Pourquoi la vitesse de réponse à vos clients est si importante?

À retenir

Il faut se rappeler que vos clients sont votre principale source de revenus et que celle-ci est essentielle à la pérennité de votre entreprise. Il faut donc répondre aux exigences des clients pour assurer la pérennité de votre entreprise. Répondre rapidement à vos clients leur donne l’impression d’être important. Si vos clients sont importants pour vous alors répondez-leur rapidement!

Il est très important de répondre rapidement clients potentiels sans quoi ils passeront au fournisseur suivant sur Google. Si votre entreprise est capable de fournir des réponses rapides, le client potentiel n’aura pas la chance chez le concurrent et vous évitez ainsi la perte de nouveaux clients potentiels. Êtes-vous rapide à répondre à vos clients?

Une étude de Super Office indique que :

  • Près de la moitié des clients (46 %) attendent des entreprises répondent dans un délai inférieur à 4 heures.
  • 12 % attendent une réponse dans un délai de 15 minutes ou moins.
  • 90 % des clients considèrent qu’une réponse instantanée est cruciale ou très importante lorsqu’ils ont besoin d’une assistance du service clientèle. Parmi eux, 60 % considèrent qu’une réponse instantanée signifie une réponse en 10 minutes ou moins.

Il faut alors connaître le délai moyen à réponse (ART) que vous offrez à vos clients pour déterminer votre habileté à répondre à ces exigences des consommateurs.

Une fois que vous connaîtrez cette mesure, vous serez en mesure de comprendre l’efficacité de votre entreprise à répondre rapidement à ses clients Il sera alors possible de vous améliorer peu à peu et augmenter la satisfaction de vos clients pour avoir plus de succès et vous distinguer de vos concurrents.

Comment calculer votre ART ou average response time?

Concentrez-vous d’abord à obtenir une moyenne du délai de réponse pour tous vos contacts, qu’ils soient clients ou non.

AVG = moyenne
SUM = somme

Il s’agit donc de connaître la date et l’heure exacte de tous les appels manqués et des appels retournés pour chacun.

Délai moyen des retours d’appels = AVG(SUM(Appel retourné – Appel manqué))
A= Appel retourné = 19-12-2023:14:00
B= Appel manqué = 18-12-2023:10:00

B – A = Délai de retour d’appel = 28 heures (heures non ouvrables).
B – A = Délai de retour d’appel = 5h (heure ouvrables selon les heures d’ouverture).

Ensuite, on fait de même pour tous les appels de la période désirée.

Il est possible de calculer pour chaque média de communication.

Délai moyen Retours des textos = AVG(SUM(texto répondu – Texto recu))

IMPORTANT : Chaque communication est une date et une heure précise.

Finalement, il est possible de connaître le délai moyen de retour pour l’ensemble de nos médias de communication.

Délai moyen de retour tous canaux (ART) = AVG(SUM(Communications non répondues – communications répondues))

Il est alors possible de calculer le tout pour les heures ouvrables et les heures totales pour évaluer votre vitesse de réponse aux clients. Finalement, il est intéressant de filtrer le tout pour les contacts (pas clients), nouveaux clients et clients actuels pour optimiser votre efficacité de réponse. Tous ces calculs sont difficiles à faire et maintenir si vous n’avez pas de logiciel de communication client. Découvrez le tableau de bord de Fresk qui calcul tout cela pour vous à chaque instant.

Il faut alors connaître le délai moyen à réponse (ART) que vous offrez à vos clients pour déterminer votre habileté à répondre à ces exigences des consommateurs.

Une fois que vous connaîtrez cette mesure, vous serez en mesure de comprendre l’efficacité de votre entreprise à répondre rapidement à ses clients Il sera alors possible de vous améliorer peu à peu et augmenter la satisfaction de vos clients pour avoir plus de succès et vous distinguer de vos concurrents.

ARTICLES ASSOCIÉS

Contrer les appels manqués dans votre entreprise grâce aux messages textes intelligents

11 juillet 2024

Le pourcentage moyen d’appels manqué durant les heures ouvrables dans les cabinets dentaires est de 30%. Le nombre d’appels moyen par secrétaire dans une clinique est d’approximativement de 100 appels par semaine. Ce qui signifie que durant les heures ouvrables seulement, c’est 30 appels par semaine qui sont manqués. La moyenne statistiques des gens qui […]

Lire la suite

78% des consommateurs veulent texter avec votre entreprise

10 juin 2024

78 % des consommateurs souhaitent pouvoir envoyer un SMS à une entreprise, et plus de 50 % des consommateurs souhaitent que les entreprises leur répondent. Bizarrement, encore très peu d’entreprises offrent la communication par texto à leurs clients. Pourtant, les clients le demandent. Comme vous le savez, la grande majorité de la population possède un […]

Lire la suite

Générez des nouveaux revenus en prenant en charge vos appels manqués

9 juin 2024

Les appels manqués dans les entreprises coûtent chaque année des centaines de milliers de dollars de revenus perdus. Qu’il s’agisse d’un nouveau client qui appelle votre entreprise pour la première fois ou d’un client actuel qui a besoin de vos services à nouveau, lorsque personne ne répond au téléphone dans votre entreprise, ils se tournent […]

Lire la suite