La plupart des secrétaires dentaires font peu ou pas de formation continue en service à la clientèle. Pourtant, leur rôle est clé dans l’acquisition et la fidélisation de la clientèle. Sans compter que les secrétaires n’ont que peu de suivi et d’évaluation pour les aider à progresser. Cela affecte le moral à moyen terme et augmente les risque de départs. Évidemment, la plupart des secrétaires donnent leur 110% chaque jour mais, elles sont limitées par le temps, leur expérience et leurs connaissances. Sans formation continue, les secrétaires ont peine à progresser. Pourtant, le monde change et le secrétariat dentaire doit s’adapter. Malheureusement, les secrétaires dentaires on peine à réinventer la manière de faire. Évidemment, elles peuvent contribuer à l’innovation mais elles ont besoin de temps et de support pour y arriver.
Les secrétaires ont besoin de formation sur les soins offerts en clinique mais aussi de formations en service clientèle et dans l’organisation du travail. Il faut les aider à s’organiser pour qu’elles soient plus efficaces au quotidien. Le service à la clientèle est un art qui se maîtrise par l’expérience et la formation continue. Évidemment, il faut avoir le profil pour être capable d’offrir un bon service. Ce n’est pas donné à tout le monde! C’est pourquoi, il faut d’abord bien recruter.
Les secrétaires doivent être formées à accompagner et rassurer le client tant au téléphone, par courriel et dorénavant par message texte pour favoriser la venue de nouveaux patients. Très peu de secrétaires sont formées pour convertir l’appel d’un client potentiel en un nouveau patient. Si la secrétaire n’est pas efficace à asseoir les patients sur la chaise, la clinique perd des clients potentiels à chaque jour. Malheureusement, cela coûte une fortune aux dentistes. Et le pire, la plupart des dentistes n’ont pas connaissance de cette situation car ils se doivent d’être concentrés à la chaise.
Au minimum, il faut prévoir un parcours de progression professionnel des secrétaires avec des objectifs précis d’apprentissage. Avoir des attentes envers ses employés favorise la motivation. Lorsqu’une secrétaire ne veut pas progresser dans une organisation, cela est mauvais signe!
Questionnez vos secrétaires sur vos soins ainsi que vos politique pour vous connaître leurs réponses. Si vous n’aimez pas ce que vous entendez, formez-les! Si vous n’avez pas de politique de service à la clientèle, c’est le moment d’en rédiger une pour que toute l’équipe respecte les mêmes standards. C’est très difficile de vouloir offrir un service à la clientèle exceptionnelle si on a même pas de politique qui précise des standards attendus.
Épaulez vos secrétaires à apprendre et progresser dans votre organisation et vous obtiendrez des résultats surprenants. Vous aurez des employés heureux, des clients satisfaits et une croissance de vos revenus. Préparez dès aujourd’hui un parcours d’apprentissage annuel avec des évaluations de savoir-faire et de savoir-être à vos secrétaires. Il faut prendre soin de vos secrétaires en les aidant à progresser dans leur parcours professionnel.
Le rôle des secrétaires est critique dans la clinique et, qu’on le veuille ou non, le monde évolue et les secrétaires doivent évoluer elles aussi. Pour réussir, assurez-vous de :
- Définir par écrit vos standards de qualité de votre service à la clientèle;
- Établir des objectifs d’apprentissage annuels simples et atteignables;
- Offrez des formations continue en organisation du travail et en service clientèle;
- Évaluer leur progression au moins deux fois par année;
- Doter les d’outils et de logiciels adaptés aux communications clients d’aujourd’hui.
