Catherine Coulombe
Centre dentaire Faust
Hygiéniste, gestionnaire et enseignante.
Au début, nos principaux objectifs étaient d’améliorer et assurer la qualité de nos relations avec chaque patient. Le service personnalisé est la clé du succès de notre clinique. C’est ce qui nous différencie et que nos patients apprécient et soulignent constamment. Notre mission est que notre patient soit au cœur de notre métier.
Des appels manqués jamais retournés
Avant Fresk, nous manquions beaucoup d’appels ce qui mettait un stress important sur nos secrétaires qui malgré tout, ne peuvent pas toujours répondre. En plus, nous manquions beaucoup de clients en attente qui finissaient par raccrocher. On perdait ces clients.
Malgré l’afficheur des téléphones de nos secrétaires, personne ne prenait le temps de vérifier et d’effectuer les retours des appels manqués. Notre culture était de se dire que si c’est important, le client va nous rappeler. Encore une fois, on perdait des clients.
En plus, beaucoup de messages de répondeur étaient simplement raccrochés. Cela rendait le retour d’appel impossible. Et, au fil des dernières années, nous avons constaté que les gens laissent moins de messages de répondeur. Avant Fresk, nous n’avions aucun moyen de rappeler tous ces gens. Ils étaient simplement perdus s’il ne rappelait pas la clinique. Ce n’est plus du tout le cas avec Fresk.
Aujourd’hui avec Fresk
Nos équipes personnalisent chacune des communications avec nos clients. Chaque client est répondu rapidement et rappelé dans tous les cas. Fresk nous affiche tout ce qu’on a manqué et nous alerte de rappeler.
En plus, le client peut nous joindre par le canal de communication qu’il le préfère. S’il veut un texto, on le texte, s’il veut un appel, on l’appelle et s’il veut un courriel, alors on lui envoie un courriel. On fait cela en quelques secondes dans un seul logiciel.
En plus, on connaît dorénavant chaque patient personnellement, ce qui nous permet de personnaliser chaque communication. Aujourd’hui, on peut dire que notre clinique s’est adaptée aux modes de communications préférés des clients. Cela fait plaisir à nos clients qui le transmettent à nos secrétaires qui prennent maintenant bien plus de plaisir à faire leur travail.
Afficher le profil des patients
L’affichage du profil du patient lors des communications nous permet d’éviter les malentendus. Mais surtout, nous sommes plus rapides que jamais à répondre aux clients. La vitesse d’exécution satisfait les clients, mais aussi les secrétaires. Fresk les aide à mieux faire leur travail et les clients le sentent.
D’un seul coup d’œil, on connaît chaque patient et grâce aux notes des collègues, on évite de perdre du temps à chercher dans le dossier du client et même de devoir passer d’une page à l’autre. On a une vue générale immédiate qui évite que le client doive attendre après nous au risque de s’impatienter. Avec Fresk, le client n’attend plus. J’analyse en même temps que je parle au téléphone pour réduire le délai de réponse. Je peux envoyer des informations utiles au patient par texto en même temps que je lui parle.
Avec Fresk, on répond plus vite, mais surtout, on répond mieux, car on possède toutes les informations utiles à l’écran à chaque échange. On sait immédiatement avec qui on parle, on connaît son dossier à tout moment, qu’on soit occupé ou non, le client ne perçoit pas qu’on n’est pas disponible pour lui.
Enregistrer les appels téléphoniques
À plusieurs reprises, il arrive de prendre un rendez-vous et on oublie de le mettre à l’horaire. Avec l’enregistrement des appels, on a une preuve de l’événement pour éviter cette situation.
Encore une fois, le patient qui nous indique qu’il a dit certaines choses versus ce que la secrétaire a dit, l’enregistrement nous permet de vérifier et corriger la situation rapidement. Nous avons toutes les preuves de nos erreurs et des dires des clients.
On ne perd aucun appel et aucun courriel, car tout est dans le dossier du client. Toutes les communications, appels, courriels, textos et même les documents envoyés sont enregistrés dans son dossier visible en tout temps lors des communications.
Un rendez-vous oublié, un rappel oublié et ce, car une autre collègue a répondu au patient, je peux écouter son appel pour corriger la situation. Fresk élimine toutes les formes d’ambiguïtés.
L’information est enregistrée et disponible pour tous de manière transparente. C’est clair pour tout le monde ce qui se passe et c’est partagé à tous. L’employé peut prendre conscience de la qualité de son travail grâce aux enregistrements qui nous présentent des faits que l’on peut écouter afin de faire de l’amélioration continue.
Limiter les notes papier
Avant Fresk, il y avait beaucoup de prises de notes sur du papier durant les appels. Puisque tous les appels sont maintenant enregistrés, cela limite la prise de notes et surtout, réduit le risque d’oublier des clients, car tout est automatiquement enregistré dans le dossier du client en plus des alertes de rappels.
Gérer les messages vocaux de répondeur
Avant Fresk, les messages de répondeur étaient pris en moyenne trois fois par jour soit, le matin, le midi et en fin de journée. Malheureusement, la prise de messages en fin de journée était laissée de côté lorsque la journée était chargée. Cela faisant en sorte de laisser plusieurs clients sans retour d’appel le jour même au risque de les perdre.
En plus, nous devions prendre en moyenne 30 à 40 minutes pour écouter nos messages de boîte vocale, car pour prendre ses messages, il faut trouver un temps de concentration pour bien noter le numéro et le message de chaque client en plus de chercher son dossier. La moindre interruption nous forçait à tout recommencer.
Avec Fresk, on peut dorénavant traiter les messages de répondeur immédiatement, car ils s’enregistrent et s’affichent automatiquement dans le dossier du client.
En plus,nous connaissons immédiatement le numéro, le nom et la situation du client dont nous avons manqué l’appel. Avec Fresk, on assure un retour d’appel personnalisé en plus d’être en mesure de bien prioriser chacun des retours d’appels.
Les messages vocaux à l’écran facilitent l’écoute des messages et nous font gagner du temps en plus de nous aider à répondre mieux et plus vite à tout le monde. C’est pour nous un gain de temps majeur à chaque jour en plus que le client se sente mieux servit.
Les appels manqués et leur impact
Lorsque les gens ne laissaient pas de messages vocaux, c’était très souvent des clients perdus car il était impossible pour nous de les rappeler. Et, on ne rappelait jamais le patient. S’il ne nous rappelait pas, nous ne posions aucun geste.
Fresk permet d’enlever un poids important sur les épaules nos secrétaires qui n’ont plus à courir partout pour éviter de manquer d’appel. Fresk répond immédiatement au client ce qui calme tout le monde. Le client peut passer son message par texto au lieu du répondeur. Cela permet aux secrétaires de mieux se concentrer sur le patient qui est sur place. Et, nos clients l’apprécient!
Certes, Fresk a impacté positivement nos revenus. Évidemment, on ne peut pas l’attribuer seulement à Fresk, mais, nos revenus ont augmenté et surtout, notre nombre de nouveaux patients a augmenté depuis l’installation de Fresk.
Cela est dû au fait que Fresk nous a permis d’améliorer l’expérience patient incluant, améliorer la qualité et la vitesse de réponse, personnaliser nos messages, adapter notre langage et le canal de communication et s’assurer de rappeler tout le monde en plus de répondre à la demande de nos clients de communiquer par message texte.
Aujourd’hui, nous offrons un service à la clientèle d’une bien meilleure qualité qu’auparavant ce qui rend nos employés, nos dentistes et nos patients heureux.
Centraliser les communications
Fresk permet de diminuer le nombre de manipulations nécessaires lors des communications. Il évite de devoir passer d’un logiciel à l’autre. Avec Fresk, tout est enregistré et archivé. On peut voir ce qui a été fait et pas fait ce qui réduit énormément les erreurs et les oublis.
Un gros avantage avec la centralisation des courriels dans Fresk dès qu’on ne peut pas perdre de messages, car on ne peut pas les supprimer. En plus, le courriel s’enregistre directement dans le dossier du client ce qui permet de bien suivre les échanges et éviter au patient de se répéter. Les secrétaires ne perdent plus d’information sur leurs échanges avec les patients.
Centraliser appels, textos et courriel a permis aux secrétaires de raccourcir le délai de réponse aux clients, mais surtout de réduire le temps nécessaire à composer les réponses aux clients.
En plus, Fresk a permis de standardiser le travail des secrétaires, car elles utilisent toutes le même outil qui structure leur méthode de travail. Elles ont toutes une vue sur tous les échanges avec les patients. Cela leur évite d’oublier d’aller prendre les courriels par exemple.
Dialoguer par texto
Avant Fresk, nous faisons seulement des confirmations de rendez-vous par textos. Ces confirmations étaient toutes pareilles, monotones et envoyées en masse à tous les clients d’un coup. Nos envois de textos de masse n’offrait aucune possibilité au patient de nous répondre et tous les messages étaient génériques et impersonnels.
Tout le monde recevait en même temps le même message de confirmation de rendez-vous. Pour nous, c’était très impersonnel et même frustrant pour le patient. Les patients nous l’ont d’ailleurs souligné. Avec Fresk, on a personnalisé nos confirmations pour faire sentir le patient unique et important. C’est notre mission!
Avec Fresk, chaque texto est personnalisé avec le patient. Nous n’envoyons plus de confirmations automatiques dorénavant. Nous personnalisons chaque confirmation de rendez-vous avec Fresk, car certains patients ont besoin d’un document, d’instructions ou encore un lien vers l’itinéraire. Sans oublier que certains patients veulent être appelés.
Évidemment, notre clientèle nous a souligné plusieurs fois vouloir communiquer avec nous par message texte, mais nous n’avions pas de solution pour cela. Avec Fresk, dialoguons par texto de pour tous nos échanges avec nos patients qui désirent communiquer par ce canal. D’ailleurs, nous constatons les préférences car les gens répondent plus rapidement. Plusieurs patients nous envoient même des photos pour répondre à leur question. Cela facilite notre travail.
Composer en 1 clic
Avant, toutes les communications patients se faisaient sur notre téléphone de bureau. Donc, on composait chaque appel manuellement pour chaque client. Cela représentait une tâche répétitive qui allongeait le délai de réponse au client et surtout augmentait le risque d’erreur. Sans oublier qu’il faut se concentrer pour effectuer un appel.
Avec Fresk, les secrétaires, mais aussi les hygiénistes et les assistantes communiquent avec les patients en un clic seulement. En effet, Fresk leur permet de composer un appel, un courriel ou un texto en un clic. En plus, elles utilisent les librairies de documents modèles préapprouvées. Ça permet de structurer nos communications, car tout le monde utilise la même information vérifiée par l’équipe. Elles sont plus rapides et peuvent tout de même personnaliser le message.
Le fait de ne plus composer d’appels, réduire la prise de message de répondeur et texter permet aux secrétaires d’offrir un meilleur service à la clientèle à nos clients qui sont à la clinique. En effet, les secrétaires prennent beaucoup moins de temps à répondre, envoyer des messages et des documents aux clients. Envoyer un document, un texto ou un courriel en 1 clic fait gagner du temps qu’elles peuvent consacrer ailleurs soit, sur les gens en clinique.
On s’est adapté à la nouvelle réalité des communications. Je dirais qu’aujourd’hui on est plus rapide en plus d’être plus à l’écoute de nos clients et ça donne des résultats.
Librairies de réponses et documents modèles
Avant Fresk, nos secrétaires passaient beaucoup de temps à répondre aux demandes fréquentes des clients. Cela devient lourd et fatigant causant de l’épuisement et de la frustration.
Aujourd’hui, les secrétaires sont plus rapides à répondre et n’ont plus besoin de se répéter. Elles utilisent des messages modèles déjà composés et sans faute. Cela réduit aussi les conflits entre les équipes, car tout est préapprouvé. En plus, nous avons les preuves de tout ce qui a été envoyé au patient. Le patient peut aussi se référer à son information dans son texto à tout moment. C’est plus facile pour lui par un texto que par un courriel.
Sécuriser les envois et la réception des documents
Auparavant, tout était envoyé par courriel directement aux patients et à nos référents. Devoir sécuriser l’envoi des fichiers était pour nous une source de stress. Fresk résout ce problème immédiatement en plus d’une utilisation simple qui nous rend conformes. Cela rassure nos patients et notre personnel.
3 choses qui ont transformé le travail des secrétaires
- Personnalisation
Le fait de connaître chaque personne lors des communications nous permet de personnaliser les réponses et établir un lien unique avec chaque patient.
- Rapidité d’exécution
Nous vivons dans un monde où les gens sont stressés et veulent obtenir une réponse très vite sans quoi ils iront ailleurs. Pour y arriver, il faut être bien outillé. Fresk simplifie nos communications et rend nos secrétaires plus efficaces et plus heureuses grâce au fait que leur travail fait sourire les clients.
- Support et collaboration avec Fresk
Collaborer avec l’équipe de Fresk c’est très gratifiant et surtout très rassurant. Vous répondez toujours et très vite. En plus, vous nous considérez comme faisant partie intégrante de la solution. Vous écoutez nos besoins et comprenez nos problèmes et vous utilisez Fresk pour y répondre. On voit très souvent des améliorations dans le logiciel suite à nos commentaires et cela nous fait grandement plaisir en plus de nous aider à mieux travailler.
Mes recommandations
Je recommande la solution à toutes les cliniques dentaires. Essayez-le, car vous allez l’adopter et vous ne reviendrez jamais en arrière. L’équipe Fresk écoute et comprend votre réalité. L’équipe prend toutes nos suggestions en note et implante des solutions rapidement. On sait que Fresk est conçu pour nous aider et ça fonctionne. La plateforme bouge vite et nous aussi.
La plateforme a changé notre manière de travailler et nous permet dorénavant d’offrir un service à la clientèle de haute qualité à chacun de nos clients. Et, cela impacte positivement notre réputation, nos revenus et la satisfaction de notre personnel.
Conseils à l’implantation de Fresk dans votre cabinet
Assurez-vous de bien former tous les employés de l’implantation de Fresk. Ils doivent faire partie de la solution. Il faut éviter à tout prix que Fresk soit utilisé si les employés le veulent. Cela doit être obligatoire sans quoi les gens ne se donneront pas la peine de changer leurs vieilles habitudes souvent inefficaces. Il faut que le logiciel soit obligatoire à utiliser dès son implantation et que l’équipe comprenne qu’il n’y aura pas de retour en arrière. Les gens se font alors à l’idée et s’investissent.
N’ayez crainte, après 3 mois d’utilisation constante, toute votre équipe sera très à l’aise avec le logiciel et personne ne voudra revenir en arrière. Sachez que non seulement les secrétaires, mais aussi vos hygiénistes et vos assistantes doivent utiliser Fresk. Elles ne pourront plus s’en passer!
Comme on dit, l’essayer c’est l’adopter. Et, lorsqu’on regarde en arrière, on se demande pourquoi on a pas découvert Fresk avant.
Toute notre équipe adore l’outil Fresk. Merci!
