Pour assurer des communications patients de qualité, un.e secrétaire dentaire doit posséder des qualités dont l’empathie, la patience et le positivisme pour s’assurer d’avoir du succès à chaque échange. Le succès est mesuré par la satisfaction des patients mais aussi par la capacité à mettre le patient à l’agenda. Un.e bon.e secrétaire fera toute la différence dans la satisfaction du patient, sa fidélité et sa prise de rendez-vous année après année. Les secrétaires dentaires sont vitales au succès de la clinique. C’est la première voix qu’on entend lors d’un appel, le premier visage à notre arrivée et le dernier visage à notre départ. Pourtant, l’importance de leur rôle est souvent sous-estimée. Des environnements de travail désuets, un manque de formation continue, les secrétaires dentaires sont isolés ce qui limitent leur capacité à progresser.
Voici 20 conseils destinés aux secrétaires dentaires qui veulent s’améliorer dans leur travail.
1. Répondre à tous les appels
Évidemment, plus l’on répond aux appels téléphoniques immédiatement, plus on a de chance de mettre des patients à l’horaire. Idéalement, on répond à tous les appels durant les heures ouvrables. Il est impossible de répondre à tous les appels même en dehors des heures ouvrables car il existe des solutions qui prennent en charge tous vos appels manqués immédiatement par message texte. Informez-vous.
2.Assurer une réponse claire, uniforme et agréable à chaque appel
Dotez-vous d’une réponse standardisée à chaque appel comme par exemple, “Merci d’avoir appelé la clinique ABC, Sylvie à l’appareil, comment puis-je vous aider?” Simplement se présenter fera une grande différence dans l’établissement d’un contact de qualité avec le patient. Un contact de qualité favorise la confiance. Attention, il faut prendre le temps de bien prononcer pour que les clients comprennent bien votre nom et celui de la clinique. Aller trop vite ne fera que les bousculer, créer de la confusion au risque de les perdre.
3. Sourire en tout temps
Et oui, même si on ne vous voit pas, un sourire ça s’entend et vous le savez très bien. Lorsque vous souriez en parlant, les clients l’entendent et le ressentent dans le ton de votre voix. Une personne qui sourit au téléphone vous semble plus familière et vous donne confiance. Votre sourire rend votre voix plus sympathique et favorise l’établissement d’un lien de confiance plus rapidement avec le patient.
4. Demeurer enthousiaste à aider le patient en tout temps
Le travail de secrétaire consiste à aider le client. En plus de sourire, vous devez avoir le goût d’aider le client à résoudre son problème pour lui faire passer une bonne journée. Votre positivisme et votre enthousiasme viendront atténuer rapidement la frustration du client. Votre positivisme doit gagner sur le négativisme du client. Vous faites la différence dans sa journée.
5. Écouter d’abord attentivement
Vous avez deux oreilles et une bouche et c’est pour une bonne raison. Il n’est pas facile d’écouter mais, c’est très payant pour bâtir une bonne relation de confiance rapidement. Une conversation est un dialogue et non un monologue. Chacun écoute et chacun parle à son tour dans les mêmes proportions et avec le même ton respectueux. Idéalement, on écoute plus qu’on communique. Surtout, il faut éviter à tout prix de couper la parole!
6. Utiliser des mots et des expressions positifs
Par exemple, évitez les négations dans vos conversations et le plus possible privilégiez des “oui, oui”, avec plaisir”, “sans aucun doute”, “absolument”, “fantastique”, “excellent”, “ne vous inquiétez pas”, “c’est simple”, “je comprends”, etc. Demeurez emphatique en tout temps. Rendez la conversation agréable et positive et rassurez le patient.
7. Mettre à l’horaire toute la famille
Demander si d’autres membres de la famille seraient dû pour un rendez-vous. Ainsi, vous placez plusieurs patients à l’horaire lors d’un seul appel. C’est un gain de temps pour vous mais aussi pour le patient. En plus, cela vous permet générer plus de revenus pour la clinique.
8. Connaître le domaine dentaire
Apprenez-en plus sur la dentisterie. C’est votre domaine! Plus vous serez à l’affût des problèmes et solutions offertes par votre clinique, plus vous serez à l’aise et mettrez en confiance le patient. Bien connaître les bienfaits des services de votre clinique est primordial pour aider le patient. Évidemment, si vous ne connaissez pas la réponse à la question, demandez de l’aide plutôt que de répondre n’importe quoi. Dotez-vous de librairies éducatives dentaires que vous pouvez référer à vos patients pour les aider à mieux comprendre les solutions à leurs problèmes.
9. Éviter à tout prix de mettre un appel en attente
Cela fâche les patients d’attendre sur la ligne et augmente le risque de perdre ce patient. Idéalement, lorsque vous êtes au téléphone, activez le message de réponse automatique par message texte ou par répondeur indiquant que vous êtes actuellement au téléphone et indiquez au patient de vous préciser le meilleur moment pour le rappeler dans les plus brefs délais. Plusieurs solutions existent pour envoyer un message texte automatique lorsque vous êtes au téléphone. Ainsi, votre patient n’attend pas en ligne, son stress et le vôtre diminue et le patient peut vous texter le moment idéal pour le rappeler.
10. Connaître les éléments qui distinguent votre clinique des autres
S’assurer de connaître les éléments distinctifs de votre clinique dentaire. Cela vous permet de mettre en valeur ces éléments que vos clients apprécient lors de vos échanges pour influencer leur prise de décision en faveur de votre clinique. Aller lire les avis Google de vos patients en ligne. Cela pourra vous donner un bon aperçu des raisons d’appréciation ou de frustration de vos patients pour adapter votre discours.
11. Consulter votre site web et vos médias sociaux de clinique
Il est important de connaître le message véhiculé par votre clinique et vous assurer de bien le représenter. Ainsi, vous assurez la cohérence du message auprès de la clientèle.
12. Éviter de donner trop d’informations
Inonder le patient d’explications risque de le mêler et de créer des frustrations. Plus vous en dites, plus vous avez de risque de créer des objections. Évidemment, les questions du prix reviennent constamment. Soyez bref mais, sympathique et surtout empathique sur les questions de prix car l’argent est un enjeu pour tous. Rappelez-vous que c’est normal de demander le prix. Privilégiez l’envoi d’un lien explicatif que le patient pourra lire une fois l’appel terminé. Votre lien pourra expliquer ce qui influence le prix des soins de votre cabinet par exemple. En plus, vous pourrez lui demander si l’information est pertinente par la suite et ainsi maintenir le contact. Une information claire envoyée au patient aura pour effet de le mettre en confiance.
13. Observer vos résultats
Assurez-vous d’avoir en main des outils qui vous permettent de vous auto évaluer et de progresser. Il est essentiel pour chaque secrétaire de progresser dans son travail. En plus, cela impact positivement la satisfaction au travail et les résultats de la clinique.
14. Écouter vos appels et ceux de vos collègues
Est-ce que vous trouvez vos réponses de qualité? Est-ce qu’il y a place à l’amélioration? Si oui, quelles sont ces améliorations? Est-ce qu’on est demeuré positif? Est-ce qu’on est empathique? Est-ce qu’on a réussi à placer le client en rendez-vous? N’oubliez pas les critères fondamentaux d’une communication de qualité : prise en charge, réactivité, empathie et courtoisie, personnalisation et confidentialité.
15. Assurez-vous d’avoir des plages horaires disponibles
Évitez à tout prix d’indiquer au patient que votre prochaine plage de rendez-vous est dans 6 mois. Dans bien des cas, le patient risque d’aller ailleurs. Le patient peut attendre mais, si possible une dizaine de jours tout au plus. Évidemment, dans le cas d’urgence, il doit être vu dans les 24 à 48 prochaines heures. Lorsque les patients se font mettre à l’horaire dans 6 mois, très souvent ils ne se présentent pas.
16. Tisser un lien avec le client
Les gens achètent des gens professionnels et sympathiques d’abord et avant tout. Votre première conversation avec un client influence grandement sa décision à savoir s’il va choisir votre clinique ou non. Vous êtes la clé de l’acquisition de clientèle dans votre clinique. Par la suite, prenez des notes sur vos patients pour mieux les connaître, respectez leur âge, leur génération et leurs préférences de communication. Ainsi, mieux les servir. Par exemple, on ne texte pas un Boomers et on n’appelle pas un Gen-Z, on le texte de préférence car ça le rend anxieux!
17. Préparez des réponses aux principales objections des clients
Habituellement, les principaux doutes des patients sont les mêmes. Il faut alors se préparer à contourner ces doutes et ces objections. Pour ce faire, il faut être préparé à l’avance. Notez les objections et les doutes des patients dans votre quotidien et travaillez avec vos collègues à bâtir des réponses claires qui permettront de mener le patient à un rendez-vous malgré tout. Par la suite, envoyez ces réponses pré-fabriquées en référence par message texte ou par courriel durant votre conversation. Vous gagnerez du temps, limitez votre occupation au téléphone qui risque de vous faire manquer des appels en plus de faire plaisir au client qui aura une source d’information pour mieux comprendre et prendre une décision éclairé dans le confort de son foyer.
18. N’oubliez pas de communiquer avec vos patients au moins deux fois par an
La plupart des patients n’ayant pas de problèmes ou douleurs dans leur bouche ne pense pas à leur dentiste très souvent. S’ils peuvent se passer du dentiste, ils vont s’en passer car un rendez-vous chez leur dentiste ne les rend pas plus beau ou plus, plus en forme ni mieux dans leur peau pour la plupart des traitements. Il faut stimuler vos patients à prendre soin de leur santé buccodentaire. Un petit rappel est essentiel. Et, si possible, simplement leur souhaiter bonne fête ou un joyeux temps des fêtes pour rester en contact avec eux. Également, certains logiciels vous permettent d’envoyer des petits conseils de santé buccodentaire une à deux fois par année. Évidemment, il faut éviter encore une fois d’inonder le patient. Demeurez court et concis est la clé.
19. Connaître la valeur monétaire de chaque patient, nouveau et actuel
Un patient représente un important revenu pour le cabinet. Ce revenu est essentiel à la pérennité de la l’organisation. Les soins dentaires sont un service essentiel qui représente d’importantes sommes d’argent pour le patient malgré le programme d’assurance dentaire Canadien. Il n’y a pas de place au manque de professionnalisme car rapidement cela mènera votre client chez un concurrent. Chaque patient perdu représente plusieurs milliers de dollars de revenus perdus. Comprenez bien la valeur en argent d’un patient pour le cabinet. C’est grâce à ce patient que vous mettez à l’horaire que vous aurez votre paye cette semaine! Au minimum, un nouveau patient rapport plus de 2000$ au cabinet sur sa durée de vie.
20. Soulignez le travail de qualité
Malheureusement, cela est souvent négligé. Les secrétaires sont souvent critiquées et très peu félicitées. Pourtant, le travail est essentiel au bon fonctionnement de la clinique dentaire. En plus, le service à la clientèle est ingrat car certaines personnes sont impatientes, parfois impolies et difficiles à gérer. Il n’est pas toujours facile de garder son calme et parfois les propos sont blessants. Il ne faut pas oublier que les secrétaires dentaires sont le visage de la clinique car elles sont les premières personnes à répondre à un nouveau patient et la dernière personne vue à la suite du traitement en clinique. Les secrétaires sont directement impactées par la qualité des services offerts par les équipes de soins et pourtant, elles n’ont aucun contrôle! Par contre, l’inverse est tout aussi vrai, une secrétaire qui est bête avec un client va gâcher en quelques minutes tous les efforts de l’équipe de soins qui a donné son 110%.
Grâce à des outils d’enregistrement et d’évaluation de la satisfaction patient, il est facile de souligner le bon ou le mauvais travail des secrétaires et ce, tous les mois. Ne l’oubliez pas! Pour progresser, il faut d’abord s’évaluer.
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