Plusieurs études ont démontré le lien de causalité entre un mauvais service à la clientèle et la non fidélisation de la clientèle.
- Manque de courtoisie
- Incohérences
- Promesse non tenue
- Délais injustifiables
Ces problèmes mèneront votre client chez votre concurrent en plus d’une série de références négatives dans leur réseau de contacts. Un client perdu coûte cher. Bien plus que le prix d’achat de votre produit ou service. À l’inverse, un client bien servi et satisfait sera fidèle et représente un outil de promotion très puissant pour votre entreprise. Et surtout, lorsque vous recevez des avis positifs en ligne.
En tant que dirigeant d’entreprise, vous devez vous assurer que votre équipe offre un service à la clientèle impeccable. Attention, impeccable ne veut pas dire parfait. Essentiellement, vos équipes doivent respecter des critères précis quant aux délais et à la qualité des communications clients. Afin de respecter des critères de qualité, vos employés doivent d’abord les connaître. C’est pourquoi vous devez vous doter d’une politique de vos attentes et exigences en matière de qualité du service et aussi des délais de réponses à respecter envers les clients. Comme par exemples :
- Délai moyen de réponse à un courriel (heures ouvrables et non ouvrables)
- Délai moyen pour retourner un appel manqué (heures ouvrables et non ouvrables)
- Taux maximum acceptable d’appels manqués durant les heures ouvrables
- Niveau de satisfaction minimal de nos clients suite aux communications
- etc.
4 comportements négatifs à identifier
1. Manque de courtoisie
Il n’est pas toujours possible de détecter le manque de courtoisie de vos employés envers les clients avec les systèmes de téléphonie actuels. Surtout, depuis la pandémie, les employés travaillent plusieurs jours par semaine à la maison ce qui rend l’évaluation et le suivi plus difficile. Pourtant, votre entreprise doit s’assurer de la courtoisie de ses employés envers ses clients. Certains systèmes téléphoniques vont enregistrer les appels. Cela demande un temps d’analyse important pour vérifier la qualité. C’est pourquoi bien des organisations négligent ce suivi pourtant crucial pour assurer la qualité du service à la clientèle de leur entreprise.
2. Incohérence du discours
Lorsque les connaissances des produits et services sont inexistantes, indisponibles et ou inconnues des employés, les réponses aux clients risquent de vite devenir chaotiques. Pour assurer la cohérence du discours de vos employés, vous devez assurer l’accès à l’information et à la formation sur les sujets qui sont questionnés par les clients. Les incohérences de discours forcent le client à répéter ou envoi des messages totalement différents d’un employé à l’autre créant de la confusion et de la frustration. La qualité du service à la clientèle directement impactée par les incohérences de discours des employés.
3. Promesses non tenues
Rien de plus frustrant pour un client que de se faire promettre quelque chose qui n’est pas respecté par l’organisation et ou l’employé. Cependant, est-ce que ces règles à respecter sont claires et connues des employés. Les paroles s’envolent et les écrits restent… Est-ce que vous êtes certains que vos employés respectent les promesses faites à vos clients. On ne peut connaître ce qu’on ne connaît pas. Si cela n’existe pas de manière écrite dans votre organisation, cela n’existe pas! Il vous faut absolument définir et rédiger des règles quant aux promesses que vos employés peuvent faire envers vos clients pour être en mesure de les respecter. Et, tous vos employés doivent promettre la même chose sans quoi, le service à la clientèle devient incohérent et la satisfaction des clients diminue rapidement. Ensuite, c’est la confiance qui est perdue.
4. Délais injustifiables
Les clients sont pressés d’obtenir le service ou le produit acheté dans votre entreprise. Évidemment, il faut gérer les attentes car tout dépend de la promesse que l’employé a fait à l’achat. Si les employés n’ont aucune politique et ou de critères précis quand aux promesses et aux délais de livraison, le respect des promesses de votre organisation dépend alors de l’émotion instantanée de vos employés. Les délais de livraison doivent être connus, écrit et respectés par toutes les équipes. Le plus dangereux est de faire une promesse qu’on sait déjà qui ne pourra pas être tenue. C’est pourquoi il faut établir une politique et promettre ce qu’on sait qu’on est en mesure de livrer. D’où l’expression “under promess, over deliver”.
Parmi les solutions à mettre en place pour protéger le service à la clientèle de votre organisation, voici des pistes de solutions :
5 pistes de solutions à mettre en place
1. Établir une politique clair par écrit
Cette politique doit bien expliquer aux équipes de travail les délais et différentes étapes de livraison des produits et services de l’entreprise. Ces indicateurs doivent être faciles à comprendre et à retenir afin que les employés puissent les préciser aux clients.
La politique doit aussi inclure des présentations et formations aux employés aux sujets des délais, des promesses et des explications à donner aux clients. L’ensemble des employés doivent avoir un discours similaire et cohérent avec chaque client. Pour y arriver, il faut qu’ils soient formés au minimum chaque année sur les produits et services, les principales questions et réponses à donner aux clients ainsi que les critères de qualité et d’efficacité de service à la clientèle à respecter.
2. Bâtir une base de connaissances accessible
Également, le logiciel intègre une base de connaissances configurable permettant aux équipes de mettre à disposition des documents utiles uniformisés pour se former sur les produits et services en plus de référer ces documents aux clients au besoin. Ainsi, les documents de support favorisent un discours uniforme et cohérent pour l’ensemble des employés. Sans oublier que le départ d’un employé sera moins important puisque le savoir corporatif est numérisé, organisé et demeure disponible au nouvel employé.
2. Se doter d’un système téléphonique intelligent et unifié
Les technologies d’aujourd’hui vous permet de mieux gérer votre service à la clientèle. Par exemple, la communication unifiée permet de centraliser tous vos canaux de communication clients dans une seule application.
Le logiciel Fresk permet de regrouper tous vos employés dans un seul système de communication partagé qui permet de donner des vue sur les échanges avec les clients et ainsi éviter de faire répéter la clientèle. Tous les échanges sont enregistrés au profi du client dans un fil d’actualité continu permettant de connaître les sujets des interactions du client avec l’entreprise.
3. Ajouter le dialogue texto
Le logiciel Fresk permet d’ajouter le dialogue texto avec le numéro de l’organisation et de l’employé. Cela permet de servir les clients sur le canal qu’ils préfèrent. Le texto est dit asynchrone permettant à chacun des participants de répondre à sa convenance. Cela vient abaisser la pression de communication téléphonique synchrone qui exige la disponibilité immédiate du client et de l’employé. Surtout, éviter de favoriser l’utilisation du téléphone cellulaire puisque votre entreprise perd l’accès à des informations précieuses quant à la qualité du service clientèle de l’employé.
5. Se doter d’un tableau de bord
Finalement, les logiciels de communication unifiées tels que Fresk permettent d’enregistrer toutes les communications clients et faire ressortir des données importantes permettant d’analyser et comprendre la qualité du service à la clientèle offerte par votre organisation.
Par exemples:
- Délai moyen de retour d’appels
- Délai moyen de retour de courriels
- Délai moyen de retour de textos
- Nombre d’appels manqués, oeuvre ouvrables et non ouvrables
- Satisfaction du client sur chaque échange suivant l’employé
- Volume de communications hebdomadaires
- Canal de préférence des clients
- Durée moyenne des appels
- Temps moyen de rédaction des textos et des courriels
- etc.
Avec un logiciel de téléphonie intelligent tel que Fresk, vous pouvez établir le portrait de votre service à la clientèle pour l’ensemble de votre entreprise. Avec ces données précieuses, vous pouvez favoriser l’apprentissage continu de chacun des employés pour mieux servir les clients. Sans politique ni indicateurs ou mesures de qualité, vous ne pouvez progresser.
Découvrez comment améliorer la qualité de votre service à la clientèle avec Fresk.
