De nos jours, le service à clientèle (cs) et l’expérience (cx) sont tout aussi importants que le produit et le service en soi. L’expérience client est directement liée à la qualité des communications clients qu’offre vos employés. Cependant, vos employés sont-ils outillés correctement pour communiquer avec vos clients munis d’un téléphone intelligent à 1500$ dans leur poche? Un téléphone non seulement capable d’appeler mais aussi de faire des vidéos, de prendre des photos, de texter, d’envoyer des courriels, des fichiers etc. Les nouveaux téléphones intelligents sont muni d’intelligence artificielle permettant de résumer et même de répondre à certaines communications automatiquement.
Pourtant, vos employés utilisez un téléphone de bureau en plastique (combiné) avec un petit écran (quand il y en a un) pour gérer vos communications clients. La plupart des bureaux de professionnels ne sont pas équipés pour répondre aux communications clients d’aujourd’hui. Vos clients sont bien en avance sur votre entreprise en matière de communication. Cela cause des problèmes de communication impactant directement la qualité du service à la clientèle de votre organisation et donc de l’expérience client.
Les communications clients actuelles présentent un lot d’obstacles dont en voici seulement quelques-exemples :
- Répétition
- Délai
- Perte de temps
- Vitesse de réponse
- Temps d’attente
- Barrières technologiques
- Rudesse
- Manque de politesse
- Ton mésadapté
- Barrière de langues (traduction et révision de texte)
- Biais de genre et de nationalité à cause des accents
- Fuseaux horaires
- Manque de confidentialité
- Limite de l’environnement (ex : bruit, vie privée)
- Handicaps physiques
Le téléphone de plastique tel qu’on le connaît n’est pas en mesure de contourner ces obstacles. Les impacts négatifs sur votre organisation sont majeures et mettre à risque votre pérennité. La plupart des entreprises n’en n’ont même pas conscience car elles n’ont aucun moyen ni outil permettant de mesurer la qualité des communications clients.
Impacts de ces obstacles sur les communications clients
- Communications clients négligées (peu courtoises et empathiques) par manque de temps et d’organisation.
- Appels manqués. (30% durant les heures ouvrables seulement).
- Délais de retour d’appels / courriel trop long. (Moyenne de 48h pour retourner un courriel.
Impacts de ces obstacles sur votre entreprise
- Perdre d’importants de revenus (minimum de 5000$ par semaine, nouveaux patients manqués, départs de patients).
- Nuire à la réputation du cabinet (bouche-à-oreille négatif et avis négatifs)
- Stresser et frustrer vos équipes (patient, secrétaire, gestionnaire, hygiéniste et dentiste)
Questions à vous poser pour évaluer vos communications clients
En tant que professionnel, vous devez protéger vos angles morts. “On ne sait pas ce qu’on ne sait pas!”
- Combien d’appels entrants vous et/ou votre secrétaire prenez en charge chaque semaine?
- Combien d’appels entrants vous ou vos secrétaires manquez chaque semaine? (heures ouvrables, heures non ouvrables)
- Ces appels manqués représentent combien de pertes de revenus, de réputation et de stress sur vous et votre main-d’oeuvre?
- Combien de temps vos clients restent-ils en attente lorsque vous ou vos secrétaires ne peuvent pas prendre leur appel immédiatement ?
- Avez-vous une idée du sentiment de vos clients dans les échanges avec vous et vos secrétaires ?
- Pouvez-vous dresser la liste des trois principales demandes des clients liées à vos services ?
Impacts des appels manqués et des délais de retours de communications clients sur l’acquisition de clients, la rétention et la santé du personnel.
Principaux critères d’évaluation de vos communications clients
Découvrez ces 7 critères fondamentaux d’une communication de qualité. Voici un rappel de ces critères de communications essentiels à la satisfaction des clients.
1- Prise en charge immédiate
(répondre aux appels, aux courriels et aux textos maintenant)
2- Réactivité
(vitesse de réponse et de retour des demandes des clients)
Délais raisonnables de réponse par canal attendus
| Bien | Mieux | Meilleur | |
| Courriel | 12 heures ou moins | 4 heures ou moins | 1 heure ou moins |
| Texto | Moins de 20 minutes | 10 minutes ou moins | moins de 1 minute |
| Appel | Moins d’un jour | Moins de 1 heure | Moins de 30 minutes |
| Médias sociaux | 5 heures ou moins | 2 heures ou moins | 1 heure ou moins |
| 15 minutes ou moins | |||
| 1 heure ou moins | |||
| Chat direct | 1 minute ou moins | 40 secondes ou moins | Instantanément |
| Général | Obtenir une réponse en moins de 1 heure. | ||
3-Courtoisie et empathie
(rester poli, à l’écoute et respectueux)
4-Accessibilité
(offrir plusieurs canaux de communication pour vous joindre)
Préférences et styles de communication par génération
| Génération | Préférences | Styles de communication | Pas enclin |
| Boomers | Face-à-face, appels | Formel, respectueux. | “Chatbot” |
| Génération X | Solution plus rapide, appel, texto ou courriel. | Efficient, formel et aidant. | Médias sociaux |
| Milléniaux | Réponse omnicanal, texto à appel. | Ton amical | Appel |
| Génération Z | Solution immédiate, self service | Transparence, authenticité et rapidité | Appel |
5-Personnalisation
(vous devez connaître vos clients)
6-Confidentialité
(évitez de dire à voix haute ce qui ne se dit pas)
7-Sécurité
(mettre tout en oeuvre pour protéger vos clients)
L’expérience client est tout aussi importante que le produit ou le service offert. La communication client de qualité est essentielle pour assurer une expérience client de qualité. Le danger réside principalement dans le fait que les entreprises n’ont aucun moyen de mesurer ce qu’ils perdent dû à des communication de mauvaise qualité avec leurs clients. C’est un angle mort qui jusqu’à aujourd’hui était difficile à couvrir. Cependant, la téléphonie en nuage et l’intelligence artificielle permettent de lever le voile sur l’état de santé des communications clients pour corriger le tout et protéger la pérennité de leur organisation. L’expression « ce qu’on ne sait pas ne fait pas mal » peut mener lentement votre entreprise à sa perte.
Êtes-vous certain que vos équipes assurent une communication client de qualité? Pour le savoir, dotez-vous d’une vu exacte et actuelle des communications clients de votre organisation.
