Chaque génération a ses préférence en matière de canal de communication. Il s’agit d’une opportunité pour les entreprises proactives mais d’une importante menace pour les entreprises réactives. Découvrez pourquoi et comment vous adapter aux différentes générations pour assurer la croissance et la pérennité de votre entreprise.
La plupart des clients possèdent un téléphone intelligent dans leur poche qu’ils transportent partout avec lequel il communique à chaque instant. Leur téléphone permet de communiquer par différents canaux selon leurs préférences. Par exemples les appels, les courriels, les messages textes et les Chat dont Facebook messenger et SnapChat. Chaque génération désire être servi sur son canal préféré. C’est pourquoi votre entreprise doit adapter ses communications à chaque clientèle visée.
Une majorité écrasante de Canadiens âgés de 15 à 44 ans (96 %) ont déclaré avoir un téléphone intelligent en 2020, comme l’ont fait la plupart des Canadiens âgés de 45 à 64 ans (87 %). La proportion de personnes âgées ayant déclaré posséder un téléphone intelligent est passée de 43 % en 2018 à 54 % en 2020.
Référence : https://www.statcan.gc.ca/o1/fr/plus/3582-le-telephone-filaire-fait-place-au-telephone-intelligent
Chaque génération possède ses préférences de communication
En effet, chaque groupe d’âge a ses préférences de communication ce qui oblige les entreprises à adapter leur style de communication rapidement pour demeurer attrayantes auprès de chaque génération desservit. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de généraliser leurs communications car elles risques de faire fuir certaines générations et perdre d’importants revenus. Le téléphone est encore intéressant pour certains mais il est répugnant pour d’autres. Il faut donc être à l’affût et s’adapter.
Rappel des générations
- Baby Boomers – 1945 – 1964
- Génération X – 1965 – 1980
- Millénniaux – 1981 – 1996
- Zoomers (Gen Z) – 1996 – 2012
Faits saillants
- Les Milléniaux sont anxieux à l’idée de téléphoner ou recevoir un appel.
- La Gen Z déteste recevoir une communication de masse.
- La Gen Z communique essentiellement par une application mobile.
- 75% des Milléniaux préfèrent les messages textes.
- Les Boomers préfèrent les communications en face à face ou les appels.
- La Gen X préfèrent les appels ou les courriels.
- Les Boomers se disent ennuyés par les messages textes.
La génération Z aussi appelée Zoomers détestent les appels
80% d’entre eux disent utiliser un média social pour communiquer via une application dans leur téléphone. Ils apprécient également les communications en face à face.
Les Milléniaux / Gen Y préfèrent texter car le téléphone les rend anxieux
Le rapport révèle que 88 % des Millennials préfèrent les textos aux appels téléphoniques et que 52 % d’entre eux se sentent anxieux lorsqu’ils prennent un appel téléphonique.
Les milléniaux apprécient énormément l’absence d’intrusion qu’offre la communication par SMS. Selon une hypothèse posée par OpenMarket, si on leur donnait le choix entre un téléphone à SMS et un téléphone à voix seule, 75 % des milléniaux opteraient pour le téléphone à SMS.
Référence : https://answernet.com/blog-generations-styles-communication/
Les Milléniaux / Gen Y aiment communiquer à leur convenance sans interruption
En effet, le message texte permet une communication asynchrone qui donne la chance à chaque interlocuteur de communiquer lorsqu’il le désire sans interruption. 90% des milléniaux lisent tout nouveau message texte dans les 90 secondes suivant la réception.
La Génération X préfère un appel ou un courriel
50% des X indiquent préférer un appel et l’autre 50% de cette même génération préfère un courriel pour communiquer avec une entreprise.
Les Boomers trouvent les messages textes ennuyants
Évidemment, les boomers préfèrent les communications en face à face ou encore un appel téléphonique. Cependant, la crise de la Covid a favorisé l’intérêt des Boomers à utiliser le message texte pour communiquer. Sans doute que les Boomers ont été forcé de s’adapter à communiquer avec les générations plus jeunes. Malgré tout, les Boomers trouvent les messages textes ennuyants.
Toutes les générations veulent obtenir une expérience personnalisée
Dans l’ensemble, les consommateurs souhaitent des communications et des expériences personnalisées de la part des marques avec lesquelles ils entretiennent des relations et auxquelles ils sont fidèles. 88 % des Millennials partagent ce désir, suivis par 87 % de la Génération Z et 82 % de la Génération X. À 77 %, les Boomers montrent également un fort désir de reconnaissance individuelle de la part des entreprises.
Votre entreprise doit s’adapter dès maintenant
Votre entreprise doit s’assurer de bien connaître ses clients et les préférences de communication de chacun. Encore aujourd’hui, très peu d’entreprises offrent le message texte à leurs clients. La plupart d’entre elles maintiennent le téléphone et le courriel qui rebutent les génération Z et Y. Cela limite leur capacité à attirer et desservir les générations plus jeunes. Par contre, c’est une opportunité pour les entreprises proactives qui désirent s’accaparer des parts de marchés au dépend de leurs concurrents.
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