De multiples études ont établi un lien direct entre un service à la clientèle de piètre qualité et la perte de fidélité des clients.
Mais qu’est-ce qu’un mauvais service à la clientèle ?
Il se manifeste à travers des délais injustifiables tels que des temps de réponse trop longs aux messages ou aux courriels, des attentes interminables, des appels manqués non retournés, voire même le simple oubli d’un client en attente. L’attitude, comme ne pas sourire lors des échanges, le non-respect des horaires, entre autres, en font également partie. Lorsque vos clients découvrent un service plus satisfaisant chez vos concurrents, ils s’y dirigent invariablement.
Quel est le coût d’un client perdu ?
Inversons d’abord la question, combien coûte acquérir un nouveau client? Il peut coûter jusqu’à 25 fois plus cher de trouver un nouveau client que de fidéliser un client existant. Il est donc financièrement brillant d’investir dans la qualité du service client. Sans oublier que la qualité du service à la clientèle confère un avantage concurrentiel significatif. En plus, un client fidèle qui recommande chaleureusement votre entreprise est très payant. Dans une économie difficile, garantir un service client de qualité est crucial pour la pérennité de votre entreprise.
Rappelez-vous que :
- Seulement 4 % des clients signalent leur insatisfaction à l’entreprise.
- 96 % des clients insatisfaits partent sans donner de retour. Parmi eux, 91 % ne reviendront jamais.
- Votre client insatisfait en informe entre 8 et 10 autres.
- 1 de ces clients mécontents sur 5 en informera jusqu’à 20.
Finalement, même si parfois votre service n’est pas parfait, en corrigeant rapidement le problème, 95 % des gens seront prêtes à poursuivre leur collaboration avec votre entreprise et en parleront favorablement à 5 personnes.
