Stéphanie Souvais
Adjointe administrative
Dre Annie Miron orthodontiste
Notre objectif principal
Nous visons à communiquer avec nos patients le plus rapidement possibles et que nos clients puissent nous joindre le plus rapidement possible aussi. On veut éviter de passer par les communications courriel qui finissent dans les indésirables ou qui sont oubliées. Pour nous, la vitesse de réponse à nos clients est primordiale.
Avant Fresk
Nos délais de réponse étaient longs, car les patients devaient nous joindre par téléphone et nous ne sommes pas toujours ouverts ou disponibles. Inévitablement, on manquait des appels. Nous n’avions pas l’afficheur, donc aucun moyen de gérer les appels manqués. Maintenant, nous voyons tout de suite le nom du client dont nous avons manqué l’appel. Cela nous permet de retourner tous les appels manqués.
De plus, on voit le nom des patients qui attendent sur la ligne via la queue d’appels. Cela permet de prioriser et d’organiser nos prises en charge. Avant Fresk, c’est le jour et la nuit avec notre ancienne façon de gérer les communications. On configure nos messages automatiques qui avisent tous nos patients lorsque nous sommes en train de dîner, qu’on soit en vacances ou tout simplement absent. Tous nos patients sont immédiatement répondus grâce à la réponse automatique par message texte. Ce qui fait plaisir à tout le monde!
Afficher le profil détaillé du client
L’affichage du profil détaillé lors des échanges clients nous permet de savoir avec qui nous communiquons. Nous sommes en orthodontie alors on connaît le parent qui appelle, mais aussi les enfants qui sont en traitement avec nous. Par exemple, ce matin, je parle avec une maman et je sais tout de suite le nom de son enfant. Je peux ouvrir son dossier immédiatement. Les clients apprécient le fait qu’on les connaisse bien et surtout qu’on puisse leur répondre plus vite. Dès que le téléphone sonne, on ouvre le dossier pour être prêt lors de la communication.
Enregistrer les appels
Avant Fresk, il pouvait survenir des malentendus sur les échanges avec notre clinique. Par exemple, un nouveau patient qui appelle pour une consultation. Parfois, le langage est dur à comprendre dû à l’accent ou encore le ton de la voix et la qualité du son. On peut maintenant écouter à nouveau l’appel grâce à l’enregistrement des appels. Cela nous permet de bien comprendre la demande du client et inscrire les bonnes informations au dossier.
Parfois, certains patients demandent à déplacer leur rendez-vous. Il se produit des erreurs qui provoquent un malentendu. Dorénavant, on a accès à l’enregistrement de l’appel et tous les détails des échanges pour clarifier la situation avec le client.
Gérer les messages de répondeur
Auparavant, nous avions beaucoup de messages de répondeur. On essayait d’écouter nos messages vocaux une dizaine de fois par jour afin de rappeler le client le plus vite possible. On notait tout sur papier et on écoutait les messages plusieurs fois pour être certain de ne rien manquer. Notre système nous forçait à écouter le message au complet pour arriver à attraper un petit bout de conversation mal compris.
Depuis la mise en place de Fresk, nous recevons très peu de messages de répondeur. On reçoit plus de textos. Les textos sont bien plus simples à gérer pour nous et pour le patient. Les patients n’ont plus à attendre sur la ligne ou à laisser un message sur la boîte vocale. Ils nous écrivent leur besoin ou leur question. Cela fait gagner du temps et chacun peut répondre à sa convenance.
Les messages de répondeur avec Fresk sont disponibles à l’écran pour une écoute en 1 clic sur demande. On peut avancer les messages pour entendre la partie désirée. Le fait de prendre les messages rapidement nous permet de rappeler nos patients plus rapidement.
Gérer les appels manqués
Avant, on n’avait pas d’afficheur et il était impossible de répondre aux appels manqués. Ces appels étaient tout simplement perdus. Cela représentait un risque de perdre de nouveaux clients potentiels. Avec Fresk, on voit tous les appels manqués ce qui nous permet de rappeler tout le monde. En plus, on sait qui est le patient dont on a manqué l’appel. Cela nous permet de faire un suivi efficace en plus de prioriser nos retours d’appels.
Dialoguer par texto
Avant, nous n’avions aucun moyen de communiquer par texto. Notre logiciel offrait des rappels de rendez-vous par texto, mais avec des frais supplémentaires. En plus, ce n’était pas intuitif.
Fresk intègre le dialogue texto avec notre numéro de clinique. Souvent, le texto permet de remplacer un message de répondeur. D’ailleurs certains patients n’ont pas de répondeur. Nous envoyons des messages texte plutôt que de laisser un message vocal.
Malheureusement, nos échanges par courriel n’ont pas un bon taux de succès. C’est vraiment le texto qui obtient un taux de réponse élevé et rapide. En plus, Fresk nous permet de voir si le texto a été reçu ou non par le client.
Un bon exemple, durant le temps des fêtes, nous avons pu gérer facilement les demandes urgentes des patients par texto. On a même indiqué des instructions d’urgence par texto sur nos réponses automatiques. Fresk simplifie notre travail quotidien.
En plus, nos patients sont des jeunes de 13-16 ans qui ont, pour la plupart, des téléphones cellulaires. On communique directement avec eux au besoin. Lorsqu’il y a une urgence, on peut échanger avec eux pour résoudre le problème. C’est rassurant pour nos jeunes patients et pour leurs parents. Fresk nous permet de gérer les urgences en direct par texto.
Sécuriser l’envoi et la réception de documents
Notre logiciel métier propose l’envoi de fichiers sécurisés, mais ce n’était pas facile. Nous envoyons maintenant tous nos documents sensibles à nos cliniques référentes avec Fresk. Le tout en 1 clic ou presque. On gagne beaucoup de temps. Cela améliore notre quotidien. Fresk est à l’écoute de nos besoins, car plusieurs fois le logiciel s’est adapté à nos problématiques. Très motivant!
Composer tout en 1 clic
Avant, on composait tout nos appels et nos courriels manuellement et, on ne se cache pas, nous faisions parfois des erreurs de numéros. Nous écoutons aussi nos messages vocaux en 1 clic. En plus, le message est enregistré automatiquement dans le dossier du patient. Cela nous donne accès rapidement à l’historique des échanges pour bien comprendre la demande et bien y répondre.
Centraliser nos outils de communication
On n’envoyait pas de texto évidemment. Maintenant, on voit toutes nos communications à un seul endroit. C’est plus simple et ça nous permet de mieux répondre aux demandes des patients plus vite.
Librairies de réponses modèles
On s’en sert pour organiser des messages plus complexes. Comme les patients qui manquent plusieurs fois un rendez-vous, nous avons créé des messages modèles de type “dernier rappel” avec toutes les clarifications de la situation. Avec les messages rapides, on n’a plus besoin de rédiger un texte au long, il est disponible en 1 clic et on le personnalise. C’est très très rapide!
Les bénéfices clés de Fresk
- Rapidité des communications.
- Facilite nos communications.
- Gain de temps et d’efficacité au quotidien.
Conseils pour implanter Fresk
Le logiciel n’est pas compliqué du tout. Il faut vous donner le temps de l’apprivoiser. Vous allez rencontrer des problèmes qui sont faciles à résoudre. L’équipe Fresk vous accompagne et vous supporte chaque jour. La communication avec l’assistance technique est facile et agréable ce qui nous a permis de faire évoluer le logiciel selon nos besoins avec eux. Il y a toujours quelqu’un chez Fresk qui me supporte. Ça fait toute la différence!
Je recommande à toutes les cliniques dentaires d’utiliser Fresk dès maintenant. Je ne m’en passerais pas. Si on me l’enlève, je serai vraiment malheureuse.
