Le travail de secrétaire dentaire est exigeant. Pour être efficace, il / elle a besoin d’être bien outillé. Voyons d’abord la mission de la secrétaire dentaire dans son ensemble :
- L’accueil, physique et téléphonique des patients
- Prendre les rendez-vous au téléphone et sur place
- Facturer les traitements réalisés en salle
- ouvrir un nouveau dossier patient
- Mettre à jour les dossiers des patients
- Répondre aux interrogations des patients et des clients potentiels
- Rassurer les patients
- Récupérer ou transférer des dossiers patients vers une autre clinique
- Accompagner les patients dans la complétion de formulaires
- Maximiser l’horaire des dentistes et des hygiénistes
- Recueillir les paiements des patients
- Surveiller l’inventaire sortant et entrant
- Maintenir l’aire d’accueil des patients
- Protéger la vie privée et la confidentialité des patients
Évidemment, le ou la secrétaire doivent toujours composer avec les logiciels dentaires disponibles au Québec. On parle ici de Dentitek, Dentonovo, Progident, Maxident, etc.
Cependant, elle doit pouvoir compter sur d’autres outils tels que :
- Logiciel dentaire de la clinique
- Word, Excel
- Navigateur Chrome ou Edge
- Système téléphonique
- etc.
La communication patient est le coeur du métier des secrétaires dentaires
La plupart des secrétaires dentaires fonctionnent avec les outils de communication de base parfois désuets tels que :
- Téléphone de bureau fixe
- Parfois un casque d’écoute
- Microsoft Outlook ou Gmail
- Répondeur par composition (pour prendre les messages)
- Fax
Cependant, la réalité d’aujourd’hui force les secrétaires dentaires à revoir les logiciels de communication mis à leur disposition. Elles ont besoin de se moderniser pour arriver à répondre aux besoins de la clientèle qui a beaucoup évoluée.
En effet, les nouvelles générations Milléniaux et Z ont des préférences de communications bien différentes des générations X et Boomers. Un boomer aura tendance à préférer une communication par téléphone alors qu’un jeune Z fonctionnera par message texte ou encore par Messenger par exemple.
Il ne faut pas oublier que plus de 98% des patients ont un téléphone intelligent dans leur poche, ce dernier permettant de tout faire soit, appeler, texter, vidéo, messagerie instantanée, payer, virer de l’argent et ce, de n’importe et n’importe quand! Par contre, la secrétaire peut difficilement faire la même chose avec un téléphone de bureau fixe et quelques logiciels et outils parfois désuets et mésadaptés.
Multiplication des canaux de communication
Avec la multiplication des canaux de communication et les préférences par génération, il faut doter la secrétaire dentaire d’outils modernes. Un.e jeune Z n’aura pas de courriel et ne répondra pas au téléphone, c’est pourquoi le message texte devient un canal à mettre en place pour joindre cette nouvelle clientèle.
Attention, bien des cabinets dentaires vont envoyer des messages textes avec un numéro de téléphone inconnu ou d’un code régional d’un autre pays. Cela aura pour effet de stresser les patients et affaiblir le taux de réponse. Qui répond à un message provenant d’un indicatif 249 del’Ontario? Avec la croissance de la cybercriminalité et des tentatives d’hameçonnage, les gens sont de plus à l’affût et prudents à répondre à des appels ou des messages textes provenant de numéros qu’ils ne connaissent pas.
Le téléphone, le seul moyen de joindre la clinique dentaire
Dans les cabinets dentaires du Québec, plus de 95% des communications patients passent par le téléphone. Certes, les patients n’ont pas d’autres choix! Le courriel étant remplit de cochonneries, les gens se tournent vers d’autres canaux dont le message texte, rapide, instantané et asychrone.
Communication asynchrone : La communication asynchrone est une communication qui se réalise en différé. Les interlocuteurs décident du moment où ils participent aux échanges. En contexte de formation à distance, ces échanges se font au moyen d’outils de communication asynchrone (courriel, texto, etc.). Référence Teluq
L’importance du message texte pour communiquer avec les patients
Évidemment, le message texte est un canal demandé par les patients qui facilite l’établissement d’une communication avec eux sans avoir à interrompre leur quotidien (asynchrone). Le message texte doit absolument être utilisé avec votre numéro de téléphone actuel pour rassurer vos patients que c’est bien votre cabinet qui les contacte pour augmenter le taux de réponse et faciliter les interactions.
Chose certaine, la communication patient est le coeur du métier des secrétaires dentaires. Le patient est le coeur des cliniques dentaires. C’est pourquoi, en aucun cas, la communication patient doit être négligée au risque de frustrer les patients et la secrétaire également. Et, la clinique dentaire ne peut se permettre de perdre des patients et des employés.
Heureusement, le monde change. Dorénavant, il existe des logiciels de communication patients spécialisés pour les cliniques dentaires tels que Fresk. Cet outil facilite la gestion des conversations avec les patients en regroupant tous les canaux de communication dans un logiciel et un écran de travail en plus de conserver une historique et une vue complète du profil et des échanges avec le patient.
Vu la multitude de tâches et d’interruptions auxquelles la secrétaire doit faire face, il est inévitable de manquer des appels ou d’allonger les délais de retours de communications. Un logiciel tel que Fresk permet de connaître les noms exacts des patients dont vous avez manqué l’appel en plus d’automatiser une réponse comme par exemple :
Bonjour Philippe,
Nous désolé d’avoir manqué votre appel. Quel est le meilleur moment pour communiquer avec vous? Si vous avez des questions, n’hésitez pas. à les écrire par message texte. Je vous répondrai dans les plus brefs délais.
Sylvie Lalonde
Clinique dentaire ABC
Éviter les frictions liées aux appels manqués
Cela permet de réduire la friction avec le patient en cas d’absence en plus d’ouvrir la communication et reprendre l’opportunité perdue immédiatement. Aidez vos secrétaires à performer et apprécier le travail de gestion des patients avec des outils modernes qui facilitent son travail de tous les jours. Le logiciel de communication patient Fresk permet en autres de :
- Centralisez appels, courriels et textos dans 1 logiciel.
- Dialoguez par texto avec votre numéro de téléphone de clinique.
- Sécurisez l’envoi et la réception des documents sensibles par 2FA.
- Affichez l’historique et le profil du patient à chaque communication.
- Appelez les patients sans composer.
- Identifiez les patients dont vous avez manqué l’appel.
- Assurez une réponse par message texte automatique à chaque appel manqué.
- Éliminez les courriels indésirables et limiter l’hameçonnage.
- Et bien plus!
Transformez les téléphones de bureau de vos secrétaires en téléphones intelligents dès maintenant pour répondre aux besoins des communications d’aujourd’hui.
