Toutes les entreprises manquent des appels
Manquer des appels fait partie du cours normal des affaires. Il n’est pas toujours possible de répondre au téléphone 24h/24. Surtout lorsqu’on est une petite entreprise ou un.e entrepreneur.e seul.e. Parfois, on doit faire plusieurs choses en même temps et il arrive qu’on manque des appels. N’ayez crainte, les appels manqués surviennent aussi dans les moyennes et grandes entreprises plus souvent qu’autrement.
Encore aujourd’hui, la plupart des entreprises ont des téléphones de bureau fixes en plastique noir avec un combiné tel qu’on le connaît depuis les années 80. Ces téléphones fixes aussi appelé téléphones de bureau permettent essentiellement d’effectuer et de recevoir des appels. Ils sont très utiles pour composer facilement un numéro et répondre rapidement avec le combiné.
Mise à part cela, ils ne sont pas adaptés aux communications d’aujourd’hui et surtout pour gérer les appels manqués. Évidemment, on peut se fier à notre afficheur qui demeure très limité. Et, n’imaginez pas envoyer et recevoir des messages texte avec ce téléphone!
Ces appels manqués coûtent très cher car ils occasionnent des pertes de revenus. Il y a de fortes chances que le client dont vous avez manqué l’appel passe chez votre concurrent rapidement. Les gens veulent obtenir une réponse immédiate à leur demande. S’il s’agit de votre client, il est possible que ce dernier vous rappelle ou qu’il se fâche et change de fournisseur. Chose certaine, cela peut provoquer le départ de certains clients et la perte de belles opportunités. Sans oublier les références négatives que cela provoque à l’égard de votre organisation.
Par exemple, dans le cas du domaine dentaire, un appel manqué d’un nouveau patient coûte environ 5000$ si on calcul sa durée de vie (+20 ans) en plus des références qu’il apportera au cabinet comme ses amis et sa famille.
Les impacts négatifs des appels manqués
Image de marque ternie
Évidemment, le fait que le client n’obtienne pas de réponse au téléphone lorsqu’il communique avec votre entreprise laisse un goût amer et une mauvaise impression sur la qualité des services dans votre organisation. Certains clients parleront alors négativement de votre entreprise et iront même jusqu’à laisser un avis négatif sur Google. Cela aura alors un impact négatif à long terme sur votre organisation.
Friction du client
Un client existant sera la plupart du temps mécontent de ne pas obtenir de réponse immédiate à son appel. Évidemment, il y plus de chance qu’il demeure avec vous si vous le rappelez rapidement. Attention, le retour de l’appel doit aussi se faire vite pour éviter les insatisfactions et les départs. Idéalement dans l’heure et au plus le jour même. Ni vous ni moi ni personne n’apprécie appeler dans une organisation dans les heures ouvrables sans obtenir de réponse
Perte d’informations
Lorsque votre entreprise manque l’appel d’un client actuel ou potentiel, elle perd l’information de cette demande. Que voulait ce client? Vous n’êtes pas en mesure de savoir quelles étaient les préoccupations de votre client et vous n’avez aucun moyen d’améliorer vos services.
Atténuer ces effets négatifs des appels manqués
Pour atténuer ces effets négatifs, il est crucial que votre organisation mette en place des stratégies efficaces de gestion des appels. Il existe plusieurs stratégies pour protéger votre organisation contre les effets des appels manqués tels que :
Activer un répondeur téléphonique
Il faut absolument activer votre répondeur téléphonique avec un message clair sur vos heures d’ouverture et vos délais de de retour d’appel. Assurez-vous mettre à jour votre répondeur lors des congés pour éviter les frustrations. Évidemment, de moins en moins de gens laissent un message sur le répondeur. Bien des clients passent vite à autre chose. Vos nouveaux clients potentiels iront voir ailleurs pour obtenir ce dont ils ont besoin car ils ont la chance d’aller chez votre compétiteur immédiatement. Si ce dernier répond, il a de forte chance que vous ayez perdu une belle opportunité d’affaires.
Sur votre répondeur, assurez-vous d’indiquer vos plages de disponibilités ainsi que vos plages de retour d’appels. Ainsi, vous pouvez réduire les attentes et clarifier les raisons de non réponse. Cela viendra rassurer votre client qu’il est actuellement normal que vous ne répondiez pas. Informez-le du moment auquel vous allez le rappeler et respectez ce moment.
Externaliser le service de réponse au téléphone en cas d’absence
Il s’agit d’une excellente solution assurant une réponse humaine à tous les appels. Cependant, ces services de centre d’appels externalisé peuvent s’avérer coûteux et vous devrez tout de même rappeler le client puisque le service ne peut pas répondre à toutes les questions.
Augmenter les plages horaires de disponibilité
Il s’agit d’une très bonne solution qui malheureusement, n’est souvent pas possible par manque de main d’œuvre et de ressources financières.
Transférer le client de l’appel vers le message texte
Cette solution consiste à indiquer que vous pouvez recevoir les messages textes sur votre numéro d’entreprise. Cela a pour effet que le client peut faire sa demande immédiatement malgré que vous soyez indisponible. En plus, le client sait qu’il devra patienter un peu pour obtenir un retour par message texte de votre part. Cependant, il peut faire sa demande immédiatement. Cela permet d’établir la communication par message texte avec votre client. Évidemment, cela ne s’applique pas aux situations d’urgence ou complexes nécessitant une communication immédiate. Vous ne pourrez pas sauver les toutes les opportunités d’affaires manquées mais, cela peut couvrir les pertes de beaucoup d’appels manqués et vous éviter de nombreuses plaintes ou mauvaises références.
Investir dans la communication infonuagique
Les technologies d’aujourd’hui de mieux gérer les appels manqués. Voyons quelques exemples :
Téléphone cellulaire ou smart phone
Le téléphone cellulaire qu’il soit Apple ou Android permet de bien suivre les appels manqués et de connaître le client dont vous avez manqué l’appel. Cependant, il n’est pas toujours agréable de gérer ses affaires sur son cellulaire. Surtout s’il s’agit de votre cellulaire personnel ou vous risquez de mélanger votre vie personnelle et professionnelle. Et, plus vous aurez dirigez vos communications d’affaires sur votre cellulaire personnel, plus il sera difficile de changer cela par la suite.
Téléphonie VoIP intelligente et communication unifiée
Certaines solutions de téléphonie VoIP / communication unifiée comme Fresk connectent vos téléphones de bureau à un logiciel de communications infonuagiques afin de centraliser toutes vos communications clients à un seul endroit. Cela vous permet d’unifier appels, courriels, textos et documents dans un seule fenêtre logicielle. Cela permet de réduire la fatigue de passer d’un logiciel à l’autre et vous évite de perdre des informations à travers les différents canaux de communications.
Grâce au logiciel, vous pouvez importer vos contacts clients et fournisseurs et connaître les clients la personne exacte qui communique avec vous. Également, vous n’avez plus à composer de numéro de téléphone sur le combiné et surtout vous n’avez plus à appeler votre répondeur pour prendre vos messages, noter et décortiquer le numéro de l’appelant pour le noter et le rappeler. Avec un logiciel de téléphonie tel que Fresk, toutes vos communications sont enregistrées automatiquement au profil de votre client. Vous pouvez prendre vos messages en 1 clic et n’avez pas besoin de prendre en note le numéro de téléphone!
Finalement, l’ajout du texto d’affaires à vos outils de communication vous permet de diriger votre client ou prospect vers un autre canal de communication lors d’un appel manqué. Cela se fait automatiquement en répondant par un texto que vous êtes indisponible.
Protégez-vous dès aujourd’hui des appels manqués avec Fresk
Avec Fresk, pouvez connaissez tous les appels manqués, vous proposez un message texte automatique pour indiquer que vous êtes présentement indisponible, le meilleur moment pour rappeler ce client et lui proposer de vous envoyer sa demande par message texte. En plus, vous pouvez mesurer vos volumes de communication par canal et connaître vos délais moyens de réponses et même la satisfaction de votre client pour chacune de vos réponses grâce à l’analyse de sentiment par intelligence artificielle.
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