Kamilia Belekbir

Nos objectifs de départ

• Améliorer la qualité globale du service à la clientèle et optimiser la formation interne de l’équipe.

• Éliminer la perte de temps et d’énergie majeure liée à la gestion traditionnelle et manuelle des communications téléphoniques.
  

Nos difficultés avant Fresk

• Gestion lourde des messages vocaux : L’équipe devait obligatoirement écouter manuellement tous les messages vocaux accumulés l’un après l’autre chaque matin.

• Engorgement des lignes : Lorsqu’une secrétaire était déjà en ligne, il était impossible de prendre le deuxième appel qui sonnait en même temps.

• Surcharge au comptoir : Quand un patient se présentait physiquement devant le secrétariat et que le téléphone sonnait, il n’existait aucune option rapide pour envoyer un court message à l’appelant pour lui dire de patienter.

• Suivi papier inefficace : La prise des appels manqués se faisait manuellement avec un papier et un stylo chaque matin. Avec l’achalandage de la clinique, il arrivait fréquemment d’échapper ou d’oublier des suivis dans la liste.

• Recherche complexe des données : Trouver les détails d’un appel manqué (la date exacte, l’heure d’entrée) exigeait de fouiller laborieusement dans les paramètres profonds de l’appareil téléphonique.

• Perte de patients et irritations : À l’ouverture de la clinique (à 7 h 30 ou 8 h), le manque de clarté dans la gestion des appels provoquait des ratés pour les rendez-vous d’urgence. Les clients se fâchaient de ne pas recevoir de retour d’appel et la clinique perdait des patients.

• Incommunicabilité par texte : Les patients tentaient régulièrement d’envoyer des messages textes sur le numéro de la clinique, mais comme il s’agissait d’une ligne fixe, ces messages n’apparaissaient nulle part.

   

Aujourd’hui, avec Fresk

• L’impact sur le travail quotidien est qualifié de très positif et d’exceptionnel (une note de 1000 sur 100).

• La secrétaire ne manque plus jamais aucun appel, assurant qu’aucune opportunité ou demande ne s’échappe.

• L’utilisation des listes papier et des stylos pour noter les appels manqués est totalement éliminée.

• Tous les appels manqués de la matinée s’affichent visuellement à l’écran toute la journée sous forme de notifications claires.

• Il est désormais facile de trier et de prioriser les rappels : les urgences sont recontactées immédiatement, tandis que les demandes non urgentes (comme les nettoyages) sont planifiées pour plus tard.

   

Afficher le profil détaillé du patient

• L’identification immédiate permet de savoir instantanément à qui l’on s’adresse avant même de débuter la conversation.

• Cette fonctionnalité permet de personnaliser chaleureusement l’appel et de tisser des liens de familiarité (ex. pouvoir dire spontanément : « Ah! Monsieur Jean, comment allez-vous? La famille? »).

• Cela évite d’avoir à poser des questions impersonnelles comme « Bonjour! Je parle avec qui? » et rend l’échange beaucoup plus fluide.

   

Enregistrer tous les appels

• L’enregistrement sert d’outil de support et de protection inestimable pour le personnel du secrétariat.

• Il offre des preuves irréfutables lors de malentendus ou de litiges avec des patients qui se trompent de date ou d’heure de rendez-vous.

• Cette fonctionnalité élimine les conflits internes et évite aux secrétaires de se faire chicaner par le dentiste, puisqu’il est possible de faire écouter l’audio exact au docteur pour prouver que le travail a été bien fait.

• Les secrétaires peuvent ainsi quitter la clinique à la fin de la journée « la tête haute » grâce à ces preuves factuelles (outil noté 1000 sur 10).

   

Gérer le répondeur et les messages vocaux

• La clinique reçoit un volume constant et soutenu de messages vocaux au quotidien.

• Le temps nécessaire au traitement a drastiquement diminué : le lundi (journée critique en raison des appels accumulés du week-end) requiert 20 minutes au plus, alors que du mardi au jeudi, la gestion ne prend que 6 à 10 minutes.

   

Répondre aux appels manqués par texto

• Dès qu’un appel ne peut être pris, le système envoie immédiatement un message texte automatisé au patient.

• Cette rétroaction instantanée calme et rassure les patients, qui savent qu’ils figurent sur la liste d’attente de la clinique et qu’on ne les a pas oubliés.

• Cette fonction est particulièrement efficace en soirée et la fin de semaine lorsque la clinique est fermée, garantissant un retour d’appel ordonné le lundi matin.

• Cela empêche les clients de rappeler de façon compulsive 5, 6 ou 7 fois d’affilée, libérant ainsi du temps pour s’occuper adéquatement du patient physique installé au comptoir.

   

Centraliser nos outils de communication

• La centralisation des textos, des appels et des courriels sur une seule plateforme a grandement simplifié et épuré les méthodes de travail.

• Elle permet de mener de front plusieurs tâches, comme répondre par texte à un patient en ligne tout en s’occupant d’un client au comptoir.

• L’envoi de documents (par exemple, transférer des radiographies aux patients par SMS) est devenu direct et rapide; il suffit de sauvegarder le fichier et de l’envoyer par texto, évitant les processus fastidieux d’importation et d’exportation d’imagerie d’autrefois.

   

Composer les appels, courriel, texto en 1 clic

• La plateforme centralisée permet d’exécuter toutes les actions de communication instantanément à l’écran sans manipulation de lignes fixes complexes.

• La gestion visuelle et rapide de la liste d’appels se fait de manière très fluide et fait gagner un temps précieux.

   

Confirmer les rendez-vous par texto

• L’adoption des communications par SMS progresse rapidement à la clinique.

• Depuis que le secrétariat utilise activement cette fonction, les clients développent une nouvelle habitude et répondent massivement par écrit (volume évalué à 4,5 sur 10).

   

Gagner du temps avec les réponses modèles

• L’équipe utilise régulièrement la fonctionnalité de « messages rapides » accessible par l’icône de bulle dotée d’un petit symbole plus.

• Ces modèles pré-écrits permettent, par exemple pour une confirmation de rendez-vous, de sélectionner le texte en un clic et de modifier uniquement la date et l’heure.

• Cet outil permet de réduire les répétitions de tâches et d’économiser un temps précieux dans un centre dentaire où le rythme est toujours très chargé.

   

Sécuriser l’envoi et la réception de documents sensibles

• Une formation spécialisée est prévue à l’horaire pour maximiser l’utilisation du logiciel concernant le partage sécurisé des fichiers.

• Cette fonctionnalité représente un atout majeur pour garantir la pleine conformité de la clinique face aux exigences légales de la Loi 25 sur la protection des données.

   

3 bénéfices clés de Fresk :

• Un gain de temps et d’énergie exceptionnel : L’élimination du papier, des crayons et des recherches manuelles optimise les opérations quotidiennes.
• Zéro appel ni patient perdu : La traçabilité totale permet de capter 100 % des opportunités, en particulier les nouveaux patients qui auraient téléphoné ailleurs si la ligne était restée sans réponse.
• Une clarté absolue et la protection de l’équipe : Les enregistrements d’appels fournissent une transparence totale, éliminent les malentendus avec la clientèle et protègent la réputation ainsi que le climat de travail des secrétaires.

Offrir un meilleur service à la clientèle

• Les patients sont beaucoup plus calmes, détendus et rassurés lorsqu’ils contactent la clinique.

• Le service gagne grandement en qualité en permettant aux secrétaires de personnaliser l’accueil téléphonique par le nom du patient et de se dévouer entièrement à la personne présente au comptoir sans être interrompues.

   

Mes conseils pour implanter Fresk

• Surmonter la crainte initiale : Il est normal d’avoir peur du changement technologique au début, mais l’outil s’avère extrêmement simple, intuitif et facile à apprivoiser au quotidien.

• Nommer une ambassadrice à l’interne : Identifier une personne ressource au secrétariat qui adore l’outil (surnommée affectueusement « tante Fresk ») pour accompagner les collègues, les former activement et leur transmettre une attitude positive face au logiciel.

• Établir une routine de synchronisation : En l’absence de pont technologique direct avec votre logiciel de gestion (comme Dentitek), mettez en place un protocole rigoureux de copier-coller quotidien et planifiez un import manuel des contacts sur une base hebdomadaire fixe pour garder l’affichage optimal.