Lorsque vous contactez une entreprise pour obtenir un produit ou un service par téléphone, par texto ou par courriel vous attendez une réponse dans un délai raisonnable. Évidemment, ce délai raisonnable varie d’une personne à une autre selon l’urgence du besoin, la relation avec ce fournisseur et le canal utilisé. Mais, il y a une limite de temps à laquelle vous êtes prêts à patienter pour obtenir une réponse et, une fois ce délai passé, vous aller chez le concurrent.
La vitesse de réponse au client impact directement la relation. D’autant plus, si vous n’êtes pas encore client dans cette entreprise, votre patience est limitée. Client ou pas, le délai de réponse de l’entreprise laisse une bonne ou une mauvaise impression. En effet, si vous laissez un message à un plombier pour de l’eau qui coule dans votre sous-sol, et que ce dernier vous répond 3 jours plus tard, il y a de fortes chances que vous ayez appelé un concurrent et surtout, vous ne rappellerez jamais ce plombier. En plus de partager vos avis négatif à vos amis et collègues!
Quand est-il si vous faites une demande de rendez-vous chez le dentiste via son site web pour et que l’on vous répond deux jours plus tard? Sachez que c’est la moyenne de temps que plusieurs cabinets que nous avons sondés prennent pour répondre à votre courriel.
Si vous êtes client dans cette clinique dentaire, sans doute vous prendre le temps de passer un coup de fil. Par contre, si vous n’êtes pas encore client, vous patienterez peut-être 1 heure ou deux pour vous tourner vers une autre clinique dentaire car il y en a d’autres. Si votre situation est urgente, vous passez rapidement à une autre clinique dentaire dans le cas ou vous n’obtenez pas de réponse immédiate ou dans les 30 minutes.
Lorsqu’une entreprise vous répond dans des délais déraisonnables, vous en parlez avec vos amis et vos proches réduisant aussi les chances que ceux-ci fassent appel à cette même entreprise. Au fil du temps, ce délai de réponse ternit la réputation de l’organisation. Malheureusement, ce n’est que plusieurs années plus tard que l’entreprise ressentira les conséquences des délais inappropriés de réponses à ses clients.
Évidemment, l’impact sur l’organisation est catastrophique lorsque l’organisation ne répond tout simplement pas aux demandes des clients. Et, ce n’est pas rare de voir ces organisations qui ne répondent pas. Il arrive que les employés perdent des courriels ou des post-it de messages vocaux qui se retrouvent dans les poubelles qui a pour conséquence qu’ils oublient de vous rappeler. Cela contribut rapidement à ternir la réputation de l’organisation.
Le délai de réponse est un élément critique dans la qualité du service clientèle. Il représente le temps que met l’entreprise à répondre aux demandes, questions ou préoccupations de ses clients. Les entreprises doivent absolument se doter d’une politique de délai de retour aux clients afin que tous les employés respectent ces délais de réponses prévus et ce, en tout temps.
Grâce à une politique claire quant aux délais de réponses visés par l’organisation, ous les employés mais aussi, les clients doivent sont au fait des délais de réponse attendus. Ainsi, lorsque le client communique avec votre organisation et que vous n’êtes pas en mesure de lui répondre immédiatement, chacun connaît le délai prévu.
Un délai de réponse rapide et efficace est fondamental pour plusieurs raisons :
- Satisfaction client : Une réponse rapide montre que l’entreprise se soucie de ses clients et de leurs préoccupations. Cela améliore la satisfaction globale et l’expérience client.
- Fidélisation : Un service client réactif est souvent associé à une bonne image de marque, ce qui peut fidéliser les clients et les inciter à revenir.
- Réputation de l’entreprise : Les clients partagent leur expérience avec le service clientèle de des entreprises. Un délai de réponse trop long impacte directement la réputation de l’entreprise, tandis qu’une réponse rapide renforce la confiance des clients
Les technologies d’aujourd’hui tel qu’un assistant virtuel de communication permettent de venir en aide à vos employés grâce à des réponses automatiques en cas d’absence précisant que vous êtes désolé de ne pas pouvoir répondre et vous indiquez vos délais prévus. Ainsi, vous offrez une réponse immédiate à votre client 24-7. Vous demeurez honnête avec le client en précisant le délai de réponse auquel il doit s’attendre. Également, vous pouvez adapter vos réponses automatiques en cas d’absence selon les circonstances, par exemple, un message d’indisponiblité durant les heures ouvrables un message d’absence durant les heures non ouvrables ou même un message adapté encore durant les pauses.
Par exemple, durant les heures ouvrables :
Bonjour,
Nous sommes désolés d’avoir manqué votre appel. Vous pouvez nous écrire votre demande directement ici et dès qu’un agent se libère, nous vous répondrons. Vous pouvez indiquer le meilleur moment pour vous joindre ici. horaire.fresk.app
L’équipe ABC
Par exemple, durant les heures non ouvrables :
Bonjour,
Nous sommes désolés d’avoir manqué votre appel. Vous pouvez nous écrire votre demande directement ici et nous vous répondrons dès la réouverture. Vous pouvez indiquer le meilleur moment pour vous joindre ici. horaire.fresk.app. Nous serons de retour lundi 9h00.
L’équipe ABC
Votre entreprise doit définir une politique de service à la clientèle écrite qui précise les délais de réponses à respecter selon les différents canaux de communication et les heures de la journée. Il est possible de préciser des délais de réponses VIP à certains clients importants. Lorsque votre équipe manque l’appel d’un client VIP, vous pouvez diriger une alerte à un employé qui s’assure de retourner l’appel dans un délai de moins de 5 minutes. Ainsi, vous protégez votre relation avec votre client VIP.
Il est crucial de définir des objectifs que vos équipes peuvent atteindre et surtout, éviter de promettre une réponse dans un délai que vous ne serez pas en mesure de respecter.
Débutez avec un délai de réponse raisonnable et atteignable pour vos équipes et respectable pour le client. Afin de réduire la pression sur vos employés, dotez vous d’un assistant de communication qui répond à toutes les communications clients immédiatement. Que ce soit une réponse automatique d’un appel manqué par message texte ou encore une réponse automatique à un courriel par un courriel ou même par un texto afin de transférer le client vers un canal plus réactif. Alertez vos employés d’un appel de client VIP pour offrir un service supérieur.
Votre entreprise doit d’abord s’assurer de ne jamais oublier de répondre aux clients. Un assistant de communication intelligent peut supporter vos employés avec des alertes de rappels ainsi que des communications automatiques à vos clients en cas de délai dépassé. Comme on dit « faute avouée à moitié pardonnée ».
Au fil du temps, lorsque vos objectifs sont atteints, redéfinissez des délais de réponses plus rapides. Pour vous aider, dotez-vous d’un assistant de communication qui assure une réponse immédiate 24-7 à vos appels manqués, vos courriels et vos textos de clients pour protéger votre réputation et vos revenus. Votre assistant peut répondre par texto à vos demandes par courriels afin de faciliter une transition du client vers un appel.
Fixez des objectifs réalistes, mesurez vos délais de retour et progressez rapidement pour assurer la pérénité de votre organisation.
