Le travail de secrétaire dentaire représente un défi colossal pour assurer la pleine satisfaction des patients de différentes générations. Face aux Milléniaux, aux Z et aux suivantes, les cliniques dentaires marchent sur des œufs car une seule mauvaise expérience patient et c’est toute la relation qui est remise en question.
À long terme, un manque d’attention peut se révéler catastrophique pour les cliniques dentaires car les Milléniaux et la Gen Z représentent la majeure partie de la population mondiale et la première force du travail.
Sans oublier que les patients d’aujourd’hui sont plus éduqués, mieux informés et plus exigeants que jamais. Ils s’attendent à un service impeccable de votre part. L’expérience vécue est tout aussi importante que le le service en soi. Votre avantage concurrentiel en tant que cabinet dentaire est dorénavant sur l’expérience plutôt que sur le produit ou le service. C’est pourquoi le rôle de secrétaire prend tout son sens.
Rappelez-vous que :
- 29% des consommateurs ont cessé de faire appel à une entreprise après une seule mauvaise interaction au cours de l’année passée.
- 4% des clients communiquent ouvertement leur insatisfaction.
- 96% des clients insatisfaits quittent l’organisation sans rien dire.
- 91% de ceux-ci ne reviendront jamais.
- Un client insatisfait l’exprime en moyenne à 8 à 10 personnes.
- Un client insatisfait sur 5 le dit à 20 personnes.
Les emplois en contact avec la patientèle sont des postes critiques pour votre clinique dentaire puisqu’ils influencent directement la perception des clients sur la qualité de vos services. Ceux-ci iront non seulement parler en bien ou en mal de votre pratique mais ils laisseront un avis favorable ou défavorable sur les médias sociaux influençant des dizaines voir des centaines de gens.
Vos secrétaires dentaires doivent être outillés pour gérer les clients d’aujourd’hui. Les bons outils, la formation continue et l’évaluation constante sont essentiels pour aider vos secrétaires à s’épanouir et performer. Si vos secrétaires s’épanouissent, elles performent et lorsqu’elles performent, votre clinique performe aussi. Attention, l’inverse est aussi vrai, si vos secrétaires dentaires sont mal outillées pour répondre à la clientèle et s’épuisent et ne se réalisent pas, les risques de mauvais services et de départs de patients augmentent. Cela peut influencer grandement vos revenus à moyen et long terme.
N’oubliez pas que les patients n’accordent peu d’importance à votre service essentiel soit, le soin dentaire prodigué, car ils n’ont que peu de moyens de comparaison mise à part le prix. En effet, ce sont tous les services complémentaires que vous offrez qui font la différence dans la sélection et la fidélité d’ un.e dentiste.
Les services complémentaires
Ce sont tous les éléments qui entourent et soutiennent votre service essentiel.
Ex : Facilité d’accès, ambiance, propreté, courtoisie, information, efficacité, confidentialité, personnalisation, sécurité, etc.
Dans plusieurs cliniques, les environnement des secrétaires dentaires sont négligées :
- Postes de travail désuet
- Logiciels multiples
- Ordinateurs vieux et lents
- Téléphones de bureau désuets
- Aucun casque d’écoute
- Claviers et souris non ergonomiques
- Chaise de travail non ergonomique
- Écran trop petit et de piètre qualité
Pourtant, le travail de la secrétaire dentaire demande de la concentration et de l’efficacité pour assurer la satisfaction des patients. Il est alors essentiel de revoir leur poste de travail, leur formation, leurs outils et logiciels pour s’assurer de leur confort et de leur bien-être.
La secrétaire dentaire est le visage de votre clinique dentaire. Ses compétences et son attitude permettent de retenir ou de faire fuir votre clientèle. Même si vous offrez des soins de haute qualité, tous vos patients communiqueront par vos secrétaires avant de venir en clinique et après leur venue.
Favorisez la qualité du service de votre cabinet dès maintenant. Offrez à votre secrétaire un environnement de travail et des bons outils dès aujourd’hui pour assurer son confort et son plaisir au travail. Cela facilite le sourire de vos secrétaires auprès de vos patients et favorise la rétention et l’attraction de clientèle!
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