7 critères d’une communication client de qualité

1. Prendre en charge l’appel du patient immédiatement

Assurez-vous de prendre en charge tous vos appels manqués 24-7. Cela est dorénavant possible grâce à l’assistance par messages textes automatisés. Vous éviterez de manquer des appels et de laisser des appels manqués sans réponse en plus d’éviter de perdre des nouveaux patients potentiels et/ou de frustrer vos patients actuels. 

La boîte vocale n’a plus sa raison d’être à cause des messages textes

De plus, la boîte vocal représente un problème pour l’ensemble des générations de clients desservit par les cliniques dentaires. En effet, malgré que vous ne vouliez pas envoyer un message négatif lorsque vous n’êtes pas disponible, le répondeur indique clairement que vous n’êtes pas disposé à répondre au patient puisque vous avez sans doute mieux à faire. Et, c’est frustrant pour tout le monde. Il faut évitez à tout prix de diriger vos patients sur la boîte vocale. C’est maintenant possible d’éviter la boîte vocale grâce aux assistants virtuels et taux téléphones cloud qui intègrent des messages textes automatisés en cas d’appels manqués.

La prise en charge des appels manqués par messages textes, comment ça fonctionne?

Votre téléphone envoi un simple message texte indiquant au patient que vous êtes présentement indisponible et bien sûre que vous êtes désolé de cette situation. Dans ce message texte, vous pouvez préciser le meilleur moment pour le pour le rappeler ou encore de faire sa demande par texto directement.

Ainsi, le patient reçoit une réponse immédiate soit, une excuse de votre indisponibilité, « faute avouée à moitié pardonnée ». Vous réduisez la frustration et gagnez du temps pour contacter le patient un peu plus tard. En plus, lorsque le patient indique sa question ou son besoin par message texte, il est possible de répondre à sa demande sans avoir à effectuer d’appel. Cela évite le jeu de l’appel et de la boîte vocale… soit, j’appelle et je laisse un message… vous me rappelez et vous me laissez un message et ainsi de suite

Répondre au téléphone demeure la meilleure solution!

Limiter les appels manqués, c’est d’abord et avant tout répondre au téléphone en tout temps avant même d’envoyer un message texte automatisé. Cependant, la secrétaire ne peut pas répondre à tous les appels car elle doit servir les clients présents, parler avec les équipes et gérer des dossiers en plus de devoir prendre plusieurs appels simultanément. Les appels manqués sont inévitables durant les heures ouvrables. La moyenne des cabinets dentaires canadiens manque entre 20 et 30% des appels durant les heures ouvrables. Imaginez ce qu’ils échappent en dehors des heures ouvrables! Limitez les impactes négatifs sur vos revenus et votre réputation en réduisant les appels manqués et les messages de boîtes vocales à l’aide d’un assistant intelligent.

En plus, quoi de plus désagréable que de prendre des messages sur sa boîte vocale. On doit composer son numéro, composer un mot de passe, composer une option, écouter et transcrire le message et le numéro, composer pour l’effacer ou l’enregistrer et ensuite composer pour rappeler le patient. Quelle perte de temps! Le tout aurait pu être évité avec un simple message texte! Évidemment, on ne règle pas tout par message texte, parfois un appel est nécessaire pour résoudre des problèmes plus complexes. Il n’en demeure pas moins que la majorité des appels peuvent être résolus avec un message texte.

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2. Réactivité et promptitude

Les délais de réponses aux patients ont changé. En fait, ils sont beaucoup courts qu’avant. La génération Z et les milléniaux veulent une réponse immédiate. Sans compter que la génération Z et les Baby-Boomers ne sont pas très patients non plus. C’est normal, la technologie force la culture de l’instantanéité. Les clients veulent tout, et tout de suite! Il faut donc prendre les moyens pour être réactif et limiter les frustration et les départs de patients.

Le délai moyen de retour d’un courriel est de 48 heures

Nous avons sondé 50 cabinets dentaires pour constater que le délai moyen de réponse à un courriel de patient dans un cabinet dentaire est de 48 heures. Chose certaine, la plupart des nouveaux patient qui avaient un besoin sont allé chez le concurrent. C’est encore plus vrai pour les gens dans une situation d’urgence dentaire. Imaginez-vous avec une bouche en sang en attente d’un retour d’appel qui arrive 48 heures après. Vous êtes déjà soigné et en voix de guérison!

Un délai de réponse de 24 heures c’est encore trop long!

Aujourd’hui, vous ne pouvez plus laisser un client sans réponse pendant plus de 24 heures. Et 24 heures, c’est encore trop long! Évidemment, selon le canal de communication soit, l’appel, le texto, le courriel ou les médias sociaux, le délai dit « raisonnable » change. Attention, la manière de répondre sur ces différents canaux change aussi selon la génération avec vous communiquez. On ne parle pas à un Baby-Boomers de la même manière qu’à un jeune de la génération Z. Leurs attentes en termes de délai, de canal et de style de communication sont totalement différents

Vos secrétaires dentaires doivent être constamment être alertés lorsque le délais de réponses raisonnable est dépassé et ce, selon le canal de communication.

Connaître le patient pour adapter sa communication

En plus, les secrétaires dentaires modernes doivent se doter d’outils intelligents leur permettant de connaître le patient avec qui elle parle et ce, en tout temps. Doit-elle « vouvoyer », « tutoyer », doit-elle préférer un texto à un appel? Pour y arriver, vos secrétaires doivent être équipées d’outils de communication modernes.

Les secrétaires doivent éviter de manquer des appels en plus de répondre dans les délais attendus par le client. Ça n’a pas changé, le client est roi et c’est d’autant plus vrai dans les communications clients. C’est lui qui décide s’il répond, s’il retourne la communication et le canal qu’on doit utiliser. Si on ne respecte pas cela, on risque de le fâcher et de le perdre.

Délais dits « raisonnables » pour répondre aux clients selon le canal utilisé

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3. Demeurer courtois et empathique

Tous les clients veulent se sentir appréciés. La plupart des générations veulent recevoir un service personnalisé. Pour se faire, il faut s’assurer qu’on connaît leurs besoins, leurs attentes et qu’on ne le traite pas comme un numéro. Il est inconcevable de répondre à un patient qui est fidèle depuis 20 ans dans votre clinique dentaire ceci :

– Bonjour, Clinique ABC, Sylvie à l’appareil comment puis-je vous aider aujourd’hui? (secrétaire)
– Oui c’est Maurice Côté, j’appelle pour mon rendez-vous. (patient)
– Oui Maurice, es-tu patient à notre clinique? (secrétaire)
– Oui Mme, depuis maintenant 21 ans… (patient)
– Ha! Ok désolé (secrétaire)

La mémoire de votre clinique dentaire ne doit pas être celle de la secrétaire

Cette situation n’est pas hors du commun dans les cliniques dentaires. En plus, le ton utilisé n’est pas adapté à un patient Baby-Boomers. On devrait probablement le vovoyer et l’appeler Monsieur Côté et non Maurice qui est trop familier pour cette génération de clients. Cependant, une nouvelle secrétaire ne peut pas connaître le nom et l’âge du patient qui appel à moins d’avoir mémorisé tous les numéros de téléphones, les noms et les âges des patients. Rassurez-vous, certaines secrétaires sont capables! Cependant, lorsqu’elles quittent la clinique c’est un désastre car la mémoire corporative du cabinet disparaît avec elle.

Afficher le profil du patient lors des appels

Il faut donc fournir aux secrétaires des outils modernes lui permettant d’afficher à l’écran le profil du patient qui appelle. La clinique dentaire détient cette information dans son logiciel dentaire. Il faut simplement l’importer dans votre assistant virtuel ou votre téléphone cloud qui pourra l’afficher à l’écran de votre secrétaire lors d’un appel.

Ainsi, il est plus facile de personnaliser la communication en ayant sous les yeux des informations du patient. Cela permet d’adapter le style de communication, le ton et même poser des questions pertinentes pour interagir efficacement avec chaque patient. C’est ainsi que l’expérience client fidélise vos patients. Cela a pour effet de favoriser leur confiance et leurs dépenses dans votre clinique.

De plus, les téléphones cloud d’aujourd’hui permettent d’analyser le sentiment des clients à chaque communication et ce, en temps réel. Ce qui permet à vos secrétaires de constater la satisfaction du patient durant les appels, les courriels et les textos. Ainsi, il est possible de cerner l’émotion du client pour réagir rapidement. Vos secrétaires sont donc à l’affût du sentiment de chaque patient à chaque échange. Ainsi, elles sont en mesure d’être plus à l’écoute et plus empathiques.

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4. Être joignable par le biais canal préféré du patient

Les cabinets dentaires desservent essentiellement quatre générations de clients. Chacune d’elle possède ses préférences de canal de communication. Cela représente une opportunité pour les cabinets dentaires d’améliorer la qualité de l’expérience patient en s’assurant répondre sur le canal préféré de chacun .

Les messages textes sont très appréciés auprès des patients et aussi des secrétaires

Bien des cabinets précisent que leurs patients utilisent toujours le téléphone pour les joindre. C’est bien normal car ces cabinets n’offrent aucun autre moyen de communication que le téléphone! Et si vous offriez le message texte? Est-ce que vos patients l’utiliseraient? La preuve est faite dans des centaines de cabinets dentaires, les messages textes sont populaires auprès des milléniaux, Gen Z et même les Baby-Boomers malgré tout. Attention, chaque canal de communication a ses utilités. Il est essentiel de bien connaître la fonction de chaque canal pour les utiliser efficacement

Vos secrétaires dentaires doivent dorénavant adapter leurs communications aux différentes générations de patients. En plus, elles doivent adapter leur style et leur ton. Surtout, elles doivent éviter de communiquer sur un canal que le client n’aime pas du tout ou ne connaît pas au risque de le fâcher et de le perdre.

À titre d’exemples :

• Les milléniaux sont anxieux à l’idée d’appeler ou recevoir un appel.
  
• Les baby-boomers sont ennuyés par les textos et préfèrent un appel.
  
• La génération X préfère un courriel. 

Préférences de canal et de style de communication par génération

Génération	Préférences	Style de communication	Pas enclin
Boomers	Face-à-face, appels	Formel, respectueux.	Chatbot
Génération X	Solution plus rapide, appel, texto ou courriel.	Efficient, formel et aidant.	Médias sociaux
Milléniaux	Réponse omnicanal, texto à appel.	Ton amical	Appels
Génération Z	Solution immédiate, self service	Transparence, authenticité et rapidité	Appel

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5. Personnaliser chaque communication patient

Selon une étude de Mckinsey, après une expérience positive, plus de 85 % des clients ont augmenté leur valeur pour la banque en achetant davantage de produits ou en investissant une plus grande partie de leurs actifs ; tout aussi révélateur, plus de 70 % ont réduit leur engagement lorsque les choses ont tourné au vinaigre.

Dans le domaine dentaire, la clé du succès est la communication patient. Autant au téléphone qu’en salle de traitement. Non seulement, il faut communiquer constamment mais, il faut être en mesure de bien connaître chaque patient pour personnaliser chaque échange. Les assistants intelligents permettent à vos secrétaires de visualiser le profil du client qui appelle, l’historique complet des échanges pour les aider à personnaliser la communication.

Un assistant intelligent permet d’afficher :

Ainsi, vous vos secrétaires peuvent adapter leur style de communication au client selon son groupe d’âge, l’appeler par son prénom ou nom de famille, le vouvoyer ou le tutoyer et utiliser un ton amical ou plus formel selon ses préférences pour lui offrir une expérience de communication de haute qualité.

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6. Assurer la confidentialité

Autant au téléphone que sur place en clinique, les secrétaires dentaires échanges des informations confidentielles qu’il faut éviter de dicter à voix haute en présence des autres clients. Prenez la pharmacie comme exemple, très souvent, les gens vont chercher leur prescription et le ou la technicien.ne prononce à voix haute le nom du médicament. Par exemple « C’est pour votre viagra M. Côté? ». Ce n’est pas très apprécié!

Sécuriser l’envoi et la réception de documents sensibles par 2FA

Également, la plupart des cabinets dentaires envoi des ententes financières ou des fichiers sensibles aux patients par courriel. Pour rassurer le patient, il faut dorénavant utiliser un accès sécurisé par double facteurs appelé 2FA. Il faut envoyer un lien de téléchargements des documents sensibles sur le courriel du patient combiné à un code secret par texto sur son téléphone. Ce code servant à déverrouiller pour accéder ce ou ces fichiers. Il en va de même si vos patients désirent vous envoyer un document confidentiel, offrez-leur un espace de chargement sécurisé. Ainsi, vous rassurez vos patients quant aux efforts déployés pour assurer la confidentialité de leurs informations.

Un code secret audio pour les cliniques n’ayant pas le texto

Lorsque votre clinique doit envoyer des documents à une autre clinique, vous devez aussi protéger ces informations par 2FA. Cependant, si la clinique dentaire récipiendaire n’a pas la capacité à recevoir des messages textes, les assistants intelligents peuvent envoyer un message audio contenant le code d’accès qui peut être reçu et écouté au téléphone par les secrétaires

La confidentialité des échanges avec votre clinique dentaire est essentielle pour protéger la vie privée de vos patients. Pour y arriver, vos secrétaires doivent avoir les bons outils.

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7. Rehausser les mécaniques de sécurité des communications

Les enjeux de sécurité sont omniprésents dans toutes les entreprises y compris les cliniques dentaires. Aujourd’hui, l’hameçonnage par téléphone, par courriel et même par texto est un fléau. Il faut doter vos secrétaires des bons outils pour limiter les risques de fraude et / ou de vol de données. Toutes les cliniques dentaires possèdent un logiciel métier liée à une base de données comptant au moins entre 5000 patients à 100 000 patients. Ces données sont sensibles et doivent être protégées. Surtout, elle ne doivent pas se retrouver sur le « dark web ». Vos secrétaires doivent être à l’affût et formées continuellement des dangers qui le guettent afin de détecter les tentative de fraude. Un seul clic sur un lien frauduleux dans un courriel peut mener au téléchargement d’un cheval de troie tel qu’un « key logger » appelé un enregistreur de frappe permettant à un fraudeur de voir tout ce qui est tapé au clavier de la secrétaire à distance et éventuellement des autres postes de travail.

Identifier les appelants considérés comme « spams »

Les téléphones en nuage intelligents permettent d’alerter les secrétaires d’un appel qui est potentiellement une fraude. En plus, lorsque vous importez vos contacts patients dans un tel logiciel, lorsque le téléphone sonne ou que vous recevez un texto ou un courriel, vous pouvez distinguer un contact connu, ce dernier provient de votre base de données et un contact inconnu, ce dernier n’est pas dans votre base de donnée. Cela permet à vos secrétaires d’être demeurer à l’affût

Éliminer les spams pour protéger les secrétaires et le cabinet

Ces assistants intelligents permettent aussi de bloquer tous les « spams » ou pourriels puisque seulement les courriels des contacts connus de votre base de données sont affichés par votre assistant. Cela limite les risque d’hameçonnage. Il n’en demeure pas moins que la sensibilisation et la formation est la clé pour prévenir de telles attaques dans votre clinique dentaire.

Évitez les textos avec des numéros inconnus de localité différente du cabinet

Il est essentiel de moderniser les outils de communication de vos secrétaires dès aujourd’hui. Ces outils protègent à la fois vos patients et votre clinique des tentatives de fraudes. Attention, certains logiciels dentaires envoient des messages textes de rappels et de confirmation de rendez-vous à l’aide de numéro de téléphone totalement inconnus. Pire encore, les extensions ne sont pas dans la même localité que la clinique. Imaginez un rappel sur une extension de Toronto alors que vous vivez à Sherbrooke!

Vos patients sont anxieux à l’idée de se faire frauder et, c’est pourquoi, il faut envoyer des messages textes avec votre numéro de téléphone de clinique. Enfin, pour protéger votre patient, offrez lui un QR code à scanner à son arrivée à la clinique. Ce QR lui permet de télécharger votre fiche de contact dans son téléphone. Cette fiche peut contenir:

Ainsi, lorsque vous communiquez avec votre patient, il est certain que c’est votre clinique dentaire qui le contact car c’est votre fiche de contact qui s’affiche avec votre logo. C’est rassurant et en plus, cela permet à votre patient de vous joindre en un clic via ses contacts. On favorise ainsi le lien entre le patient et sa clinique.

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