La qualité du service à la clientèle est essentielle à la pérennité des entreprises. À l’ère du numérique, la vitesse (réactivité) et la personnalisation des échanges sont cruciaux pour éviter de perdre des clients au dépend des concurrents.
Supporter les employés et non les remplacer
Il est dorénavant possible d’allier service à la clientèle traditionnel et technologies d’automation et d’intelligence artificielle pour faciliter le travail de vos employés. Attention, le but n’est pas de remplacer les employés mais bien de faciliter leur travail au quotidien.
Répondre automatiquement comporte des risques
Il existe des assistants virtuels de communication ayant pour mission de répondre automatiquement aux clients en cas d’absence des employés de service à la clientèle. Cela est possible mais demeure risqué dans certains contextes d’affaires. En effet, si vous êtes un cabinet dentaire et que votre assistant de communication donne une réponse erronée sur la santé buccodentaire, cela peut vous causer plus de mal que de bien. Nous avons d’ailleurs effectué des essais sur ChatGPT en le questionnant sur la santé buccodentaire accompagné de dentistes et de spécialistes et malheureusement, plusieurs réponses étaient erronées.
Commencer par centraliser vos échanges clients
La mise en place d’un assistant de communication clients doit d’abord débuter par l’organisation de vos échanges. On parle ici de synchroniser votre base de clients (ex : CRM, ERP) avec votre assistant virtuel afin d’unifier toutes les interactions sur tous les canaux telles que vos appels, vos courriels, vos textos, vos documents, factures et notes. Idéalement, vous enregistrez tous les échanges réalisés par tous les employés pour obtenir une historique complète et assurer la cohérence par la suite.
Bâtir votre mémoire corporative
En effet, pour que votre assistant virtuel de communication puisse aider vos employés à mieux servir vos clients, il faut d’abord qu’il connaisse vos clients. Ensuite, il pourra en apprendre davantage sur eux. Ainsi, lorsque vos communications clients sont enregistrées et organisées par votre assistant, il sera en mesure d’utiliser ces données pour assister vos employés de service clientèle. Vous devez donc commencer par bâtir une historique de données aussi appelée “mémoire corporative”. Au fil du temps, votre assistant virtuel améliorera sa compréhension de chaque client pour suggérer des réponses personnalisées selon l’âge, le genre, le style, les achats et sur les expériences passées.
Votre assistant de communication virtuel vise d’abord et avant tout de faciliter le travail des employés et non de répondre à leur place. Évidemment, au fil du temps, l’intelligence artificielle et l’automation suggèreront des réponses sous la supervision de vos employés. Le but ultime étant de rendre les échanges plus fluides, de meilleure qualité et surtout plus rapides pour assurer un service à la clientèle de qualité 24-7.
La première étape pour la mise en place d’un assistant virtuel de communication dans votre entreprise demeure de regrouper et d’enregistrer les échanges clients. Ensuite, vous serez en mesure de les analyser et éventuellement d’automatiser certains échanges répétitifs sans valeur ajoutée. Vous devez vous assurer d’avoir une source de données fiables ou vous retrouvez toutes vos interactions clients.
Ce que votre assistant de communication peut faire
- Formuler ou reformuler une réponse à un client sous approbation de l’employé;
- Offrir une réponse automatique personnalisée en cas d’absence;
- Établir la disponibilité du client pour communiquer lorsqu’il est disponible seulement et éviter d’appeler pour rien;
- Rechercher et suggérer des liens d’information utiles pour répondre à une question d’un client;
- Analyser le sentiment du client lors des échanges pour détecter les insatisfactions et intervenir rapidement;
- Transcrire automatiquement les messages vocaux pour éviter les transcription manuelles sur papier;
- Assurer un suivi de retour de communication dans le délai prévu;
- Traduire les échanges automatiquement dans la langue du client et de l’employé;
- Corriger les erreurs d’écriture des employés avant l’envoi des réponses;
- Suggérer des améliorations de style, de ton et de politesse selon l’historique du client.
- Recommander une réponse dans le canal de communication préféré du client;
- Et bien plus!
Grâce à l’automation et l’intelligence artificielle, votre assistant de communication virtuel réduit les interruptions et les tâches répétitives. Ainsi, il diminue la charge mentale et la fatigue des employés.
Dotez vos employés d’un assistant virtuel de communication client enrichit les interactions de vos employés avec vos clients et renforce le lien de confiance afin d’assurer la pérennité de votre organisation. Je vous invite à lire l’article de la RBC sur les assistants virtuels de communications.
