoir en main des outils qui vous permettent de vous auto évaluer et de progresser. Il est essentiel pour chaque secrétaire de progresser dans son travail. En plus, cela impact positivement la satisfaction au travail et les résultats de la clinique.

14. Écouter vos appels et ceux de vos collègues

Est-ce que vous trouvez vos réponses de qualité? Est-ce qu’il y a place à l’amélioration? Si oui, quelles sont ces améliorations? Est-ce qu’on est demeuré positif? Est-ce qu’on est empathique? Est-ce qu’on a réussi à placer le client en rendez-vous? N’oubliez pas les critères fondamentaux d’une communication de qualité : prise en charge, réactivité, empathie et courtoisie, personnalisation et confidentialité.

15. Assurez-vous d’avoir des plages horaires disponibles

Évitez à tout prix d’indiquer au patient que votre prochaine plage de rendez-vous est dans 6 mois. Dans bien des cas, le patient risque d’aller ailleurs. Le patient peut attendre mais, si possible une dizaine de jours tout au plus. Évidemment, dans le cas d’urgence, il doit être vu dans les 24 à 48 prochaines heures. Lorsque les patients se font mettre à l’horaire dans 6 mois, très souvent ils ne se présentent pas.

16. Tisser un lien avec le client

Les gens achètent des gens professionnels et sympathiques d’abord et avant tout. Votre première conversation avec un client influence grandement sa décision à savoir s’il va choisir votre clinique ou non. Vous êtes la clé de l’acquisition de clientèle dans votre clinique. Par la suite, prenez des notes sur vos patients pour mieux les connaître, respectez leur âge, leur génération et leurs préférences de communication. Ainsi, mieux les servir. Par exemple, on ne texte pas un Boomers et on n’appelle pas un Gen-Z, on le texte de préférence car ça le rend anxieux!

17. Préparez des réponses aux principales objections des clients

Habituellement, les principaux doutes des patients sont les mêmes. Il faut alors se préparer à contourner ces doutes et ces objections. Pour ce faire, il faut être préparé à l’avance. Notez les objections et les doutes des patients dans votre quotidien et travaillez avec vos collègues à bâtir des réponses claires qui permettront de mener le patient à un rendez-vous malgré tout. Par la suite, envoyez ces réponses pré-fabriquées en référence par message texte ou par courriel durant votre conversation. Vous gagnerez du temps, limitez votre occupation au téléphone qui risque de vous faire manquer des appels en plus de faire plaisir au client qui aura une source d’information pour mieux comprendre et prendre une décision éclairé dans le confort de son foyer.

18. N’oubliez pas de communiquer avec vos patients au moins deux fois par an

La plupart des patients n’ayant pas de problèmes ou douleurs dans leur bouche ne pense pas à leur dentiste très souvent. S’ils peuvent se passer du dentiste, ils vont s’en passer car un rendez-vous chez leur dentiste ne les rend pas plus beau ou plus, plus en forme ni mieux dans leur peau pour la plupart des traitements. Il faut stimuler vos patients à prendre soin de leur santé buccodentaire. Un petit rappel est essentiel. Et, si possible, simplement leur souhaiter bonne fête ou un joyeux temps des fêtes pour rester en contact avec eux. Également, certains logiciels vous permettent d’envoyer des petits conseils de santé buccodentaire une à deux fois par année. Évidemment, il faut éviter encore une fois d’inonder le patient. Demeurez court et concis est la clé.

19. Connaître la valeur monétaire de chaque patient, nouveau et actuel

Un patient représente un important revenu pour le cabinet. Ce revenu est essentiel à la pérennité de la l’organisation. Les soins dentaires sont un service essentiel qui représente d’importantes sommes d’argent pour le patient malgré le programme d’assurance dentaire Canadien. Il n’y a pas de place au manque de professionnalisme car rapidement cela mènera votre client chez un concurrent. Chaque patient perdu représente plusieurs milliers de dollars de revenus perdus. Comprenez bien la valeur en argent d’un patient pour le cabinet. C’est grâce à ce patient que vous mettez à l’horaire que vous aurez votre paye cette semaine! Au minimum, un nouveau patient rapport plus de 2000$ au cabinet sur sa durée de vie.

20. Soulignez le travail de qualité

Malheureusement, cela est souvent négligé. Les secrétaires sont souvent critiquées et très peu félicitées. Pourtant, le travail est essentiel au bon fonctionnement de la clinique dentaire. En plus, le service à la clientèle est ingrat car certaines personnes sont impatientes, parfois impolies et difficiles à gérer. Il n’est pas toujours facile de garder son calme et parfois les propos sont blessants. Il ne faut pas oublier que les secrétaires dentaires sont le visage de la clinique car elles sont les premières personnes à répondre à un nouveau patient et la dernière personne vue à la suite du traitement en clinique. Les secrétaires sont directement impactées par la qualité des services offerts par les équipes de soins et pourtant, elles n’ont aucun contrôle! Par contre, l’inverse est tout aussi vrai, une secrétaire qui est bête avec un client va gâcher en quelques minutes tous les efforts de l’équipe de soins qui a donné son 110%.
Grâce à des outils d’enregistrement et d’évaluation de la satisfaction patient, il est facile de souligner le bon ou le mauvais travail des secrétaires et ce, tous les mois. Ne l’oubliez pas! Pour progresser, il faut d’abord s’évaluer.

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Chaque génération a ses préférence en matière de canal de communication. Il s’agit d’une opportunité pour les entreprises proactives mais d’une importante menace pour les entreprises réactives. Découvrez pourquoi et comment vous adapter aux différentes générations pour assurer la croissance et la pérennité de votre entreprise.

La plupart des clients possèdent un téléphone intelligent dans leur poche qu’ils transportent partout avec lequel il communique à chaque instant. Leur téléphone permet de communiquer par différents canaux selon leurs préférences. Par exemples les appels, les courriels, les messages textes et les Chat dont Facebook messenger et SnapChat. Chaque génération désire être servi sur son canal préféré. C’est pourquoi votre entreprise doit adapter ses communications à chaque clientèle visée.

Une majorité écrasante de Canadiens âgés de 15 à 44 ans (96 %) ont déclaré avoir un téléphone intelligent en 2020, comme l’ont fait la plupart des Canadiens âgés de 45 à 64 ans (87 %). La proportion de personnes âgées ayant déclaré posséder un téléphone intelligent est passée de 43 % en 2018 à 54 % en 2020.

Référence : https://www.statcan.gc.ca/o1/fr/plus/3582-le-telephone-filaire-fait-place-au-telephone-intelligent

Chaque génération possède ses préférences de communication

En effet, chaque groupe d’âge a ses préférences de communication ce qui oblige les entreprises à adapter leur style de communication rapidement pour demeurer attrayantes auprès de chaque génération desservit. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de généraliser leurs communications car elles risques de faire fuir certaines générations et perdre d’importants revenus. Le téléphone est encore intéressant pour certains mais il est répugnant pour d’autres. Il faut donc être à l’affût et s’adapter.

Rappel des générations

• Baby Boomers – 1945 – 1964
• Génération X – 1965 – 1980
• Millénniaux – 1981 – 1996
• Zoomers (Gen Z) – 1996 – 2012

Faits saillants

• Les Milléniaux sont anxieux à l’idée de téléphoner ou recevoir un appel.
• La Gen Z déteste recevoir une communication de masse.
• La Gen Z communique essentiellement par une application mobile.
• 75% des Milléniaux préfèrent les messages textes.
• Les Boomers préfèrent les communications en face à face ou les appels.
• La Gen X préfèrent les appels ou les courriels.
• Les Boomers se disent ennuyés par les messages textes.

La génération Z aussi appelée Zoomers détestent les appels

80% d’entre eux disent utiliser un média social pour communiquer via une application dans leur téléphone. Ils apprécient également les communications en face à face.

Les Milléniaux / Gen Y préfèrent texter car le téléphone les rend anxieux

Le rapport révèle que 88 % des Millennials préfèrent les textos aux appels téléphoniques et que 52 % d’entre eux se sentent anxieux lorsqu’ils prennent un appel téléphonique.

Les milléniaux apprécient énormément l’absence d’intrusion qu’offre la communication par SMS. Selon une hypothèse posée par OpenMarket, si on leur donnait le choix entre un téléphone à SMS et un téléphone à voix seule, 75 % des milléniaux opteraient pour le téléphone à SMS.

Référence : https://answernet.com/blog-generations-styles-communication/

Les Milléniaux / Gen Y aiment communiquer à leur convenance sans interruption

En effet, le message texte permet une communication asynchrone qui donne la chance à chaque interlocuteur de communiquer lorsqu’il le désire sans interruption. 90% des milléniaux lisent tout nouveau message texte dans les 90 secondes suivant la réception.

La Génération X préfère un appel ou un courriel

50% des X indiquent préférer un appel et l’autre 50% de cette même génération préfère un courriel pour communiquer avec une entreprise. 

Les Boomers trouvent les messages textes ennuyants

Évidemment, les boomers préfèrent les communications en face à face ou encore un appel téléphonique. Cependant, la crise de la Covid a favorisé l’intérêt des Boomers à utiliser le message texte pour communiquer. Sans doute que les Boomers ont été forcé de s’adapter à communiquer avec les générations plus jeunes. Malgré tout, les Boomers trouvent les messages textes ennuyants.

Toutes les générations veulent obtenir une expérience personnalisée

Dans l’ensemble, les consommateurs souhaitent des communications et des expériences personnalisées de la part des marques avec lesquelles ils entretiennent des relations et auxquelles ils sont fidèles. 88 % des Millennials partagent ce désir, suivis par 87 % de la Génération Z et 82 % de la Génération X. À 77 %, les Boomers montrent également un fort désir de reconnaissance individuelle de la part des entreprises.

Référence : https://www.forbes.com/sites/paultalbot/2021/11/11/how-marketers-can-engage-with-different-generations/#:~:text=In%20fact%2C%20all%20generations%20except,outpacing%20Gen%20X%20at%2053%25.

Votre entreprise doit s’adapter dès maintenant

Votre entreprise doit s’assurer de bien connaître ses clients et les préférences de communication de chacun. Encore aujourd’hui, très peu d’entreprises offrent le message texte à leurs clients. La plupart d’entre elles maintiennent le téléphone et le courriel qui rebutent les génération Z et Y. Cela limite leur capacité à attirer et desservir les générations plus jeunes. Par contre, c’est une opportunité pour les entreprises proactives qui désirent s’accaparer des parts de marchés au dépend de leurs concurrents.

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