Mise en contexte : J’ai loué un camion 20 pieds pour un petit déménagement ce vendredi. J’ai tout fait en ligne très simplement. Ce matin, la veille du déménagement, le téléphone sonne et on m’indique que mon camion ne sera pas disponible. L’agent de service clientèle me « flush » directement sans alternatives de solutions et plusieurs « je m’excuse ». Immédiatement, je mne mets au travail. Premier appel pour la location d’un camion, j’atteris sur le répondeur. Malgré ma rétissence, je laisse un message sur la boîte vocale. Drôlement, j’indique mon nom mais je donne mon numéro de téléphone… Pourquoi dois-je encore donner mon numéro de rappel alors que 100% des gens ont un afficheur?
J’appelle un autre locateur, ce dernier est débordé, stressé et me dit qu’il n’a pas le temps me servir. Il me dit « J’ai des clients devant moi et j’ai beaucoup de demandes, rappelez moi plus tard ». Hein? Comme si je n’étais pas occupé durant mes heures de travail pour vous appeler. Est-ce que je vais rappeler cette entreprise dont je vais taire le nom, JAMAIS! Imaginez, avant que je sois client, je n’ai pas de service… imaginez une fois que je serai client.
J’appelle un autre locateur de camions et, pendant que je lui parle, le précédent locateur ou j’ai laissé un message vocal me rappelle. Puis-je prendre l’appel? Non, impossible! Je ne peux pas prendre deux appels en même temps. Ce locateur me laisse un message vocal… malheureusement, je suis en train de confirmer mon achat avec le fournisseur actuel.
Bizarrement, ce locateur sympathique et professionnel me demande mon numéro de téléphone pourtant, on devrait simplement confirmer que c’est le numéro duquel j’appelle. Comment se fait-il qu’il n’a pas l’afficheur? Il gère des appels 8h par jour!
Toute entreprise doit se doter au moins d’un afficheur et idéalement d’un affichage de mon profil de client une fois que mes informations ont été mises. Cela va permettre à l’agent de service clientle d’éviter de me faire répéter lors de mon prochain appel ou courriel. L’agent de service pourra même personnaliser son échange avec moi puisqu’il disposera d’un profil client à mon sujet dans son écran. Cela rend la tâche de l’agent de service à la clientèle plus facile mais aussi bien plus agréable car il peut faire sourire son client.
Mais, pourquoi ces entreprises de location de camion n’ont pas la capacité de message texte?
Le texto aurait permis de régler ma demande en quelques minutes sans interruption de ma part ou de la part de l’agent via le téléphone. Voici comment :
- Lors de mon appel, si l’agent est occupé, je reçois un texto indiquant qu’il est occupé et un lien m’indiquant de préciser le meilleur moment pour me contacter et le canal que je préfère. La pression sur l’agent de service clientèle diminue et celle du client aussi.
- Plutôt que de me laisser un message vocal, l’agent peut me texter pour me donner la réponse à ma question ou encore une fois me demander de préciser le moment pour communiquer. Cela évite à la fois au client et à l’agent de service de perdre du temps à appeler un client qui n’est pas disponible et inversement.
- Prendre ses messages vocaux requiert d’arrêter tout ce qu’on fait pour se concentrer sur l’écoute et la transcription du message. Sans oublier, le risque de mauvaise transcription du numéro de l’appelant et même son nom, ce qui force l’agent à écouter ses messages à nouveau. Une perte de temps énorme.
- Sans doute qu’il aurait été possible de résoudre ma demande en 3 ou 4 textos comme suit :
- Bonjour, j’ai besoin d’un camion 20 pieds vendredi 8h jusqu’à 17h pour aller à Montréal aller retour.
- Bonjour, oui nous avons un camion disponible au prix de 249$ pour la journée et 0,49$ par kilomètres. Pour quel usage? Personnel ou commercial?
- usage personnel. Le prix est bon. Pouvez-vous réserver le tout?
- Oui je réserve, besoin des informations suivantes :
- soit un lien vers un formulaire à compléter
- soit la liste des informations requises.
- Voici les informations demandées.
- Préférez-vous payer à votre arrivée ou immédiatement?
- Immédiatement.
- Voici le lien de paiement. Bonne journée!
Évidemment, le travail d’agent de service à la clientèle requiert n’est pas toujours de tout repos. Lors de période de fort achalandage, il faut être en mesure de gérer plusieurs tâches en même temps, appels, clients sur place, dossiers, etc. La charge mentale peut devenir rapidement lourde surtout si on ne dispose pas d’outils efficaces pour faciliter le travail. Malheureusement, la simple fonction de dialogue par texto n’existe que peu ou pas dans les entreprises.
L’intégration du texto est un atout pour les entreprises. Cela est possible avec un outil tel qu’un assistant de communication. Les entreprises facilitent le travail de leurs agents de service à la clientèle en les épaulant avec un assistant. Le cas de la location d’un camion est un parfait exemple ou un assistant de communication virtuel aurait sauvé du temps et de l’énergie aux deux parties soient, l’agent et le client. Sans compter que le premier locateur de camions aurait fort probablement gagné ma location immédiatement. Cependant, puisque je n’ai eu aucune réponse immédiate, j’ai laissé un message et cela a engendré un délai qui m’a laissé le temps d’un trouver un autre locateur de camion. Pourtant, j’ai choisi un locateur qui n’était pas mon premier choix. Les entreprises payent de la publicité pour générer des demandes mais, lorsque vient le temps de répondre, leurs agents n’ont pas la capacité. Est-ce la faute des agents de services à la clientèle? Possible mais chose certaine, ils sont ne sont pas outillés pour les communications clients d’aujourd’hui, texto, unification, automatisation et intelligence artificielle doit épauler vos agents pour livrer un service à la clientèle de qualité.
Dotez vos agents de service à la clientèle d’un assistant de communication client permettant d’unifier vos canaux de communications tels que appels, textos, emails et documents pour éviter de perdre des clients au dépend de vos concurrents. Assurez-vous d’une réponse immédiate à tous vos appels manqués en plus d’éviter de perdre du temps à appeler des clients non disponibles grâce à une fonction de planification d’appel. Ainsi, le client et votre agent de service se parlent au moment qui leur convient ou encore communiquent de manière asynchrone grâce à un dialogue par message texte. Votre assistant de communication connaît chacun de vos clients et affiche les informations à vos agents pour leur permettre de personnaliser les échanges, éviter de faire répéter vos clients et surtout assurer une cohérence de communication.
Avez-vous déjà testé votre entreprise pour une demande de service? Si possible, Est-ce que votre entreprise possède un assistant de communication client? Est-ce que vous avez la capacité de texter avec vos clients? Dotez-vous d’un assistant dès maintenant pour éviter de perdre des revenus et protéger votre réputation.
