Le téléphone cloud

Les bases du téléphone cloud

Définition du “cloud”

Le cloud est tout simplement un réseau de milliers d’ordinateurs reliés entre eux fonctionnant en synergie sous forme d’un écosystème. Il permet de rendre vos données disponibles à tout moment et en tout lieu par une simple connexion internet. Parmi les avantages :

Centraliser vos données
Continuité des activités
Accès à une vaste gamme d’applications
Performance et disponibilité de vos applications
Plus vert que des serveurs internes. Plus besoin d’acheter des serveurs physiques. (90 % moins d’empreinte carbone).

Définition d’un téléphone en nuage ou téléphone logiciel (“softphone”)

Un téléphone logiciel, téléphone en nuage ou softphone (anglicisme), est un type de logiciel utilisé pour faire de la téléphonie par Internet depuis un ordinateur plutôt qu’un téléphone. Les communications peuvent se faire au moyen d’un microphone et d’un casque ou de haut-parleurs reliés à la carte son. https://fr.wikipedia.org/wiki/Softphone

Le téléphone en nuage, un téléphone intelligent grâce à la puissance du cloud

Le téléphone en nuage a pour principale caractéristique d’utiliser la voix sur le protocole internet VoIP pour fonctionner tout comme les téléphones VoIP qu’on connaît. À la différence des téléphones VoIP standards, il fonctionne sans combiné téléphonique à l’aide d’un ordinateur ou une tablette muni d’internet.

L’avantage principal est qu’il possède toute la puissance d’un ordinateur et d’un écran en d’être connecté au cloud pour accéder à de nombreuses applications dont l’intelligence artificielle.

L’intelligence artificielle nécessite une puissance de calculs combinée à une grande quantité de données pour être en mesure de donner des réponses adéquates. C’est pour cela que le téléphone logiciel utilise le cloud.

Puisqu’il ne nécessite pas un téléphone physique, il permet de gagner de l’espace de bureau en plus d’éliminer du câblage. En plus, il fonctionne de n’importe où à l’aide d’une simple connexion internet. Vous pouvez transporter votre téléphone ou vous le désirez. Vous pouvez même changer de bureau et vous connecter sur un autre téléphone physique.

C’est pourquoi on l’appelle téléphone “cloud”, car votre téléphone vous suit partout. Il me semble qu’il serait plus joyeux que l’on parle d’un téléphone “en soleil” mais bon c’est ainsi.

L’ensemble de ses fonctionnalités sont digitales ce qui vous donne des possibilités quasi infinies d’applications. Évidemment, vous y retrouvez les mêmes fonctionnalités qu’un téléphone analogique et VoIP soient :

Appels entrants et sortants avec votre numéro d’entreprise
Répondeur interactif
Ligne en attente
Transfert d’appel
Queue d’appel
Répondeur interactif ou agent virtuel

Le téléphone cloud vous permet d’ajouter des postes téléphoniques à la demande via son logiciel, et ce, sans installation ni câblage nécessaire. Vous pouvez ajouter des numéros locaux et/ou d’autres pays au besoin.

Pourquoi passer à un téléphone en nuage dans votre entreprise?

Le téléphone en nuage permet à votre entreprise de répondre aux besoins des communications d’aujourd’hui par exemple :

Multiplication des canaux de communications
Préférence de canaux de communication par génération
Échanges client qui passent d’un canal de communication à l’autre
Nécessité de sécuriser les échanges
Demande des clients pour la communication par texto ou par Messenger

Dotez votre entreprise de la puissance du cloud et de l’intelligence artificielle permettant :

Prendre en charge tous les appels manqués automatiquement
Passer d’un canal de communication à l’autre sans effort (unifier)
Servir vos clients sur le canal qu’il préfère (multicanal)
Simplifier les communications clients en unifiant tous vos canaux dans un seul écran
Favoriser une expérience client personnalisée grâce à un historique complet des échanges. (données)

Le téléphone cloud bénéficie alors de la puissance de l’écosystème cloud.

Améliorez vos communications clients et l’expérience client (CX) grâce à de nombreuses applications supplémentaires non disponibles sur un téléphone analogique ou VoIP standard. Par exemple :

Prendre en charge par intelligence artificielle les appels manqués.
Conserver un historique infini de tous les échanges clients
Visualiser le profil instantané de votre client appelant
Dialoguer par texto avec votre numéro d’entreprise

Le téléphone en nuage vous donne une interface similaire à celle d’un téléphone intelligent, mais sur votre écran d’ordinateur ou sur l’écran de votre tablette. En plus, il bénéficie de la puissance de votre ordinateur! Il vous donne une puissance supérieure à un simple combiné téléphonique en plastique.

De plus, il n’est pas lié à un emplacement physique permettant à vos employés de gérer leurs communications de n’importe où. Le téléphone en nuage peut être lié ou non à un appareil téléphonique. Vos employés peuvent donc passer d’un bureau à l’autre avec leur téléphone en nuage et se connecter sur un appareil au besoin.

Les inconvénients des communications en nuage ou VoIP

Évidemment, chaque technologie possède ses avantages et ses inconvénients. À la différence des téléphones analogiques, la voix sur internet utilise Internet pour communiquer et la stabilité du réseau varie selon la puissance et la disponibilité du réseau.

Latence

En effet, tout ce qui passe par internet fait l’objet de latence. La latence est un retard ou un décalage qui se produit sur les réseaux informatiques. Pour que l’information soit transmise, elle doit passer par Internet pour se rendre au destinataire. Il y a donc un temps qui s’écoule pour que cette information, la “voix” se rendre au destinataire. Lorsque la latence est élevée, cela se traduit par un retard ou un écho. La cause est principalement des liaisons réseau lentes.

Des conversations téléphoniques plus lentes.
Des bruits superposés à peine perceptibles.
Un locuteur interrompant l’autre.
De l’écho.
Mauvaise synchronisation entre la voix et d’autres types de données, en particulier lors des vidéoconférences.

L’élimination de la latence est difficile et implique plusieurs facteurs, dont beaucoup sont hors de votre portée. Attention, idéalement il faut avoir une bande passante suffisamment puissante en amont et en aval pour supporter les appels VoIP de votre téléphone en nuage. Facteurs impactant négativement la qualité des communications en nuage

Bande passante insuffisante

Si votre connexion internet ne possède pas la bande passante minimale requise, vos informations (paquets) prennent plus de temps à se rendre à la destination provoquant des variations de qualité donc, de la latence possible.

Voici une table pour vous donner un indice de la bande passante nécessaire pour vos VoIP selon votre utilisation :

Lignes simultanées	Téléchargement Aval	Téléchargement Amont
< 3	30 Mbps	5 Mbps
< 8	60 Mbps	10 Mbps
< 12	120 Mbps	20 Mbps

Pare-feu / firewall

La protection des entrées et sorties via un pare-feu influence grandement la qualité de vos communications. Vos communications VoIP doivent au préalable être autorisées sur votre pare-feu en tout temps pour éviter des problèmes.

Mauvais codecs

Les codecs sont des programmes utilisés pour coder les signaux vocaux en données numériques en vue de leur transmission sur le réseau. Il se peut que votre fournisseur utilise le mauvais codec. Vous ne pouvez rien y faire ; cependant, si vous utilisez une application VoIP qui vous permet de modifier les codecs, changez-les. Il n’y a pas de solution parfaite cependant, il est essentiel de bien comprendre les avantages et les désavantages de la téléphonie VoIP.

Évidemment, la technologie évolue et la vitesse d’internet n’est que rarement un problème pour les téléphones en nuage. Et, tout cela évolue extrêmement vite. Prenez simplement la 5G, une nouvelle norme et génération de communication de téléphonie mobile réduisant de manière significative la latence et les risques de saturation des réseaux. La puissance des réseaux internet d’aujourd’hui permet l’utilisation d’un téléphone en nuage avec peu ou pas de latence.

Ordinateurs ou téléphones désuets

Également, il est important de se doter d’ordinateurs assez récents pour supporter les logiciels de téléphone en nuage. Il en va de même avec votre téléphone intelligent, malheureusement, vous ne pouvez utiliser votre iPhone 4 datant de 2010 pour les applications mobiles d’aujourd’hui. C’est pareil avec votre téléphone cloud aujourd’hui, il doit être utilisé sur un ordinateur assez récent doté de la puissance nécessaire pour un fonctionnement optimal.

Appareil téléphonique désuet

Il en va de même pour lier votre téléphone en nuage avec un appareil téléphonique physique. Ce dernier ne peut pas être désuet de plusieurs années. Si vous désirez connecter vos téléphones de bureau VoIP sur votre téléphone cloud, il est essentiel que vos téléphones soient assez modernes pour supporter la connexion. Demandez à votre fournisseur de vérifier.

Casques d’écoute

Les casques d’écoute sans fil sont très souvent à l’origine des latences. En effet, la conversation est envoyée de l’ordinateur au casque d’écoute, le tout sans fil via un protocole Bluetooth. L’échange par Bluetooth présente un délai de transmission et de réception de 100 à 300 millisecondes, peu importe l’appareil et l’ordinateur. En revanche, un casque avec fil aura une latence de 10 à 30 millisecondes soit, 10 fois moins. Rien n’est parfait, il s’agit alors de choisir avec ou sans fil sachant les avantages et les désavantages de chacun.

Le futur des communications passe par l’automatisation

Évidemment, le futur des communications passe par la capacité à emmagasiner et comprendre les communications afin de les améliorer et possiblement de les automatiser à l’aide de l’I.A. dans certains cas. L’intelligence artificielle nécessite des données et une puissance de calcul importante pour être en mesure de supporter les organisations dans leurs communications. Le téléphone en nuage est une solution moderne pour répondre aux communications d’aujourd’hui.

Étapes à franchir pour mettre en place un téléphone en nuage

Planifier

Il est essentiel de comprendre les besoins de votre entreprise, de vos employés et de vos clients en matière de communication lors de la mise en place d’un téléphone en nuage. Cela va permettre de vérifier qu’un téléphone en nuage répond bien aux besoins de vos équipes, mais aussi de vos clients. Assurez-vous de bien connaître les préférences de communication de vos clientèles.

Identifier les générations desservit par votre entreprise

Baby Boomers – 1945 – 1964
Génération X – 1965 – 1980
Milléniaux – 1981 – 1996
Zoomers (Gen Z) – 1996 – 2012

Rappelez-vous les préférences de chacune

Les Milléniaux sont anxieux à l’idée de téléphoner ou recevoir un appel.
La Gen Z déteste recevoir une communication de masse.
La Gen Z communique essentiellement par une application mobile.
75% des Milléniaux préfèrent les messages textes.
Les Boomers préfèrent les communications en face à face ou les appels.
La Gen X préfère les appels ou les courriels.
Les Boomers se disent ennuyés par les messages textes.

Identifier les problèmes à prioriser (3 à 4)

Difficultés de communication
Appels manqués
Nombreuses compositions de numéros manuellement
Spams
Perte de mémoire corporative
Demandes pour des textos
Loi 25
Télétravail
Appels en cours et accueil de clients
Autres

Identifier les buts visés (3 à 4)

Se doter d’outils adaptés aux communications d’aujourd’hui.
Ajouter le canal texto pour nos communications avec les Gen Z et Y.
Réduire et éliminer les appels manqués.
Réduire le délai de réponse aux clients.

Améliorer l’ergonomie du poste de travail via un logiciel simple et intuitif
Protéger le confort des employés avec des casques d’écoute sans fil
Éviter des départs de clients ou pertes de revenus dus aux appels manqués
Améliorer la satisfaction des clients suite aux communications personnalisées.
Rassurer nos clients avec des échanges de documents sécurisés.

Écouter et rassurer

Identifier les inquiétudes des employés quant au changement. Bien rassurer que l’intention est de moderniser et simplifier le travail. Le projet vise une amélioration et une modernisation de la capacité de communication de l’entreprise.

Communiquer et communiquer encore

Assurez-vous de rencontrer tous vos employés pour présenter l’idée d’implanter un téléphone cloud. Clarifiez vos intentions et les objectifs de ce changement. Incorporez les problèmes et besoins identifiés préalablement afin de vous assurer d’y répondre.

Présentez des exemples de cas d’autres entreprises ainsi que des témoignages d’employés exerçant une profession similaire et ayant bénéficié de l’implantation d’un téléphone cloud dans leur quotidien.

Clarifier les impacts sur le quotidien

Nouveautés dans le quotidien
Différences avec le système actuel (gains et pertes)
Rôles et responsabilités dans la mise en place
Bénéfices escomptés

Réitérer le rôle de chacun dans le succès de l’implantation du téléphone cloud.

Rassurer vos équipes qu’elles vont bénéficier du support et de la formation nécessaire pour réussir à atteindre les objectifs visés.

Présentez les outils de support

Numéro de téléphone de support
Heures de support
Documentation d’aide
Formation disponible

Fixer une date d’installation

Identifier la date d’installation de votre téléphone en nuage. Idéalement, prévoir un moment d’interruption malgré qu’il n’y en a presque jamais.

Implanter et s’adapter

Aucun changement n’est facile. L’humain est très souvent réfractaire aux changements. C’est pourquoi il faut soutenir les équipes et maintenir l’objectif clair pour tous jusqu’à l’atteinte de ce ou ces derniers.

Les appareils téléphoniques et les casques d’écoute avec un téléphone cloud

Brancher un casque d’écoute et un téléphone de bureau VoIP

Évidemment, il est possible de brancher un casque d’écoute téléphonique sur votre téléphone cloud pour un confort optimal. Votre casque peut être connecté dans un téléphone VoIP physique et lié à votre téléphone cloud. Il peut également fonctionner sans le combiné alors seulement connecté à votre téléphone cloud. Votre téléphone cloud peut être utilisé de n’importe où avec de simples écouteurs d’ordinateur, car il est 100% infonuagique et fonctionne sur n’importe quel ordinateur muni d’une connexion internet.

Également, le téléphone en nuage est lié à un utilisateur précis qui se connecte sur son propre téléphone protégé par nom d’utilisateur et mot de passe. Cela permet à chaque utilisateur de maintenir un historique des échanges et de personnaliser son environnement pour faciliter ses communications.

Téléphone en nuage combiné au téléphone physique

Les téléphones en nuages se connectent sur vos téléphones de bureau habituels de type VoIP s’ils sont assez récents et compatibles. Cela permet à vos employés de combiner le téléphone en nuage à l’écran et leur téléphone fixe sous la main. Cela signifie qu’il est possible de prendre un appel sur le téléphone de bureau, avec un casque d’écoute ou encore seulement à l’écran avec la souris.

Automatiquement, chaque communication sera classée et affichée à l’écran de l’utilisateur. Ainsi, en combinant le téléphone physique, on réduit l’impact du changement pour faciliter l’adoption du ou de la secrétaire. Le plus important est qu’on ajoute toute la puissance de la technologie cloud grâce aux employés.