La première impression est déterminante dans votre entreprise

Les employés en contact avec la clientèle dès les premiers contacts avec votre entreprise jouent un rôle primordial dans le développement de la relation avec la clientèle.

Il est essentiel de bien recruter, former et évaluer ces employés de service afin d’assurer la qualité du service et la rétention de la clientèle. Un faux pas et votre client quitte pour le concurrent en plus de le dire à son réseau.

 

Les Générations Z et Milléniaux sont très exigeantes et ne tolèrent aucune imperfection dans le traitement reçu. Les entreprises marchent sur des oeufs et doivent s’assurer de bien répondre à cette clientèle à chaque moment de vérité.

Très souvent négligés, les employés oeuvrant dans le service à la clientèle vivent d’importantes difficultés. Il est important de savoir que leur rôle est clé pour la réussite de l’entreprise. Un client perdu coûte très cher. Et, le prix à payer est encore plus élevé avec la vitesse de l’internet et des réseaux sociaux qui permet aux gens de s’exprimer auprès d’une audience à l’écoute. L’effet de bouche à oreille n’est plus celui des années précédentes. 

  • 4% des clients communiquent ouvertement leur insatisfaction.
  • 96% des clients insatisfaits quittent l’organisation sans rien dire.
  • 91% de ceux-ci ne reviendront jamais.
  • Un client insatisfait l’exprime en moyenne à 8 à 10 personnes.
  • Un client insatisfait sur 5 le dit à 20 personnes.

Vos employés influencent la perception des clients quant à la qualité des services offerts par votre entreprise. Il est nécessaire de connaître la qualité du service que vous offrez pour protéger ce que vous avez de plus précieux, vos clients et vos employés. 

 

Il n’est pas plus agréable pour l’employé d’être en conflit ou d’être mal traité par un client déçu ou frustré d’un mauvais service. Cela provoque de la fatigue, du découragement et de l’épuisement professionnel chez vos employés. Le cercle vicieux se met en place puisque vous perdez de la main d’œuvre, devez recruter des nouvelles personnes qui n’ont aucune expérience venant réduire encore une fois la qualité du service à la clientèle offert. Et, ce n’est pas la faute de l’employé, il est de votre responsabilité de le former, le supporter et l’évaluer pour le faire progresser afin qu’il se réalise.

Il faut alors se questionner, est-ce que mes employés de service à la clientèle sont bien outillés pour performer et m’assurer d’une bonne première impression en tout temps?

Dans bien des cas, le personnel de service possède un ordinateur désuet avec un petit écran et une position non ergonomique. Sans compter une boîte de courriels remplit de courriels indésirables, un téléphone en plastique inconfortable sans doute analogue et j’en passe.

Il faut alors mettre à jour le coffre à outils de vos employés : 

  • ordinateur performant
  • Un écran de 26 pouces au minimum ou deux écrans de 23 pouces.
  • Un clavier et une souris ergonomiques
  • un logiciel de communication unifiée (appels, courriels et texto intégrés)
  • une chaise de travail ergonomie de qualité supérieure

 

Pourquoi ne pas vérifier l’ergonomie du poste de travail avec un ergothérapeute. Ainsi, rassurer vos employés de votre intérêt pour leur santé et leur confort. Il est difficile de demander aux gens de performer si en échange on ne fait pas d’effort pour bien les outiller.

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